洲际集团
酒店发展——洲际酒店集团调查
摘要：随着酒店行业在全球飞速的发展，酒店业成为了旅游业的重要支柱，成为了旅游服务体系的重要环节，陈伟兰创造旅游收入的重要行业，它成为了对外交、社会交际活动的中心，促进文化的融合，它的发展带动其他行业的发展。
关键词：背景  发展  策略  经营模式 
正文：
● 背景与历史分析
洲际集团成立于1777年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达650,000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。
1946年，泛美航空公司创立洲际饭店集团；1952年，美国人凯蒙斯•威尔逊创设假日饭店集团。20世纪90年代英国啤酒制造商巴斯（Bass）全盘接收假日饭店，1998年巴斯以29亿美元从日本Saison集团手中收购了洲际饭店集团及其187间单店；2000年斥资1.28亿英镑，获得Hale国际有限公司属下59间饭店经营管理权，并花费8.1亿英镑吞并英国波斯特豪斯（Post house）集团的79家饭店。2001年7月，巴斯饭店集团更名为六洲饭店集团。2001年，六洲饭店集团在全球的利润额近8亿英镑。在全世界100多个国家管理着3200多家饭店，旗下有洲际、皇冠、假日、快捷假日、stay bridge等5个品牌。其中假日（Holiday Inn空调扇价格）是当时全球最大的单一中档饭店品牌。
2003年4月，六洲酒店集团正式更名为洲际饭店集团。“洲际饭店集团”是一个商标名，代表洲际饭店集团 PLC 在全球从事饭店业的子公司。
洲际饭店集团旗下有七个品牌，分别是假日（Holiday Inn）、快捷假日（Holiday Inn Express）、皇冠假日（Crown Plaza）、洲际饭店及度假村（Intercontinental Hotels and Resorts）、Staybridge Suties公寓品牌、Candlewood Suities公寓品牌和Indigo品牌。
● 发展现状
根据我们的调查，目前洲际在中国已有150家酒店，其中19家已经开业的奢华品牌洲际，另有19家洲际在建，43如何下载mp3歌曲>大学生自我评价范文家已开业五星级皇冠假日，另有55家该品牌在建；52lol武器大师出装家假日酒店，另有44家假日酒店在建，29家已开业中端定位智选假日酒店，另有29家智选假日酒店在建，此外麾下还有特精品酒店英迪格酒店也会拓展。
● 经营策略
据我们的调查，洲际酒店集团的经营战略在于如下几点：
1.出售特许经营权
2.不断完善电脑预订系统
3.一切为顾客着想，服务不断创新
4.标准化管理，严格检查控制，一丝不苟
5.拥有强大的市场营销能力和集团价格优势以及完善的服务系统，严格控制各类成本
6.适时调整发展战略，注重产品的层次开发和品牌延伸
7.高度重视人力资源的开发与管理，培育“假日旅馆精神”
（一）特许经营战略
也是其迅速扩张的法宝。特许经营是指特许权拥有者授予特许权经营者从事经营的行为。其最大优势就在于，企业无需投入大量资金和人力，将成熟的和规范化的管理方式以及独具特的经营技术与经营理念通过受让与转让，使已经品牌化的产品占领新的市场。洲际酒店集团虽然不是最早使用特许经营的酒店集团，但却是利用特许经营最成功的酒店集团之一。因为无论过去还是现在，洲际酒店集团通过特许经营权转让都获得了巨大的成功。
目前，特许经营权转让仍然是洲际酒店集团实现集团扩张的最主要方式，占总经营方式的88.9%，这个比率在酒店数量和床位数量排名世界前十位的酒店集团中是最高的。正是通过特许经营权转让，才使洲际酒店集团的酒店数量和床位数量在最近几年大幅度地攀升，并在2003年超过圣达特酒店集团，连续四年居世界第一位。近几年，洲际酒店集团将亚太地区作为其新的增长点，主要的运营方式还是特许经营，仅在2006年一年间亚太地区就有80家新酒店签署协议，平均每五天就有一家，洲际酒店集团正继续通过特许经营权转让而使集团高速发展着。
（二）人才培养战略
在知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵的资源。尤其是酒店企业，其产品和服务质量的决定因素在人，人才是酒店企业的灵魂。而对于国际著名的酒店集团来说，吸引人才绝非难事，但重要的是如何开发他们的潜能，培训他们的技能，从而获得人力资源高效率的利用。
洲际酒店集团非常重视人才的培养，并有独特的人才培训方式 那就是建立专门的学校为之服务，把培训与实践结合起来。针对员工在工作中遇到的问题，可以马上通过培训来解决。同样，员工在培训中接受的新技能和新理念也可以马上应用于实际、服务于客人。洲际酒店集团的前身假日集团在1968年就成立了假日旅馆大学，专门为酒店担任要职的行政人员设立课程。每一位受雇于假日酒店的总经理或高级经理必须在大学内修读为期两周的训练课程，学完之后还要再返回大学参加两周的课后研习班及每年的复习研究班，以使他们的管理水平不落后于他人。近几年，洲际酒店集团进驻中国后，对于洲际酒店集团在华企业员工的培训也有着自己独特的设想和规划。2006年，洲际酒店集团与上海大学高等技术学院以及两家著名的澳大利亚旅游管理学校威廉安格力斯学院以及BoxHill学院签约，成
立了洲际酒店集团英才培养学院，除了教授专业知识外，还为学生提供在洲际酒店集团旗下充足的实践时间；而不定期的四至八周短期培训，则分别专注于酒店前厅、客房以及餐饮部门的专业技能培训。上海商学院的“洲际订单班”就是一个很好的例子。
洲际酒店集团具有独特的企业文化：
