客房
语言美
1、礼貌的基本要求：1说话要尊称;态度平稳；2说话要文雅;简练;明确；3说话要婉转热情；4说话要讲究语言艺术;力求语言优美;婉转悦耳；5与宾客讲话要注意举止表情..
2、“三轻”：走路轻;说话轻;操作轻..
“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求..
“四勤”：嘴勤;眼勤;脚勤;手勤脑勤
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话..
“五声”：客来有迎声;客问有答声;工作失误有道歉声;受到帮助致谢声;客人走时有送声..
“六种礼貌用语”：问候用语;征求用语;致歉用语;致谢用语;尊称用语;道别用语..
“文明礼貌用语十一字”：“请”;“您”;“您好”;“谢谢”;“对不起”;“再见”..
“四种服务忌语”：蔑视语;否定语;顶撞语;烦躁语..
3、敬语服务
基本要求：1语言语调悦耳清晰；2语言内容准确充实；3语气诚恳亲切；4讲好普通话；5语言表达恰恰相反到好处..
4、基本服务用语
1“欢迎”、“欢迎您”、“您好”;用于客人入住客房时;迎宾人员使用..
2“谢谢”、“谢谢您”;用于客人为服务员的工作带来方便时;本着诚恳的态度说..
3“请您稍候”或“请稍等一下”;用于不能立刻为客人提供服务;本着认真负责的态度说..
4“让您久等了”;用对等候的客人;本着热情及表示歉意..
5“对不起”或“实在对不起”;用于因打扰客人或给客人带来不便;本着真诚而有礼貌地说..
6“再见”、“您慢走”;“欢迎下次光临”;用于客人离开时;本着热情而真诚地说..
酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触;这个要有礼貌的对待客人;而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养..这里提供一些用语供相关人员参考：
1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗 ””
2.如有来访客人住店客人时;如客人在房间;应电话通知住店客人“先生/小;您好大厅内有**先生/小来访;您方便会客吗 ”如客人同意;应询问“需要为您上茶吗 ”如客人不在应讲：“对不起;**不在;有什么事我可以转达的吗 ”;若客人不见;应对访客讲“对不起;**先生/小现在不方便会客”
3.访客在大厅就座后;上茶时应讲：“先生/小;请用茶”
4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小;您好;您的衣服已洗好了;可以给您送到房间吗 ”
5.上免费水果时;应讲：“您好先生/小;给您上免费水果..”
6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小;您看婴儿床放在哪里合适 ”
7.如房间小整过程中客人回来;应致歉：‘您好先生/小;我们正在为您打扫房间;现在可以继续清理吗 ”为客人做好房间后;应讲：“如有什么需要;请****与我们联系..”
8.如客人的物品寄存在前台;应提醒客人：‘先生/小;前台有您寄存的物品..”
9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小;**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗”
10.客人要的物品酒店没有;应向客人道歉：‘对不起;先生/小;您要的东西我们正在帮您联系;联系到后马上给您送到房间..”
11.访客要求进入保密房;出于对住客负责应讲：“对不起;您说的客人不住在我们酒店..”
12.如果客人到客房部大厅洗手间;应提醒客人:“对不起;先生/小;公用卫生间设在1号楼1楼..”
13.当有特殊情况需用客人房间的电话时;应先征求客人的意见“对不起;先生/小;我可以用一下您的电话吗 ”
14.当不知如何回答客人的问题时;应讲“对不起;先生/小;请稍等;我给您问一下;稍后给您答复”
16.如客人的房间一直在打“请勿打扰”;客人不在;未给客人清理房间;在客人回来后;应对客人讲“对不起;先生/小;您的房间一直显示“请勿打扰”我们没给您打扫房间;您看什么时间给您打扫 ”
17.客人打“请勿打扰”;客人在房间;在14：00后打电话询问客人“**先生/小;您好打扰了;我是客房服务员;请问您需要什么时间打扫房间..”
18.如遇到客人投诉;自己解决不了的;应对客人讲“对不起;请稍等;我马上给您请示”
19.如果客人在房间;未插房卡;不知客人在家;按门铃后;客人开门;服务员应讲“您好;请问可以给您打扫房间吗 ”
20.访客来访;应对访客讲“请问您哪个房间的客人”;再问“请问**房间客人怎么称呼 ”;若访客说的对;应讲“请稍等;我帮您联系”
1、客人到达楼层：服务员站立;微笑地对客人说：“先生/小;你好;欢迎光临”..
2、在楼层通道;营业场所;遇见客人应主动问好：“先生/小;您好”或微笑点头示意;在早上遇见熟客住客;应说“某先生;早上好早晨”..
3、在通道遇见客人走来;应站在一边向客人问好“先生/小;你好”..
4、与客人同行不抢道;应边用手势指示;并说“先生/小;您先请”；遇特殊情况须超越客人;并说“对不起”;然后从客人左或右两侧走过..
5、带房时：服务员应礼貌地对客人说：“××先生/小;请这边走”;要注意用客人的姓氏称呼及“请”的手势;行走时;应在客人的侧前方1.5米左右;遇拐弯的地方应向客人示意..
6、送客时：在见到退房离店客人;打招呼问好后;要挥手道别;并说：“欢迎下次再来/光临;一路顺风;旅途愉快;慢走/慢慢行”..
7、当你需要打扰客人时;应说：“先生/小;可否耽误你几分钟 ”或“对不起;可否麻烦你……”..
8、假若你被客人耽误太久时;应说：“先生/小;对不起;我要失陪了”..
9、客人向你讲及有关事情;而你又不清楚时;应说：“先生/小;很抱歉/对不起;我会将此事告知主管去处理..”
10、当客人称赞你;或对我们的服务工作表示赞赏时：①.很高兴能为你提供服务;我们的工作还做得不够;多谢你对我们的鼓励与支持；②.谢谢;欢迎你下次再来..
11、当我们不能满足客人需要提供有关备品时说：“先生/小;对不起;我们刚刚用完了;或很抱歉;我们目前没有存货”..
12、当客人要借用物品电吹风;插座;茶杯等;应说：“不退钱打什么电话投诉好的;先生/小;请稍等;我马上将物品电吹风;插座等送到你的房间;请问你房号 ”
13、当你将物品交给客人时;应把借用物品放于托盘端送;到房间时应说：“先生/小;你好;这是你需要的物品;麻烦你签收一下”..客人签名后应说：“谢谢;还有什么事情可以为你效劳吗 ”如客人不需其它服务应说：“再见;祝你晚安希望您在本酒店过得愉快;住得满意..”
版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。
发表评论