酒店经营管理原理与实务复习题
酒店经营管理原理与实务复习题
一、填空题
1.饭店领导职能是饭店管理的职能之一，其基本内容包括_科学决策__、_合理用人_、_统筹协调_和统一指挥。
2.现代饭店企业文化建设是一项长期的任务，需要广泛而持久的行动计划的支持。其做法括：确立服务战略、_优化组织结构模式_、_提高领导能力_、_服务培训引导_。
3.饭店选择目标市场的三大依据是：_足够大、__有潜力__、__未饱和_。
4.传统营销策略主要包括产品策略、__价格策略_、_渠道策略_、_促销策略_。
5.酒店产品由_基本产品_、_期望产品_、延伸产品和潜在产品构成。
6.美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，保健因素和激励因素。
7.酒店员工培训的主要内容包括__思想素质__、_个人能力_和专业技能三方面的内容。
8.酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、_烟感报警器_和_温感报警器_等组成。
9.酒店人力资源规划体调整重点关注评估、确保核心人力资源、预备性人力资源计划、临时人员储备计划。
1.酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费体、服务标准和销售渠道。
二、名词解释
退休金和养老金
1.让客价值：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。即：让客价值=顾客总价值-顾客总成本
2.组织文化：是指在一定的社会政治、经济、文化背景下，组织在生产与工作的价值观念行为准则、作风和团队氛围的总和。
3.旅游人力资源管理：酒店根据社会经济发展的需要，依托外部环境，对所需的人力资源行开发、培养、管理、使用、管理的综合性、动态性过程。
4.酒店设备管理：是指对各种设备采取一系列技术的、经济的、组织的措施，其目的在于大限度地发挥设备的综合效能。
5.酒店管理：是指管理者在了解市场的前提下，发挥其计划、组织、指挥、控制和协调等理职能，利用一切酒店资源，使酒店形成最佳接待能力，保证酒店获得社会效益和经济效益的系列活动的总称。
6.酒店人力资源规划：酒店人力资源规划，是酒店的经营管理者根据酒店的整体经营规划结合人力资源供需以及发展情况而制定的人力资源工作目标与计划，是一项长期的动态规划项目。
7.酒店信息系统实施：由酒店信息系统软件提供商和酒店方共同参与，安装软件、设置参等的过程。
8.管理幅度：指一位管理者有效管理直接下属的人数。
9.仓储定额：在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺进行所必须的、合理的物资用品储备数量。
10.顾客满意度：顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度，以及期待他未来继续购买的可能性。
三、单项选择题
1、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：（D）。
A、舒适
B、安全
C、方便
D、经济
2、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（D）、价值标准、基本信念以及行为规范。
A、共同目标
B、初级目标
C、中级目标
D、高级目标
3、（A）是指将企业提供的产品或服务差别化，形成企业在产业范围中具有的独特品质。A、差异化战略B、差别化战略C、专一化战略D、统一化战略
4、下列不属于世界酒店业发展趋势的是（D ）A、酒店业日趋向集团化方向发展B、收购兼并成为酒店业发展的基本手段C、经济型酒店发展迅猛
D、大型酒店集团普遍实行单一品牌战略
5、我国酒店目前采用较多的酒店组织结构是（B ）
A、直线制
B、直线职能制
C、事业部制
D、矩阵制
6、“金钥匙之父”是（D ）
A.里兹.卡尔顿
B.斯塔特勒
C.希尔顿
D.费迪南德.吉列特
7、某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可以判断，该酒店处于酒店信息系统应用的（D ）
阶段。
