ZBZD农商行电子银行类产品服务营销策略
ZBZD农商行电子银行类产品服务营销策略
第三章ZBZD农商行电子银行类产品服务现状与营销环境分析
3.1ZBZD农商行概况
ZBZD农商行是以服务城乡、服务三农为基础，从属于城乡统筹的主办银行，当
前，其已经拥有大量中小企业客户，在城乡居民理财与储蓄选择中排名第一位。该银
行目前共有342家营业网店，在职职工超过5000名，其存款总额达到1201亿，发放
贷款的额度达到862亿，总资产超过1442亿。在2016年度美国《The Banker》进行
的全球千家银行机构排名中，该银行排名第515位。2016年，除却四大银行，该市
其他的商业银行中，ZBZD农商行的存款余额占据总量的31.4%，贷款余额占据到43.4%，综合排名第一位。该银行拥有4名高级技术职称者，237名中级技术职称者，233名初级职称证，八成以上的职工都拥有大专或大专以上学历。近些年来，该银行
将提升服务水平作为首要任务，良好的人力资源为该银行的发展提供了坚实的基础。3.2 ZBZD农商行电子
银行类产品服务营销现状
3.2.1电子银行类产品的服务营销及发展现状
（1）发展状况
ZBZD农商行电子银行尽管比其他银行开始的晚，然而其从企业网上银行服务入
手，构建起全方位的业务服务网络，不断创新开发出新的产品，最大限度地彰显自身
的优势，其电子银行的主要特点如下：
一是在各项业务中最大限度地融合网上银行，使之成为一种重要的工作内容，不
断向各个领域延伸；二是在发展电子银行的过程中，该行将产品创新作为最有效的路径，积极培育起客户的需求，并满足客户的需求，提高客户的稳定性。这样一来，该
行的电子银行类产品与服务得以不断发展壮大，在激烈的市场竞争中脱颖而出，为该
行带来可观的经济效益。
2001年，ZBZD农商行开始推出电子银行产品与服务，当前该方面的业务已经遍
及各个领域，有效地促进了该行的发展。2016年，该行针对电子银行产品与服务发
展的需要制定了营销业务指标，至此，不管是电话银行还是网上银行，其客户的数量
均不断增长，相应的交易额度与交易次数也成倍数增长，具体情况见下表3-1、表3-2。表3-1 ZBZD农商行电子银行完成任务情况统计表
自2014年至今，该行的个人网银客户数量大幅度增长，由11176户扩增到175577
户，涨幅高达145.71倍；企业网银的客户数量也显著增加，由315户扩增到2414户，涨幅高达7.6倍。该方面的业务收入也由25万元提高到175万元，增加了7倍。
在电子银行产品中最重要的产品为网上银行，这也是银行当下重点发展的业务。
2016年上半年，该银行网上银行企业用户增加了612户，总数为2392户，个人用户
增加了63211户，总数为175543户。和全市其他的商业银行向比较，该行这两方面
的数量分别增速49%和47%。
从其他银行的该方面业务来看，招商银行推出的一网通产品拥有良好的品牌效
应，市场反响良好，客户数量也不断增多，部分网上银行业务开始向ZB市场进发。
很多外资银行及中小银行也陆续推出了网上银行，其都非常重视该方面业务的发展，
并以此作为突破当前经营困境的有效策略，和ZBZD农商行展开了激烈的竞争。尽管
这些银行的电子银行业务还没有彻底踏入ZB市场，然而在不久的将来，其将很有可
能全面进军ZB市场，包括ZB市邮政储蓄银行与农村信用社等金融机构[23]。
（2）营销现状
ZBZD农商行为了提升自身的服务贡献档次，近年来也充分认识到电子银行业务
