谈谈对酒店督导的认识
谈谈对酒店督导的认识
 (2012-09-20 20:06:32)
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文化
1：什么是酒店督导
督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。在酒店行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的，权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威与能力。职责指的是，一个人必须履行某些特定责任与行为的义务，做为督导，你的成功依赖于别人的工
作，而且要由他们的产品和表现来衡量。你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。
2：酒店督导的基本技能
2.1  团队建设技能
2.1.1建立明确的共同目标：第一，设置导向明确、具体及科学合理的目标。第二，将经营目标、战略、经营观念融入每个团队成员大脑中，成为团队成员的共识。第三，对目标进行分解，使每个部门、每一个人都知道自己应承担的责任和应作出的贡献。第四，将员工的薪金的增长计划、方案、职位升迁方案明确，让员工觉得自己在酒店有所作为，有发展的前途。
2.1.2  培育共同的酒店价值观：统一的核心价值观是团队的协作精神和凝聚力的基础，核心价值观关系到团队成员对团队根本目标的价值判断。所以培育共同的酒店李颖价值观，要求加强酒店文化建设，加强酒店的经营理念，将价值真正体现在酒店的各项制度和管理实践之中。
2.1.3建立系统的管理制度:创建公平公正的机制：建立一套科学的制度，是管理工作和人的
行为制度化、规范化、程序化，是生产经营华东协调有序、高效运行的重要保证；没有有效的制度和规范，就会出现无序和混乱，就不会产生井然有序、纪律严明、凝聚力很强的团队。营造公平公正的氛围，创建公平公正的机制，保证团队成员得到公平公正的待遇。
2.1.4  构建良好的沟通渠道，保持经常性的沟通。
2.1.5  营造互信的组织氛围，建立和谐的人际关系
2.1.6  引导全体成员参与管理，增强自身的影响力。尊重每一个成员，促进每一位成员的成长。
2.2  领导技能
运用领导影响力，形成自己独特的领导风格，提高自身的领导素质。
2.3  激励技能
目标一致原则、物质与精神兼顾原则、奖惩并用原则、按需激励原则、“三公”原则、
及时适度原则、持久性的激励机制原则、“意外”激励原则等等。
2.4沟通管理技能
管理沟通要明确、进行有针对性的管理沟通、对沟通信息要有所控制、及时沟通，及时反馈、讲求管理沟通的效率、注意管理沟通的连续性、限制越级沟通、控制非正式沟通。
2.5时间管理技能
做好规划、要事第一、克服拖延、当日事当日毕‘追求零缺点、做好每一天、保持文件等物品的整齐有序、排除工作的干扰、用好零碎的时间、巧妙授权等等。 
3：督导需要的管理技能
做为督导，你所要涉及到的最主要的管理工作包括：计划、组织、人员分配、领导、控制与评估协调、解决问题、做出决策和代表酒店。管理是一种根据特定情况的要求对行动和决策做出适当调整的能力。这种灵活的管理风格既需要理论也需要经验和才干。这种能力无法传授，只能在实际工作中培养。成功的经理人总是根据情况的需要、员工特点，将科学管理理论、人际关系理论和参与式管理理论的原则揉合起来，形成一种新的风格，被称为人本式管理。要想成功，做为一名督导，需要具备三种技能：实际操作技能、人际关系技能、宏观管
理技能。
首先说实际操作能力，做为督导，你所需要的实际操作技能就是完成你的员工干的工作所需要的技能。或许你不如你的员工熟练，但是，你必须了解这些工作的内容，并大体知道如何完成该项工作。这些知识对于挑选和培训员工、计划和安排本部门的工作及紧急情况下的应对都是必须的。尤其重要的是，你的实际操作技能可以提高你在员工中的可信度。因为当他们知道你也能胜任他们所担负的工作时，他们更容易接受你、尊敬你。
对于人际关系技能，做为督导的你，应该深知督导工作的核心是成功地与人打交道。做到这一点不是朝夕之功，但你可以从以下几个方面培养。最重要的是你对为你工作的员工的态度。做为督导，你必须首先从理性和感性上认识到他们都是活生生的人，否则，他们不会让你成功。你需要与员工建立起一种个人对个人的关系。用名字称呼他们，把他们作为平等的人来了解。如果你的行为不止是像个老板，同时也富有人情味的话，你的员工将更愿意听从你的指令，把工作做的更好。人际关系技能的第二个组成部分是敏锐的感觉——即感受每个人的需要、感情、价值观和人性特点的能力，它能使你到最能发掘每个人潜力的方法。即平时所说的人员管理思维切入点。要管好一名员工，做为督导者的你，首先要了解这名员工
的思维习惯、个人兴趣等内容，然后，在这些内容中到对该员工进行管理的切入点。这样你的指令才能在该员工身上得到体现和完成。人际关系技能的第三个组成部分是自我意识。你要了解你在员工眼中的形象，如果你意识到自己的习惯和他们的反应你就可以改变自己纠正他们方式，在指出错误的同时，也要表扬他们做的好的地方。你还要了解自己的感受、需求、价值观、个性特点，及它们对你与员工打交道的方式的影响。