A、无专人管理
B、由工程部下设电脑房管理
C、由财务部下设电脑房管理
D、设立独立业务的信息中心
8、下列哪个盈利比率是用净利润除以总收入来计算的，并能测量创造收入和控制费用的管理能力？（  C ）。
A、资产报酬率
B、所有者权益报酬率
C、利润率
D、每股净利
9、管理者最有用的比率是（  A ）。
A、完成经营指标的程度
B、竞争对手的优势和劣势
C、客人满意和不满意的原因
D、特殊问题及解决方案
10、在部门集中方式的组织形式中根据客人在酒店内的活动类型来划分，属于（  A ）。
A、职能部门化
B、区域部门化
C、产品部门化
D、顾客部门化
11、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（  B ）。
A、豪华酒店
B、高档酒店
C 、中档酒店
D 、经济型酒店E、适用型酒店
12、在2005年全球十大酒店集团排名第二位的是（  B ）。
A 美国马里奥特酒店集团
B 美国万哈姆国际酒店集团
C 英国洲际酒店集团
D 美国喜达屋酒店集团
13、以下哪些项目可以表示在酒店资产负债表中？(    D )
A、人力资源资产
B、忠诚的顾客基础
C、企业地理位置的价值
D、已购买的商誉
14、酒店火灾报警分为（  B ）级报警。
A、一级
B、二级
C、三级
D、四级
15、物资的日消耗定额×保险储备天数，这一公式是在计算（  B ）。
A、经常仓储定额
B、保险仓储定额
C、季节仓储定额
D、订货点库存定额
16、酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（C ）。
A、日常经营
B、数据维护
C、决策支持
D、花掉预算
17、对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（A ）。
A、领导层观念的转变，建立酒店信息战略
B、提高酒店信息系统的实施水平
C、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队
D、加强员工信息系统培训
18、销售分析不能反映出酒店的市场竞争力，只有（  B ）分析才能揭示出该酒店同其竞争者在市场竞争
中的相互关系。
A、顾客忠诚度
B、市场占有率
C、毛利率
D、酒店入住率
19、以下哪个不是酒店的组织原则（  D ）。
A、等级链和指挥统一原则
B、组织宽度与授权原则
C、协调配合原则
D、多头管理原则
20、总台的日工作时间是24小时，每8个小时为一个时间段，总台就实行（  D ）。
A、弹性工作制
B、早班制
C、两班制
D、三班制
21、当上层职位较少而待提升人员较多时，可通过（  B ）增强流动。
A、招聘
B、调配规划
C、修改岗位设置
D、辞退员工
本年利润结转22、酒店招聘的原则首先是（  D ）原则。
A、确保质量
B、满足岗位需求
端午节怎么画C、公平公开
D、效率优先
23、做好物资用品管理应该遵循的基本方针是：保证业务需要，适应等级规格，坚持采购计划，掌握市场行
教师节祝福贺卡情、（  B ）、合理库存、加快周转。
A、限额使用
B、定额使用
C、足额使用
D、小额使用
24、库房管理的“四禁”制度指禁止无关人员入库、禁止为个人存放物品、禁止在库房饮酒、（  C ）。
A、禁止非管理人员入库
B、禁止存放现金
C、禁止危险物品入库
D、禁止管理人员离开库房
25、在酒店安全事故处理中，对那些损失较小、影响不大或难以预料的突发事故，应采取（  B ）的办法，
坚持教育和处罚相结合。
A、行政处罚
B、批评教育
C、
D、警告
26、（  D ）是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式。
A、报纸旅游版B电台旅游节目C、电视D、酒店网站
27、游客自主查询系统属于（  C ）。
A、娱乐管理系统
B、餐饮管理系统
C、前台管理系统
D、房务管理系统58、我们通常说的4P是指产品、价格、营销渠道、（  B ）。
A、人力资源
B、促销方式
C、研发
D、保养维修
28、酒店的产品具有“边生产边消费，不消费则消失”的特点，这个反映出酒店产品的（  C ）。
A、综合性
B、非稳定性
