督导岗位职责与角认知
一、督导的岗位职责
（一）什么是管理？管理是指同别人一起，或通过别人使活动完成得更有效的过程。这里过程的含义表示管理者发挥的职能或从事的主要活动。这些职能可以概括地称为计划、组织、领导、控制。如下表：
计划
确定目标，
制定战略，
以及开发分计
划以协调活动
组织
决定需要做什么，怎么做，由谁去做
领导
指导和激励所有参与者以及解决冲突
控制
导致
对活动进行监控以确保其按计划完成
实现组织宣称的目的
就职能来说，所有的管理者，无论他处于哪个层次上，都要制定决策，履行计划、组织、领导和控制职能，只是他们花在每项职能上的时间不同。那么，作为一名督导，同样是一名管理者，同样行使以上四项职能。下面，我们结合管理的四项职能对督导的岗位指责做详细的分析。
（二）督导的岗位职责：在我司组织架构中，我们认为督导为基层管理者，他们从事的更多是领导职能，同时担负作业类职责，其次是组织、计划和控制职能。日常工作中，督导主要负责品类销售、服务、人员和环境管理。那么，督导的岗位职责我们主要从销售管理、服务管理、人员管理、环境管理四个方面展开。
首先是销售管理方面主要为销售任务分解、销售管理、滞销机管理、限价管理、商品协调、促销管理、市场调研；服务管理包括区域管理、客诉处理、四项服务基本原则（三米原则、阳光服务原则、首问负责制原则、区域负责制原则）；人员管理包括营业员培训与指导、营业员激励、营业员评估与指导；环境管理包括店面卫生、店面美陈、店面硬件设施等。
1、销售管理方面
（1）、销售任务安排（计划职能）：负责分解销售任务，特别是主推品牌，制定和跟进营业员每周和每日的销售任务及完成情况。每月4日前上报计划。制定销售任务时要本着明确目标；参与决策；规定期限和反馈绩效的原则。具体步骤：①制定品牌销售目标和战略。②依据我司下达的主推和实际需要重点分配任务。③督导与店长一起设定明确本品类的销售目标。④督导与品牌促销人员及区域负责的自营销售人员设定自己的具体目标。⑤督导与所有的品类销售人员商定如何实现目标的行动计划。⑥实施行动计划。⑦每日、每周、每月总结任务完成情况，并向店长反馈任务执行过程中存在的问题及好的成功的销售案例。⑧基于绩效的奖励将促进目标的成功实现。
（2）、销售管理（领导职能）：指导、监督和调控营业员的计划执行情况。销售指挥者和参与者，作为督导，首要的任务是作好本品类的销售工作，大前提是要有丰富的产品知识和销售经验，熟悉商品价格，全面了解我司的主推、畅销、滞销、残损等机型。
熟知公司的连锁店相应管理制度和销售流程、配送流程、退换货流程等公司流程。理解熟知公司各项标准制度，结合店面品类的实际情况有效沟通执行到位。
（3）、残滞机的处理（领导职能）：按计划对本品类残次机、滞销机进行处理。
（4）、限价管理（领导职能）：对限价执行情况进行监督，并行使督导限价的签批权。
（5）、商品协调（领导职能）：负责与营销、配送、售后、客服等部门沟通，及时跟进协调本品类商品的货源、价格及库存结构。
（6）、促销管理（领导职能）：按促销活动内容的要求对各项促销活动的现场布置、陈列进行实施，跟踪实施效果、分析促销效果并提交促销建议。
（7）、市场调研（领导职能）：负责组织、指导和跟进本品类的市场调研，实时了解竞争对手情况，并向上级汇报调查结果。节假日、双休日、重大活动。
2、服务管理方面
（1）、区域管理（领导职能）：负责所辖销售区域内的环境管理、促销氛围，商品、人员、财产安全，对本品类商品出样与撤样、物价、质量的管理，审核价签制作，检查赠品。
（2）、客诉处理（领导职能）：负责处理本品类营业员无法解决的顾客投诉，对无法协调解决的投诉移交现场客服。