的营销对全行的发展具有举足轻重的地位，经过组织对专业人才的培训以及行领导的反复强调，目前，电子银行业务的营销已潜移默化的根植于该行管理层、经营层和操作层的每一位员工的头脑之中，并体现在各自的日常柜台营销的行动上。依托电子银行业务的发展，进一步提升网点价值，推动ZBZD农商行又好又快的发展。为保证客户基础建设，客户关系维系，分流柜面业务压力，提升银行服务效率，提供便捷的服务渠道等，ZBZD农商行越来越对电子银行业务作为业务发展的一个主要任务来抓，在业务营销上，开始大力配备业务费用资源，一方面，一方面在当地市场上投入大量广告，以便广大用户知晓
该行的电子银行产品，另一方面又拿出相当大的一部分资源对已用该行电子银行产品客户的回馈，并每月进行电子银行产品使用情况的回访，提升客户的依赖程度和对该行电子银行产品的忠诚感，同时，在季度年度考核中，将电子银行业务全面纳入考核。
3.2.2电子银行类产品服务营销存在的主要问题
随着全球信息化经济的不断发展，银行业金融机构电子银行业务支付清算系统的
不断完善，银行业传统的柜台服务将被逐步分流取代，经过这些年来，电子银行业务从无到有，从小到大，从自动柜员机到网上银行、手机银行的的衍生发展，形成了覆盖银行业金融机构以及网络领域的金融网络，在服务大众，服务社会，创新金融服务的方式上起了积极的作用，现代金融中，电子银行业务的发展已经占据主导地位，成为近年来ZBZD农商行发展最快的业务之一。
ZBZD农商行作为服务三农的主要金融载体，在电子银行业务发展中紧跟国际国
内发展形势，在业务发展、客户服务等方面为客户提供全方位的金融服务。虽然在全体员工的努力下，ZBZD农商行的电子银行业务取得了一些成绩，但与其他同规模的银行相比，由于业务发展时间较短，还是存在以下几方面的问题：
（1）品牌认知度不高
目前，ZBZD农商行电子银行在经营的过程中缺乏必要的特，缺乏核心类产品。
且客户在注册的过程中要面临着复杂的程序，花费的时间非常长。尽管，最近两年该银行投入了大量的物力与精力加以改造，但是由于宣传工作不到位，客户对电子银行类产品及服务的兴趣不高，导致ZBZD农商行的电子银行业务进展缓慢，未形成品牌效应。
（2）市场拓展缺乏后劲
ZBZD农商行对电子银行产品市场拓展缺乏后劲，宣传方式不够丰富，宣传缺乏
有利的资金保障，尚未形成良好的实体网络立体营销格局，从而导致该行电子银行市场认知度较低，另外，由于受ZBZD农商行主要客户体所限，一方面，该行一些网络媒体宣传得不到认知推广，另一方面，相当一部分客户对电子银行产品与服务缺乏清醒的认识，很多客户过度以来临柜服务，不习惯操作网上银行。
（3）客户服务不到位
对于产品质量来说，售后服务是非常关键的，电子银行产品也是如此，目前，根
据ZBZD农商行电子银行客户使用及回访情况可得，首先，部分客户的看法难以在第一时间得到反馈，
该行产品的诸多功能都有待完善。比方说，企业网上银行和现金管理平台的整合力度不够，大客户的个性化服务非常少，业务缺乏本地特等。其次，未构建起完善的售后服务体系，很多客户在第一次运用电子银行时都会出现一些状况，倘若得不到及时的帮助，那么客户使用电子银行的积极性将会挫伤，很有可能不再使用电子银行[24]。
（4）服务安全技术水平不高
安全是保障ZBZD农商行电子银行顺利发展的基础，是其日常运营的重要前提。
然而从现实状况来看，网络黑客的危害非常大，出现很多假冒的网站，网上交易的安全性不高。比方说，在登陆的过程中一般需要认证输入，然而其仅仅需要客户输入ID 与密码，密码仅以数字组合即可。如此一来，密码外泄的风险激增，很有可能被盗取。针对此，相当部分客户都心存顾忌，不会轻易在网络上暴露自己的银行账号信息，这也使得电子银行的发展受阻。
（5）有形展示匮乏
现阶段，ZBZD农商行下诸多营业网店中的电子银行体验区都没有建设完善，缺
邮政银行网上开通网银乏相应电子银行操作指示牌，甚至有些营业网点的电子银行体验机故障且长时间不修理。另外，相当一部分的网点并没有配置无线网络，即便是有的网点配置了无线网络，但却没有配置大堂经理等岗位，难
