如何提高员工沟通能力
如何提高员工沟通能力
是沟通?沟通的起始概念就是交谈,是谈心或谈话。沟通的深入概念就是传达信息。沟通就是人与人之间的思想和信息的交换,是将信息由一个人传达给另一个人或更多人的传播过程。按这个基本认识,人类自从有了交往、有了生产、有了交换之后便有了沟通,我们如何提高员工沟通能力?
如何提高员工沟通能力
1、充分认识沟通的重要性
如上所述,优秀企业把沟通作为管理的高境界,而许多企业因为沟通不畅,企业内的人际关系并不和谐,企业与客户之间的合作与共赢关系并不牢靠,这样企业的绩效目标和工作任务的完成并不顺利。因沟通不力往往又导致生产与管理效率下降,产品与服务品质不佳,并使成本增加、效益下滑。凡是想研究改进沟通能力的企业,必须让包括经营者、管理者在内的所有员工都意识到沟通的重要性。
世界管理大师德鲁克在《管理使命、责任、实务》中强调:组织沟通是所有企业管理者所关心的中心问题。企业所接触到的信息无穷无尽,但企业内部之间和企业与外部之间的鸿沟(误解)不断扩大,大量的信息使沟通变得更为迫切,难度更大。有些人追求自我意识,总是强调按自己的意愿行事,他们需要自知之明,更需要沟通。许多企业目前并没有真正理解沟通,距离掌握和运用沟通(方法、技巧)还差得很远。企业为了实现目标、提高绩效必须把沟通作为组织管理的方式,而不是手段。
2、建立顺畅的沟通机制
什么是顺畅的沟通机制?按韦尔奇所说,顺畅的沟通就是随心所欲的沟通。企业成败基于企业能否建立一种有利于沟通的机制。使之制度化、轨道化、经常化,使信息传递更快、更顺畅,达到高效高能的目的。
顺畅沟通的前提是让所有人一起面对现实。现实是什么?是如何适应市场变化,在企业内部,上下级之间要沟通,企业各部门之间要沟通;在企业外部,企业与客户及供应商之间要沟通(当然,企业与社区及社会管理部门都需要沟通)。
顺畅沟通的核心是创造一致性、努力达到价值观、信念和愿望的共识。由于经营者与广大员工在价值观、信念和愿望等方面存在差异,在价值观、信念和愿望方面达成共识的沟通是企业管理沟通的重点。世界优秀企业都在重塑价值观、信念和愿望,都在为此而强化管理沟通。
顺畅沟通的原则是:沟通是一种感知(发出信息让接受者感知)、沟通是一种期望(知道接受者的期望是什么)、沟通要提出要求、沟通与信息是对立和依存的关系。信息是具体的可以编码的,但不具有人格,信息以沟通为先决条件,信息的有效性取决于预先确定的沟通。
顺畅沟通是一种态度、是一种文化环境。态度是什么?韦尔奇说,态度就是让人们勇于表达反对意见,尊重不同的观点,这是我们化解矛盾的方法。环境是什么?环境就是不要居高临下的沟通,要站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流,是双向的互动。
顺畅沟通是一种无边界的沟通。无边界沟通的本质是策力。策力就是发动全体员工给公司提建议或意见。沃尔玛和松下电器是以议案形式让员工为企业提建议和意见,每年有几万个建议或意见送上来,每一个议案都进行沟通、论证,可行的'就采纳就执行,不可行的就充分沟通,予以说明。韦尔奇在通用电器实行5年改革之后,许多员工关心的仍然是自己
的晋升和职业保障,从内心并不关心企业的改革和企业文化变革。这是员工落后吗?韦尔奇认为这不是员工落后,是我们还没有到管理员工的关键和方法。企业快速适应市场,靠团队合作,团队合作就得给员工更多的权利和责任。为此,韦尔奇推行“策力计划”,定期召开员工座谈会,每次几十名到一百名员工参加,经理提出议题、安排议程后离开,由企业聘请的外部人员启发和引导员工进行自由讨论。员工可以把自己的问题列成清单,并认真地对这些问题进行争论,等经理回来时当场反映,经理必须对每一项意见当面答复、当场决定,如有的问题不能当场回答,也要在约定的时间内完成。
顺畅沟通是一种与情感地沟通。员工要有一颗感恩的心,老板要有一颗感谢的心。企业要建立一种良性的开放的沟通机制,要培育一种开放的、分享的企业文化。领导与员工沟通必须把自己放在与员工同等的位置上,“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”,否则就会产生心理障碍,致使沟通不成功。沟通应抱有“五心”,即尊重的心、合作的心、服务的心、赏识的心、分享的心。只有具有这“五心”,才能使沟通效果更佳,尊重员工,就要学会赏识员工,与员工在工作中不断地分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西。沃尔玛特别注重让员工分享企业的成功的喜乐与失败的苦痛。