（3）、四项服务基本原则（领导职能）：三米原则顾客临柜三米的地方微笑问好“你好，欢迎光临”，顾客离柜要目送道别“谢谢，请慢走”，介绍商品要有介绍声；阳光服务是指我司的阳光服务承诺如：①产品丰富、质量可靠、②绿通道、亲情关爱③网上选择、电话订购④会员积分、至尊享受⑤专业保障、退换无忧⑥诚信促销、全程服务⑦全天热线、沟通无限⑧异地购物、全国提货⑨送装及时、快速到位⑩阳光保险，售后无忧；首问负责制是指第一个接待顾客或来访客人投诉或询问的苏宁人员，要负责沟通协调跟进到最后为顾客或来访客人解决直到满意；区域负责制原则是只我司自营人员分工明确，区域管理。
3、人员管理方面
（1）、营业员培训与指导（组织职能）：负责本品类营业员培训计划的制定、实施与跟进，对本品类员工销售与服务进行有效指导。重执行，强管理，培养团队的亲和力和凝聚力。细节决定成败，管理者的细节关注程度决定执行力的强弱。
（2）营业员的激励（领导职能）：通过榜样激励、竞赛激励、晋升激励、物质激励、精神激励，用集体荣誉激励员工等方法激励营业员。
（3）、营业员评估与考核（组织职能）：对本品类人员日常行为规范及服务进行管理，做好考核及记录工作，对临时促销员工作情况进行评估。
4、环境管理方面
（1）、店面卫生（领导职能）：监督、指导店面保洁员的工作，除了重点关注店面内的卫生状况，同时还包括卫生间、休息区、办公区、楼梯减、扶梯的卫生状况。
（2）、店面美陈（领导职能）：室内、室外宣传广告画，吊旗、地贴、海报、价格签、功能签的摆放张贴，店面布置、礼品堆码、背景音乐等标准化的执行，对我司采购的节日布展物料仔细保管。
（3）、店面硬件设施（领导职能）：室外灯箱、机房、空调设备、电脑、消防器材、POS开票台、桌椅板凳等我司财产。
5、其它方面
（1）、召开例会：定期召开本品类营业员工作例会（晨会、晚会和周五例会）
（2）、突发事件
（3）、及时完成上级交给的相关工作。
小结：从督导的岗位职责分析可以看出，督导更多行使的是领导职能，换言之，督导作为公司基层管理者更多行使的是执行职能.下面我们用泰勒的科学管理原则和法约尔的14条管理原则对应督导岗位职责的学习,开拓思路,从而达到高效能的管理能力.
泰勒的科学管理四原则与法约尔14条管理原则
法约尔写作的年代与泰勒在同一时期，但是，泰勒关心的是车间层的管理，采用的是科学方法；而法约尔关注的是所有管理者的活动，并且是把他的个人经验上升为理论。泰勒是一个科学家；而法约尔作为法国一家大型煤炭企业的经理，是一个实践者。法约尔将管理实践看作有别于会计、财务、生产、分销和其他典型生意职能的一种功能。他强调指出，管理是工商企业、政府甚至家庭中所有涉及人的管理的一种共同活动。他的法约尔14条管理原则在大学和学校中传授。
（一）泰勒的科学管理四原则
督导
1、对工人工作的每一个要素开发出科学方法，用以代替老的经验方法
2、科学地挑选工人，并队他们进行培训、教育和使之成长
3、与工人们衷心地合作，以保证一切工作都按已形成的科学原则办
4、管理当局与工人在工作和职责的划分上几乎是相等的，管理当局把自己比工人更胜任的各种工作都承揽过来
（二）法约尔的14条管理原则
1、工作分工：这条原则与亚当·斯密的“劳动分工”原则是一致的。专业化通过使雇员们的工作更有效率，从而提高了工作的成果。
2、职权：管理者必须有命令下级的权利，职权赋予管理者的就是这种权利。但是，责任应当是权力的孪生物，凡行使职权的地方，就应当建立责任
3、纪律：雇员必须遵守和尊重统治组织的规则，良好的纪律是有效的领导者造就的。对管理者与工人间关系的清楚认识关系到组织的规则。明智地运用以对付违反规则的行为。
4、统一指挥：每一个雇员应当只接受来自一位管理者和一个计划的指导下进行。