以及时指导客户使用电子银行，客户的体验效果与使用效果均不佳。
3.3 ZBZD农商行电子银行类产品服营销环境分析
3.3.1政治环境分析
我国国民经济和社会发展十三五规划内多次强调农业及农村地区发展的重要性，
我国将稳步推行一系列“强农惠农”政策，加强新农村的建设，促进电子商务的发展。1999年起，国家先后颁布了《我国合同法》、《电子支付指引》、《电子认证服务
管理办法》、《我国电子签名法》、《电子银行产品业务管理办法》、《电子银行安
全评估指引》《网上银行业务管理暂行办法》和《银行卡条例》等相关的法律法规。
和西方发达国家相比，我国该方面的法制建设相对较完，然而多年以来，监管环境得到了显著改善，相关的法律也不断健全，给银行该方面业务的开展创造了良好的法制条件，也为ZBZD农商行的电子银行类产品的发展提供了良好的政治环境[25]。
3.3.2经济环境分析
2014年十二月三日，国家召开了国务院常务会议为“三农”发展做出指示，与
此同时，因为涉农贷款所面临的风险比较大，且利息又比较高，导致贷款的成本比较高昂。为解决广大农民或低收入体难以从金融机构获得贷款支持的问题，国家决定进一步延期已经到期的部分有利政策。针对五万额度以下的小额农户贷款，不再对其贷款利息征收营业税，为了提高银行等金融机构的积极性，这部分收入依照90%纳入到所得税范围下。一是为了使得金融机构拥有充足地资金来满足农户贷款需求，农村农村商业银行、农村合作银行的存款准备金率可以适当降低。二是大力鼓励银行推出新型的金融产品，扩大适用范围，满足客户的贷款需求。ZBZD农商行地处ZB市，2016年ZB市国民经济运行市初步核算，第三季度的生产总值超过944亿，遵从可比价格推算，同比上升规模比值即7.5%。其中第一产业、第二产业、第三产业对应的增加值循序为22.45亿、502.05亿与420.21亿，增长规模比值分别对应3.5%、7.0%、8.4%。如表3-3。
3.3.3社会环境分析
随着信息时代的到来，互联网技术水平显著提升，电子银行迎来了发展的春天。2016年，我国电子银行网发布的第38次《国内互联网络发展计报告》内表明，在该年度第2季度末，我国网民的数量达到7.15亿，互联网的普及率进一步提高，达到51.72%，与世界平均水平相比，高出3.1%。在2016年上半年，我国购买互联网理财产品的网民数量为1.01亿，与2015年末相比，多了1113万人，网民借助互联网购
买理财服务的比率规模是14.3%，对照2015年底上升1.30个百分比。同样是在2016 年第二季度末，我国运用网络进行支付的用户总数为4.56亿，和2015年末相比，增加的人数达到3857万人，涨幅超过9.3%，网民运用手机支付的比重也显著提升，由60.5%发展到64.1%。运用手机支付的用户数量激增，达至4.25亿，对照2015年上
升规模比率值18.7%，网民手机网上支付的使用比例由57.7%提升至64.7%，互联网普及率不断增长[25]。
在ZBZD农商行办理电子银行类产品业务的时候，多数的该方面业务都需要和用
户的银行卡绑定，所以，在该行电子银行产品业务发展的过程中，银行卡的发展是重要的基础。
3.3.4科技环境分析
近些年来，电子商务有了快速发展，电子货币的应用范围也不断扩大，这些都为
移动支付的发展奠定了良好的基础。通讯工具的快捷、网络的普及与电子货币的应用范围扩大，都从技术层面给予了电子银行产品业务发展有利的支持。当前，大部分的网络银行都需要用户借助互联网，根据页面提示完成登陆，然而在客户端应用下，不管是电脑客户端还是手机客户端，都给人们的支付带来了巨大变化，其更加快捷与安全，相应的用户数量也不断增多。从国内客户端的发展状况来看，招商银行客户端的
