列车员岗位作业标准及程序
列车员岗位作业标准及程序
目录
一、岗位描述 (2)
（一）岗位职责 (2)
（二）仪容标准 (3)
二、列车员岗位作业标准及程序……………………………5-9
三、作业流程图………………………………………………
一、岗位描述
（一）岗位职责
1、在列车长的领导下，坚持全心全意为人民服务的宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，做到“全面服务，重点照顾”，落实“首问首诉”负责制，做到“三要、四心、五主动”，对重点旅客做到“三知、三有”，对旅客不同需求提供相应服务，不断提高服务质量，为旅客创造安全、舒适、和谐的旅行环境。
2、坚持“安全第一、预防为主”的原则，严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备。加强巡视，掌握旅客动态，做好安全宣传，及时通报站名，组织好旅客乘降，维护好车内秩序。加强对列车可移动备品的检查。查堵危险品，确保安全正点。
3、认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，保持内外整洁、空气清新、温度适宜。
4、精通本职业务，练好基本功。爱护车厢设备，加强备品管理，认真交接，准确收退票据。
5、严格遵守国家法令和各项规章制度。着装整洁，佩带标志，精神饱满举止大方。坚持原则，大公无私，搞好团结协作。对疑难问题及时汇报列车长处理。
（二）仪容标准
总体要求：精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然
1.发型发式
（1）头发整洁，修剪得体，不染异；无明显头皮屑，无异味。
（2）男员工不能剃光头，头发前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。 （3）女员工发不过肩，齐肩发扎起，刘海不挡眼，长发应挽起并统一使用深发套。
2.面容要求
（1）面容洁净，不戴饰品。
（2）男员工不留胡须，不露鼻毛。
（3）女员工淡妆上岗（妆容残缺及时补妆，补妆时应避开旅客），眼影使用淡雅接近肤的大地，口红使用接近唇的浅红。
3.肢体要求
（1）裸露部位洁净，不纹身，不戴项链、手链等饰品（婚戒除外）。
（2）指甲应保持清洁，修剪整齐，长度不超过指尖，不涂指甲油。
一、列车员岗位作业标准及程序
（一）岗位作业标准
出乘准备标准
1.按始发时间提前1小时，规范着装、标志齐全、仪容整洁，到车间派班室列队出乘点名；
2.听取列车长传达上级指示、布置工作和接受业务提问。
始发准备作业标准
1. 接收列车；
（1）办理备品交接。认真清点，签字确认，丢失、损坏时，明确责任人，客运做到趟清趟结，严禁信用交接。
（2）发现备品丢失、损坏时应及时向列车长汇报。
（3）对车内进行一次全面检查，发现车辆设备故障、其他运用不良问题和车厢顶棚盖无封、破封时，应及时报告列车长。
2.整备作业；
（1）车容整理。关闭车窗、厕所、按规定挂摆窗帘。
（2）对备品、清扫工具、服务设施及业务资料和乘务室物品进行整理、定位摆放。挂放方向牌和外顺号牌。外顺号牌挂放稳固、洁净。
（3）对送水壶、清洁桶等移动备品清洗、擦抹。
（4）配合防疫部门做好消、杀、灭工作。
（5）接受列车长卫生鉴定。
3.开门立岗
卡牢脚踏翻板，面向旅客放行方向立岗，迎接旅客。
（2）立岗做好车门验票工作，查堵危险品，帮助重点旅客上车。
（3）对无票人员上车，告知旅客在车厢内等候补票。
始发开车作业标准
1.车门管理
（1）铃响站线，铃止上车，放下脚踏板，取下活动顺号牌先放在右侧壁上，双脚脚尖对准脚踏板线站立，车动锁门，面向站台致注目礼。
（2）列车出站台后，四门检查瞭望，并对相邻车厢车门进行互检。
（3）打开厕所门，为旅客提供方便
2.安排整理
（1）帮助重点旅客安排座位、帮助摆放行李、物品。
（2）整理行李架、毛巾绳、衣帽钩。
3.自我介绍
按规定着装，站立在前进方向第三空，面对旅客，向旅客做自我介绍及始发通告。
五项基本原则4.送水登记
（1）向旅客全面提供开水一次。
（2）访问旅客，做去向登记。
5．安全宣传
（1）向旅客进行严禁携带危险品乘车、无烟车厢、禁止向窗外抛物、上厕所及通过连接处压伤，以及防止烫伤等安全宣传。
（2）发现问题及时向列车长汇报。

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