C、不可储存性
D、后效性
29、社会营销观念和营销观念的最大区别在于（  A ）。
A、适度消费
B、扩大消费
C、限制消费
D、缩减消费
30、中央空调系统属于酒店服务包中的（  A ）。
A、支持性设施设备
B、辅助性物品
C、显形服务
D、隐性服务
四：简答题
1.如何选择酒店目标市场？（5分）
答：（1）明确酒店经营范围（2）进行酒店市场细分（3）对细分市场定性分析（4）对细分市场定量分析（5）评估细分市场，确定目标市场
酷狗可以截歌吗2.酒店为什么可以经常采用全员营销理论销售产品？（5分）
答：酒店员工是企业人，也是社会人，他们对酒店产品的认可会辐射到其“关爱体”。员工属于酒店内部
的人力资源，有劳动契约关系，员工必须服从酒店的调遣安排。但员工亦是社会人，在他周围有一个社会关系的“圈子”，形成关爱体，员工在这个“圈子”的人员交际活动中，有可能把自己对酒店产品的认可辐射出去，由员工个人感染到体。
3.简述员工关系管理的内容（5分）
答：（1）劳动争议处理（2）员工人际关系管理（3）沟通管理（4）员工情绪管理（5）企业文化建设（6）服务与支持（7）员工关系管理培训
4.服务质量过程控制的基本点主要包括哪些？（4分）
答: （1）识别和确定酒店服务质量体系所需的过程（2）酒店服务实现过程进行策划和控制（3）酒店服务的特殊过程进行识别和确认（4）对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控，并对其持续能力予以确认
5.简述员工关系管理的重要意义。（5分）
答: （1）帮助每个管理人员提高自身管理素质（2）帮助员工不断进步和发展（3）保持良好融洽的劳资双方关系，有利于企业稳定（4）维持企业与员工之间和谐的人际关系，推动管理良性循环（5）促进酒店绩效的快速提升和可持续的发展
6.从哪些方面可以了解酒店的运营能力？（5分）
答：可以从以下指标了解酒店的运营能力：存货周转率；资产和设备周转率；资产周转率；客房出租率；每间客房平均占用率。
7.酒店组织管理总体模式用那些，请列举说明并进行简要分析。（6分）教师节祝福语图片
答: （1）总经理领导下的驻店经理制（2）总经理领导下的副总经理分工负责制（3）总经理负责制
8.简述用ABC分析法分析酒店质量问题的步骤。
答：（1）收集服务质量问题信息。（2）将手机到的有关服务质量问题的信息进行分类。（3）制作曲线图。（4）分析后出主要质量问题。
五.案例分析题
1、潘先生在深圳某五星级酒店举办婚宴，共订了17桌，每桌均价4300元，但当天来客就坐满了16桌，剩余的一桌丝毫未动。所以潘先生要求将这桌菜打包，酒店方面却告诉他打包需要事先签订协议，并表明这是酒店的硬性规定。潘先生很疑惑：我已经为整场宴席买了单，为什么不能打包带走?而且事先在婚宴合同里没有提到这一点也无任何口头通知。而酒店方面坚持签协议是为了保障酒店声
誉，因为酒店考虑到打包食品存在安全隐患。潘先生坚持不肯签协议，认为该协议是霸王条款，并在其后跟酒店的交涉中发生争执，双方不欢而散并闹上了法庭。潘先生在第一时间以“发生在深圳五星级酒店**酒店气愤的事情”为题，在天涯、爱卡汽车网、迈点等论坛上发帖，点击率一路飙升，众多业内网网友纷纷顶贴支持。随后，潘先生联系了当地多家新闻媒体。南方都市报、深圳晚报、深圳94.2广播电台纷纷介入报道，使此次事件上升为酒店公关事件。
请分析该案例，回答以下问题：
（1）分别从酒店和消费者的角度看问题，谈谈这个事件为什么会上升为酒店公关事件。答：其实，就事情本身来说，为了自我保护，酒店的做法无可厚非。许多专业的餐饮从业人员是不建议打
包的，因为食品在煮熟后4个小时后就属于危险品，不能再给客人吃，以免食物中毒。许多国际品牌酒店也有不打包的规定。但是从消费者的角度来讲，酒店的服务态度和管理者在事件处理中表现出来的职业水准欠妥，最终激怒了消费者并诉诸法律。本来是普通的客户投诉，却通过网络的传播和媒体的介入成为让酒店头疼的公众事件，其中网络的作用可谓是关键。（2）酒店危机管理要重点做好以下几方面工作。答：第一、建立危机管理机构
第二、制定危机管理预案第三、培训与模拟演习

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