针对酒店客户忠诚度提升的研究及其对策
摘要
为研究酒店客户忠诚度的提升，深入了解酒店客户忠诚的确切含义、构成及其决定因素。本文以我实习的成都世纪城洲际酒店为研究对象，对洲际酒店客户忠诚度目前状况进行研究，出其存在的问题并提出适当的解决措施。
本文围绕以下几个部分展开，第一部分针对成都市洲际酒店客户忠诚度的现状展开了分析和研究，包括背景和建立忠诚客户优缺点的分析；第二部分是本文的重点部分，着重分析了成都洲际酒店客户忠诚度提升中存在的问题，并提出相应的解决措施。
关键词：客户忠诚度酒店提升对策发展
Study on the enhancement of customers loyalty
Intercontinental
Abstract
To study the enhancement of customers loyalty, find customers loyalty’s meaning,content and determinant. This paper takes the enhancement of customer loyalty as the research object, field trips method in Intercontinental customers loyalty enhancement situation, find out the existing problems and puts forward appropriate solutions.
This paper focuses on the following parts:The first part,puts forward the theoreticalbasis of research, includingthe definition, related theories and typical case analysis. The secondpart is the key part of this article, focuses on the analysis of the existing problems in customers loyalty’s enhancement Century City Chengdu and propose the appropriate solutions.
Key W ords：Customers loyalty ; Intercontinental Enhancement; Development
目录
摘要 (1)
Abstract (1)
１洲际酒店集团提升客户忠诚度的现状分析 (3)
１.1成都世纪城天堂洲际大饭店发展现状分析 (3)
１.1.1成都洲际酒店背景分析 (3)
１.1.2成都世纪城天堂洲际大饭店客户忠诚度现状 (3)
１.2洲际酒店提升客户忠诚度存在的问题 (4)
１.2.1酒店设施设备不完善 (4)
１.2.2服务质量有待提高 (5)
１.2.3对不同客人有区别对待的现象 (5)
怎样提升自己的语言表达能力２对洲际酒店提升客户忠诚度的建议 (6)
２.1改善设施设备 (6)
２.1.1完善酒店硬件设施设备 (6)
２.1.2丰富和完善酒店的产品和服务 (7)
２.1.3更换和改进工作设备 (7)
２.2提高服务质量 (7)
2021必看高分电影２.2.1培养员工主动热情提供服务 (7)
２.2.2做有差异化和特化的产品和服务 (8)
２.2.3做好客户关系维护 (8)
２.3正确对待客户并关注忠实客户（加强对顾客需求的管理） (9)
２.3.1让每位客人成为会员参与监督 (9)
２.3.2收集公司会务组建议并建立良好合作关系 (9)
２.3.3让每位客人都有渠道参与评论和表达感受 (9)
结束语 (10)
参考文献 (10)
摘要
为研究酒店客户忠诚度的提升，深入了解酒店客户忠诚的确切含义、构成及其决定因素。本文以我实习的成都世纪城洲际酒店为研究对象，对洲际酒店客户忠诚度目前状况进行研究，出其存在的问题并提出适当的解决措施。
本文围绕以下几个部分展开，第一部分针对成都市洲际酒店客户忠诚度的现状展开了分析和研究，包括背景和建立忠诚客户优缺点的分析；第二部分是本文的重点部分，着重分析了成都洲际酒店客户忠诚度提升中存在的问题，并提出相应的解决措施。
关键词：客户忠诚度酒店提升对策发展
１洲际酒店集团提升客户忠诚度的现状分析
１.1成都世纪城天堂洲际大饭店发展现状分析
１.1.1成都洲际酒店背景分析
成都世纪城天堂洲际大饭店建立于2008年，与世纪城国际会议中心相通，拥有24个面积不同的多功能厅，均配有最先进的设施设备，可满足客户不同层次的会务需求。作为四川省会的新地标性建筑，酒店集世间所有精华元素于一身。酒店因四川人的热情好客而声名远播，配备豪华客房和高科技商务设施。还可以尽享融东方哲学和西方技法于一体的时尚水疗。五个餐厅可供品尝国际美味和粤菜，也可
英文游戏名以通过品茗和啜饮鸡尾酒来放松身心。到机场仅需15-20分钟，出门即是公交站、毗邻地铁口，交通十分便利。