用户反响最好。对于农村金融机构的发展来说，自助机具的创新是最有效的策略，很
多银行都非常重视网上银行、手机银行等不需要现金就可以完成业务的电子银行产品
的发展，在农村自助终端的发展中，农金通为非常重要的代表，其为柜台服务无形化
发展的重要产品，真正做到自助机具到村庄”，为农村金融的发展提供了方向。这些
新兴技术的广泛应用为ZBZD农商行电子银行类产品的创新服务提供了良好的技术
支撑[26]。
3.4 ZBZD农商行电子银行类产品的服务营销SWOT分析
3.4.1优势分析
一是规模上占有优势。在多年的发展过程中，ZBZD农商行仅在ZBZD区就建立
了50个营业网点，这些网点便捷各个乡镇，深入到广大的农村地区，在地区经济发
展的过程中，发挥着巨大作用，并形成了独有的特点。在其所在地区，其存贷余额一
直遥遥领先。从营销方面来看，物理网点的普及带来了巨大优势，能够实现大面积覆盖，充分利用规模优势，将其转化为规模优势，能够促进电子银行产业业务的发展。
二是客户方面具有优势。在该行覆盖的区域内，中小企业与个体工商户的数量非
常多，为该行的主要客户体。由于扎根在农村地区，该行非常了解农村地区的金融
市场，与各种各样的客户体构建起来深厚的情感，如中小企业、个体工商户、农户
等[27]。
三是数据具有集中化的特点。在银行信息化发展的过程中，数据集中化为重要的
方向，自90年代起，各大银行在未来的发展规划中都高度重视数据集中化与信息化
集中。在数据集中化的作用下，银行内部的工作人员可以充分进行信息交流，运营效
率能够显著提升。当前，SD省已将完成了农村信用数据集中工作，在此基础上，ZBZD 农商行的各个终端将借助互联网实现数据集中，所有数据能够被统一处理，形成良好
的数据处理机制。这样能够实现集中管理，有助于银行管理水平与决策水平的提升。
四是价格方面具有优势。ZBZD农商行电子银行产品业务与其他银行推出的同类
产品相比较，其业务开通成本相对较低，收费水平也不高，且很多情况下当业务量达
到一定额度，还会向客户返还工本费。不仅如此，到目前为止，ZBZD农村商业银行
网上银行、手机银行等常用电子银行产品在进行跨行转账操作的时候没有手续费，这
是该行独有的优势，有利地促进了该行电子银行产品业务的发展。
五是互联网的普及以及法律环境的不断改善。随着信息技术的广泛应用和网络经
济的高速增长，互联网和各项通信设施已越来越成为人们日常生活中必不可少的一部分，相应的，随着网络的影响不断扩大，国家也越来越对此加强重视，近年来，国家
政府相关部门一直致力于改善网络环境，规范网络交易行为。CFCA的成立、《电子
签名法》的颁布，都为规范改善网络金融环境做出了贡献，也为电子银行业务的发展
提供了保障，随着网络环境的越安全规范化，将会有越来越多的大众加入使用电子银
行的队伍中。
3.4.2劣势分析
一是品牌方面的劣势。由于ZBZD农商行电子银行产品业务开展较晚，网上银行
等业务都起始于2012年后，没有抓住电子银行发展的最初阶段，在当时，国有商业
银行的电子银行产品业务已经得到了有效发展，拥有大批客户，他们的市场份额也在
持续扩大。这些导致ZBZD农商行电子银行产品业务发展困难重重[28]。
二是应用技术劣势。现阶段，ZBZD农商行电子银行产品主要的业务是自助机具、
手机银行、网络银行，功能基本覆盖了银行传统的柜面业务，大多数的业务具有同质
化特点，有特的创新服务并不多，而且相较于其他商业银行而言，其电子银行产品
业务起步比较晚，业务发展不具备应用技术优势。

版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。