顺畅沟通的根基是员工得到尊重并有发言权。员工被重视、被关注、被在乎并有发言权这是一种价值现。
3、搭建信息交流沟通的平台
企业内外多形式多层次多内容的面对面的沟通是重要的,但绝不是全部。沃尔玛从上世纪七十年代建立的卫星网络通信系统,主要目的就是交流沟通销售和物流信息。沃尔玛每星期六7:30召开早会,参加早会的可以是总都各部门人员,也可以是各地分店负责人,甚至可以是员工,一开始几十人,后来是2000人左右。在早会上,一是互通信息,二是介绍经验,三是分析形势,四是加强内外沟通联系等。这种沟通方式生动活泼、充满乐趣、显示激情,深受欢迎,也是最佳的沟通平台。通用电器每隔1~2个月就举行一次员工大会,通过卫星直播和网上直播,GE全球30万员工都能够在第一时间了解领导人及高层的想法,了解公司发展目标及政策调整信息。在员工大会上,公司CEO及各级经理定期与员工进行面对面沟通。GE每年进行一次民意调查,包括对GE价值观、对六西格玛管理、对现在工作是否满意等进行不记名的民意调查。这使GE的CEO对全球员工的想法有一个非常客观的了解,其中包括员工对公司的满意程度、对公司的建议等。每一次民意调查都必写出报告,制定改进方案。
韦尔奇的接班人伊梅尔持经常给全球员工发,告诉大家公司业务变化情况,与员工分享他的体验。
许多大企业和中小企业已开始用局域网和与员工沟通信息,有些企业还创建内部刊物和报纸,旨在沟通交流信息,同时增强了企业执行力和凝聚力。
管理沟通的方法和技巧
1、善于倾听。要鼓励和促进对方表达自己意愿,以探索方式获得对方信息资料,告诉对方你完全了解对方意思,并复述表达你没有误解对方的意思。索尼创始人盛田昭夫与员工共进午餐时发现一名员工满腹心事、闷头吃饭、谁也不理,就主动坐在这名员工对面,与他攀谈,几杯酒下肚之后,那名员工终于开口讲了索尼埋没人才的状况与问题,盛田昭夫由此产生了改革人事管理制度的一系列想法,包括实行内部招聘制度,使有能力的人才大多能到自己中意的岗位,人力资源部门能有效地发现人才,有效地制止了人才流出。索尼每隔两年就让员工调换一次工作,对于那些精力旺盛、干劲十足的人才,不是让他们被动地等待工作,而是主动地给他们施展才能的机会。
2、气氛和谐。和谐的气氛能使对方更愿意沟通。气氛和谐的前提是用语讲究。要对什么人说什么话,千万不要讲对方最禁忌的用语;要多表扬、多肯定,如果批评也不能恶意中伤,使气氛紧张、发生冲突,使沟通中断或无效。气氛和谐的关键是拉近距离,不要提出根本不能实现的目标,要区分拿工资养家糊口与带着价值观而工作的人,不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的,对待不同的人,要采取不同的模式,要用听得懂的“语言”与别人沟通。在沟通前,应该认真思考对方能够接受什么样的语言,什么样的方式,要选择对方能够接受的方式方法进行沟通,这是沟通获得成功的第一步。气氛和谐的要抉是轻松幽默,不能伤人,不要愤怒,要有幽默感,对方容易接受。不要从我到你沟通,而是咱们、成员之间沟通。惠普公司采用“敞开式办公”,除少量会议室、会客室外,无论哪级领导都不设单独办公室,不称头衔,对董事长也直呼其名。这样有利于上下左右沟通,创造平等、合作、和谐发展的氛围。
攀谈3、行为真诚。说得好听做得很差的人与别人沟通效果不好,行为不真诚的人与别人沟通只能是认错和改过自新。某航班一位乘客上飞机后告诉服务员自己因服药需一杯热水,服务员答应飞机进入平稳飞行后,立刻把水送过来。15分钟后,飞机早已进入了平稳飞行状态。乘客服务铃急促地响了起来,空猛然意识到:糟了,由于太忙,她忘记给那位乘客倒水了!
于是她小心翼翼地把水送到那位乘客面前,面带微笑地说:“先生,实在对不起,由于我的疏忽,延误了您吃药的时间,我感到非常抱歉。”乘客不肯原谅她的疏忽。接下来的飞行途中,为了补偿自己的过失,每次去客舱给乘客服务时,空都会特意走到那位乘客面前,面带微笑地询问他是否需要水,或者别的什么帮助。乘客余怒未消,并不理会空。临到目的地前,那位乘客要求空把留言本给他送过去,空非常有礼貌而面带微笑地说:“先生,请允许我再次向您表示真诚的歉意,无论你提出什么意见,我都将欣然接受您的批评!”乘客接过留言本,在本子上写了一段话:“在整个过程中,您真诚的歉意,特别是你十二次微笑和热情为乘客服务,深深打动了我,我最终决定将投诉信写成表扬信!你的服务质量很高,下次如果有机会,我还将乘坐你们的这趟航班!”
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