１.1.2成都世纪城天堂洲际大饭店客户忠诚度现状
今天是感恩节吗感恩节是哪一天宾客满意才能保证客户忠诚。2014年初，洲际酒店集团统计出了最新数据，在整个2013年度优悦会会员满意度调查中，成都世纪城洲际排在了整个大中华区的第一名。这表示迄今为止，成都世纪城洲际的客户满意度是做的很杰出的。
在提升客户忠诚度方面，酒店主要采取了一下措施：什么言什么语的成语
1.增加对客人会员身份的认知：在前台办理入住的时候，每一位工作人员都需要询问
客人：“请问您是我们的优悦会会员吗？”这样做的好处，一方面是增加会员对自己身份的认知，另一方面如果遇到不是会员的客人，可以邀请其加入，扩大客户。
2.一对一实时跟进：酒店前厅部每一位工作人员，都把保证宾客满意度视为自己的天职，保证每一个属于自己的Heart Beat Guest对本次入住满意。因此工作人员会从客人到店前就与客人联系，询问其需求，在住店期间实时跟进，并在退房后询问客人本次入住感受。
3.从细微之处收集意见和建议：酒店要求工作人员无论在何处听到客人的抱怨，哪怕是细小的抱怨都要询问客人的房号及姓名，并把此事报告给值班经理。此后值班经理会与客人联系，安抚客人情绪、处理问题，保证宾客满意度，从而保证客户忠诚。
１.2洲际酒店提升客户忠诚度存在的问题
１.2.1酒店设施设备不完善
整个酒店，从一开始进酒店的停车场，再到大堂、前台、客房的装潢，甚至小到卫浴用品的品牌，酒水饮料的保质期，这些都是能直观的被客人所体验感知的。洲际酒店品牌是一个奢华的品牌，在硬件设施方面应该做到尽善尽美。但经笔者实地调查发现，其实在硬件设施方面还是有很大问题存在的。
笔者在洲际酒店工作期间，接到过的投诉中，很大一部分与其硬件设施的老化有关，其中最严重的就是空调问题。酒店的空调系统，不能智能地制热或制冷，而只能单纯地集中供暖或供应冷气。酒店楼层数多，20楼以上房间常常温度很高，12楼以下房间的温度又太低，这样的集中供应方式不能满足不同房间客人的需求。其次是酒店衣帽间门闩的老化，导致门关不严，关不上门就意味着衣帽间内的感应灯不能自动熄灭，长明的灯在夜晚影响客人休息，严重影响了客人的入住体验。
酒店作为服务行业，接待的宾客形形，不同类型的客人对入住有着不同的要求。作为高端奢华品牌酒店，客人入住希望受到尊贵的待遇，享受一流的服务。
酒店是为宾客提供歇宿和饮食的场所。无论是开会还是旅行，客人到达目的地，往往会第一时间赶到酒店进行休憩或用餐，这时高效率地为客人办理入住和提供餐食便显得尤为重要。但经笔者实地调查发现，酒店常常因为低效率地提供服务而遭到投诉，而导致提供服务效率低的原因很大一部分归咎于陈旧的工作设备。
笔者在洲际酒店实地工作发现，在为客人办理入住或退房过程中，常常会出现电脑死机或打印机故障等问题，这时不得不重启电脑或者换柜台为客人重新办理，耽误客人时间导致客人不满。再例如酒店的商务中心，由于打印复印的机器陈旧，导致打印或复印速度慢且效果不尽人意。当客人拖着疲惫的身躯或急需开会时，还需要长时间的等待，是非常影响客人入住体验的，直接导致了宾客满意度的降低。
１.2.2服务质量有待提高
笔者在成都市世纪城洲际酒店工作期间明显感受到，酒店行业重经验轻学历的招聘理念使得酒店需要花更大的精力去培训员工，提高员工素质，培养员工对客服务意识。而酒店行业起点低，熬出头的时间长，也使得很多高素质高学历人才不愿意从事这一行业。随着现在酒店行业的迅速发展，酒店品牌特别是高端酒店品牌之间的竞争日益激烈，会员奖励制度和建立忠诚客户已经不仅仅是洲际酒店集团在做的事情。同为豪华型酒店，在硬件设施旗鼓相当、难分高下的时候，令人满意的服务就显得尤
为重要。而成都洲际酒店目前实施的对会员房间升级、提前排房、送欢迎水果和小礼物等措施，在其他酒店也会有相应的手段去留住客人。这样的被复制性，让客人觉得其服务没有特殊的意义，也没有特别的会员身份被认知的感觉。
小鹿纯子头客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起各种联系。客户关系管理的好坏，对于企业的发展有很大的影响。客户关系的维护需要做到了解客人，并为客人提供个性化服务。
１.2.3对不同客人有区别对待的现象
由于洲际酒店集团的优悦会会员将会收到来自集团总部的调查问卷，为了保证该酒店宾客满意度的排名，酒店会尤其在意会员客人提出的问题与需求。
会员客人退房后的第3天一般会收到问卷，因此他们若在退房前或退房时提出自己本次的不满，酒店会及时跟进此事，做好服务补救工作。会员客人到来前，酒店也会有相关工作人员与其联系，询问房型要求，以及如香薰、茶叶方面的特殊喜好，以保证客人有满意的入住体验。而非会员客人，如果在入住期间没有表示出自己的需求，也不会相关人员及时询问和跟进，在退房后也不会有人额外关注。这些客人可能就不会再次来酒店，这就影响了酒店忠诚客户的建立。
成都世纪城洲际酒店是以会展、会晤为主要业务的酒店，因此以公司协议价入住和团
版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。
发表评论