5、统一领导：每一组具有同一目标的组织活动，应当在一位管理者和一个计划的指导下进行。
6、个人利益服从整体利益：任何雇员个人或雇员体的利益，不应当置于组织的整体利益之上。
7、报酬：对工作人员的服务必须付给公平的工资
8、集中：集中是指下级参与决策的程度。决策制定是集中（集中于管理当局）还是分散（分散给下属），只是一个适当程度的问题，管理当局的任务是到在每种情况下最适合的集中程度。
9、等级链：从最高层管理到最低层管理的直线职权代表了一个等级链，信息应当按等级链传递。但是，如果遵循等级链会导致信息传递的延迟，则可以允许横向交流，条件是所有当事人同意和通知各自的上级。
10、秩序：人员和物料应当在适当的时候处在适当的位置上。
11、公平：管理者应当和蔼地和公平地对待下级。
12、人员的稳定：雇员的高流动率是低效率的，管理当局应当提供有规则的人事计划，并保证有合适的人员接替职务的空缺。
13、首创精神：允许雇员发起和实施他们的计划将会调动他们的极大热情。
14、团队精神：鼓励团队精神将会在组织中建立和谐和团结
二、督导岗位角认知
（一）、谁是管理者？管理者是指挥别人活动的人。管理者也可能担任某些作业职责，在我司组织架构中督导为连锁店面的基层管理者，同时也担任某些具体作业职责。作为管理者，不管他在何处履行指责都是一样的，也就是说管理者的工作具有一定的普遍性，管理角的重要性是随着管理者在组织中所处的层次变化。随着管理者在组织中的晋升，他们从事更多的计划和更少的直接监督工作。
（二）管理者角？管理者角这个术语指的是特定的管理行为范畴，根据明茨伯格的管理
者角理论，将管理者角分三个方面：人际关系、信息传递和决策制定。这里，我们针督导岗位的工作内容，对督导岗位角的确认如下表：
    基层管理者
    中层管理者
    高层管理者
角
描述
特征活动
人际关系方面
1、领导者（执行者）
督导的下属为我司自营营业员和厂家促销员，负责人员的排班、培训和交往的职责
实际上从事所有的与销售有关的，有营业员参与的活动
2、联络者
维护自行发展起来的外部客户和销售网络，维护店面所在周边政府、社区及关系单位，向人们提供便利、恩惠和服务信息
与社区居民开展共建活动，承担社会责任和职务，参加社会公益活动，与关系单位举办团购专场
信息传递方面
3、监听者
寻求和获取各种与电器相关的各种信息（其中许多是即时的），以便透彻了解相关电器组织和环境。通过阅读杂志和与他人谈话来了解公众趣味的变化，竞争对手可能正打算干什么，等等；作为组织内部和外部信息的神经中枢
阅读多媒体期刊，保持私人接触
4、传播者
信息通道的作用，一是将从外部人员和下级那里那里获得的信息传递给上级店长和相关的组织其他成员——有些是关于事实的信息，有些是解释和综合公司的有影响的人物的各种价值观点
交流会，用打电话的方式或谈话
5、发言人
向下级及外界发布有关我司的计划、政策、行动、结果等信息；作为我司店面销售方面的专家
晨会、晚会及临时会议，销售过程中
决策制定方面
6、企业家
在执行当中，发现问题，积极整理，提出合理化建议，制定“改进方案”，从而改进组织绩效
收集、整理、判断、创新
7、混乱驾驭者
当店面出现如重大客诉和突发事件时，负责采取补救行动
检查陷入混乱和危机的时期，制定战略，采取行动
8、资源分配者
负责分配各项下达到品类的各种资源，包括分配人力、物质和金融资源（提成）
9、谈判者
为了所在组织和组织成员的利益与其他团体议价和商定成交条件
销售人员的威权，销售过程的谈判

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