1.Do the right thing 做对的事  2.Show we care  体现关爱  3.Aim higher  追求卓越  4.Celebrate difference  求同存异  5.Work better together  协作共赢      对于员工:    Room to be yourself  尽炫自我
（三）顾客忠诚战略
吸引顾客、留住顾客是酒店的终级目标，是酒店实现效益的根本途径。有经济学家提出20%的忠诚顾客提供80%的利润，即酒店的主要利润掌握在一部分消费者手中。如果酒店牢牢地抓住这部分忠诚顾客，就保证了大部分的效益。然而忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。
每个酒店集团都致力于培养属于自己的忠诚顾客，而洲际酒店集团的特在于将系统性、
计划性的顾客忠诚做成具有战略意义的营销规划，与品牌管理相结合，并付诸于实施。培养忠诚顾客，首先要做到使顾客满意，忠诚的含义就是满意的顾客会持续产生购买行为。洲际酒店集团首先通过自己庞大的信息资料和有力的信息支持，从客人那里了解他们的真正需求，并把这些内容融入到品牌服务、产品质量、设计、构造等方面，以此来满足顾客的需求。另外，洲际酒店集团还制定统一、严格的标准来规范服务，保证服务的质量，赢得顾客满意。
洲际酒店集团在培育忠诚顾客方面最大的成就就是拥有世界上历史最悠久、会员人数最多的酒店忠实奖励计划—忧悦会。忧悦会主要是通过各种手段和方法，对酒店的忠诚顾客实施奖励，给予忠诚顾客各种优惠，同时也通过优悦会进行信息的沟通和情感的交流，以此来促销新产品、传播企业文化和吸引新顾客等。比如，顾客加入优悦会即可享受最丰富的积分兑换计划、最迅速的贵宾会员资格晋升计划、以及会员可在全球任一酒店兑换积分的便利。与其它酒店忠实客户奖励计划相比，优悦会奖励计划更便捷，会员更实惠等。同时，优悦会每年还通过各项优惠政策和措施吸引新顾客成为会员，把潜在顾客变为现实顾客。
● 发展特征
依托于品牌多元化而发展，洲际旗下的每个品牌也都有各自的特点和对应的客源，在此我列举其中3个品牌。
  （一）假日酒店     
广告语：自在自我。 Be yourself.
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假日酒店集团是全世界最具知名度的酒店品牌之一，亚太及中国区领军市场的中档酒店品牌，向来以为客人提供亲切友善的服务著称。假日酒店品牌以合理的价格以及物有所值的住店体验使其成为中国最大的中档酒店品牌。入住假日酒店及度假村的客人均会被员工的“事事可为”精神所打动。
（二）洲际饭店及度假村
广告语：明白所需，满足所想。We know what it takes
    洲际饭店及度假村是集优雅与品位为一体的豪华酒店品牌，从细微之处满足挑剔的旅客对酒店的需求。洲际酒店及度假村始创于1946年，是第一个真正意义上的洲际集团的子品端午节银行放假吗
牌，。这一品牌是世界上最早的超豪华国际饭店品牌，主要为国际商务客人提供服务，同时也接待当地的高消费游客。
作为一个家喻户晓的品牌，Intercontinental在行业圈里保持良好的信誉长达62年。另外，Intercontinental酒店及度假村的独特文化遍及全球市场。
（三）皇冠假日酒店及度假村   
广告语：The place to meet
皇冠假日饭店及度假村是洲际酒店集团下属品牌中增长最快的豪华级的饭店，一般位于大城市的市区。该品牌主要目标置立于为各类型商务会议提供令人满意的周到服务。客房宽敞的工作区域，公务楼层，完备的设备和商务服务，风味餐厅和宴会厅，优质的健身设备，多种多样的会议设施和场地等，成为商务会议等活动的首选场所。目前的主要市场位于美国和亚太地区。
由此我们不难看出，洲际集团采用品牌多元化的营销策略着实有效，既扩大了自身品牌的规模和影响力，还扩大了市场占有率。
● 建议
要继续拓展新的营销领域，扩大除以外的其它对外营销活动。如何让互动营销产生更多不同的方式以增加收入、提高忠诚度和提升顾客满意度。如何能让更多的非会员客人来酒店入住。
建立新的数据库和实时数据库，让洲际酒店可以把来自酒店本身和第三方来源的数据与现有的客户信息进行匹配。这一做法也让该酒店在进行市场分析或者策划营销活动时可以获得即时的数据。
可以收集会员客户平时偏好的旅游类型，酒店房型等等，向其定期发送推荐酒店；亦或是鼓励其特许经营酒店针对具体的酒店和客户资源情况，合理地利用其全球的酒店资源。实现全球本土化。
● 发展与未来
一个企业要想长期生存靠文化，洲际酒店集团通过60多年的经营形成了自身独特的文化，深深的影响着每一位员工和顾客。
正是由于一点一滴的操作积累、每一次操作的标准化，从而又形成了企业的文化，三者相互影响和渗透，共同推动着洲际酒店集团的不断发展,可谓前景无限。
                           
                                        资料收集：徐成、金豪、叶磊
                                            PPT制作：叶磊
                                            演讲：殷祎
                                            文章撰写：金豪
                                            最终修改：叶磊

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