人际关系技能要在实践中培养。你必须努力把员工看作独特的个体，加强你对自己和别人的认知；出引起问题的个人品质与言行；并到解决这些问题的方法。这是一个持久的挑战，因为没有两个人的情况完全一样。人际关系技能的最终目的是要创造一种使你的员工感到安全、自在、能对你开诚布公、愿意为你努力工作的工作氛围。
宏观管理技能指的是把握全局、认清部分与整体的关系的能力。这种能力在工作中不可或缺。在一个所有人都干着同种工作的部门里，很少用得到宏观管理技能。但随着督导担负的职责的复杂化，对宏观管理技能的需要也会增加。做为督导，如果你不能宏观的看待整个局势，不能指挥员工，把他们安排到最缺人手的岗位上去，这就不是管理，也是从普通员工岗位上提升起来的督导爱犯的错误。只有当你能宏观的看待形势，操纵全局，你才能真正地站到管理方这边来。
3：作为督导需要的个人素质和技能
除了管理别人，还必须能够管理自己。这种技能可以通过增强意识及加强实践来培养。自我管理要求，做为一名督导，不论面对的是什么，你必须做到最好——把最好的一步迈出去；展现你最优秀的一面，永远不乱阵脚。如果连自己都把握不好，那么你也无法有效地指挥他人。他还要求你有自控能力，即使你对自己上级的决策或者行为持有不同意见，也要表示支持。自我管理还意味着要积极的思维。按照曼茨的说法，思维有两种不同模式：积极型思维和消极型思维。积极型思考者，总是着眼于如何建设性的处理当前的问题；消极型思考者总是把目光集中到问题的难点上，总想退缩。做为一名督导，你应该努力学习做一名积极型思考者，如果自己犯了错误，不要自怨自艾，你所应该做的就是从错误中汲取经验，要知道，谁都会犯错误。内疚和焦虑只会消耗你自己，而接受自己、相信自己能增加你的能量。  要努力控制自己的情绪，因为你的情绪会影响你的员工，这种情绪甚至可以蔓延到整个部门。要知道，员工需要的一位能在工作中始终保持乐观、积极的情绪和态度的上司。你必须树立一个强有力的、良好的自我形象。你不仅负有对他人的义务，同时也负有对自己的义务。你需要清楚地了解自己，包括自己的强项和弱点；树立你在工作中的个人目标和价值观；了解自己的立场和以后的方向。
除了相信你自己有能力实现目标以外，你也要相信只要给员工以合理的机会，他们就会有更出的表现。另一种非常有用的个人素质是灵活性与创造性。一个缺乏灵活性的人是不可能在酒店业干下去的。因为他们不能对不断变化的形势和问题做出有效的反应；不能在特定的情况下运用相应的理论；不能在没有现成答案的情况下创造性的思考。做为督导，你必须对行业中的变化及时做出反应，要知道，昨天的方法不能解决今天的问题。
  最后，做为一名督导要求有非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。
4：酒店督导的义务和责任
4.1  对业主和据点承担义务：督导对业主的兽药义务是忠诚，使酒店盈利。督导有义务去按照业主说的做每一件事情，尽管督导有更好的方法，不论业主要求督导做任何事，只要事情是合法的，且不违反道德，就有义务去做。
4.2  对顾客承担义务：顾客是酒店的上帝，也是酒店利润的来源。顾客可以选择我光顾酒店，因此，不管顾客多么挑剔，或是多么不可理喻，作为督导，必须满足顾客的愿望和需求，而且要承担起本部门一线员工的培训工作，使他们也承担起这个义务。
4.3  对员工承担义务：作为一名督导，应该要负责为员工提供一个能有效提高他们生产和服务能力的工作环境，认真倾听他们的意见。使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦诚相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。
5：前厅部督导管理内容
5.1  前厅部的工作任务：销售客房，联络和协调对客服务，管理客帐，提供各类综合服务，处理相关信息资料。
5.2  前厅部督导岗位设置：大堂副理，前厅主管，总机主管，礼宾部主管，商务中心主管，前台领班，总机领班，礼宾部领班。
5.3大堂副理督导内容
5.3.1  参加酒店会议：第一 是应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会。第二 是参加酒店协调会。第三 是由客务经理主持的每月晨会。第四 是参加客务经理主持召开的部门会议。
5.3.2召开部门会议：第一 是逐个检查仪表内容。第二 是布置当日任务.第三 是培训。第四 是报夜班提供的夜间进店、离店房号。
5.3.3现场督导、巡查：第一 检查服务工作、卫生状况。第二 检查房间质量。第三 “督导VIP”接待。第四楼 层钥匙管理。第五 检查工作记录。第六 检查消防器材。第七 召开班会、培训员工。
5.3.4处理突发事件：第一 连接时间发生的过程。第二 提出解决建议。第三 实施解决方案。第四 备案。
5.3.5处理客人投诉：第一 认真倾听。第二 解决问题，尽可能让客人满意。
5.4  前厅主管督导内容
5.4.1常规工作程序:第一 检查并处理前一天的工作情况。第二 了解并处理当天的主要工作。第三 布置当天任务。第四 检查日常工作。第五 主持例会。第六 检查工作完成情况。第七 思考及了解相关问题。第八 下班交接。第九 汇报及协调注意事项。

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