中国银监会办公厅关于加强银⾏业⾦融机构内控管理有效防范柜⾯业务操作风险的通知
网上银行开通近期，全国发⽣多起银⾏业⾦融机构与客户纠纷事件，为推动银⾏业⾦融机构规范运营，有效防范外部欺诈和内部舞弊引发的案件和风险事件（以下简称“风险事件”），切实加强柜⾯业务操作风险防控，更好保护银⾏业消费者合法权益，现就有关事项通知如下：
⼀、加强内控体系建设。银⾏业⾦融机构应切实落实《商业银⾏内部控制指引》（银监发〔2014〕40号）的有关要求，建⽴健全内部控制体系，明确内部控制职责，完善内部控制措施，强化内部控制保障，并定期组织开展内部控制有效性专项评估，防微杜渐，堵塞制度漏洞。内审、合规和业务管理条线应定期开展⾃我排查，加⼤内部检查⼒度，着重检查基层营业⽹点、重点业务岗位内部控制制度的完备性及执⾏的严肃性，防⽌内部操作风险和违规经营⾏为，并将检查结果报告监管部门。
⼆、加强“三道防线”建设。业务管理条线作为第⼀道防线应承担起风险防控的⾸要责任，负责相关业务制度的制订、执⾏、⽇常检查和持续改进，及时收集基层机构业务诉求和风险防范建议，动态调整制度、流程、风险控制措施，提出修订重要凭证和合同⽂本等建议；风险合规条线作为第⼆道防线应认真落实风险监测、重点业务风险检查、风险事件牵头处置及实施问责等职责；审计监督条线作为第三道防线应加⼤对重点风险隐患的监督检查，对检查发现的违规违纪问题提出整改意见。三道防线各部门应分⼯明确、职责清晰、有机配合、⽆缝对接。
三、加强柜⾯业务流程控制。银⾏业⾦融机构应加强柜⾯业务流程控制，严格落实现⾦收付、资⾦汇划、账户资料变更、密码挂失与重置以及⽹上银⾏开通等柜⾯业务的授权、控制和监督制度。客户申请办理柜⾯业务时，银⾏业⾦融机构应采取凭证签字、语⾳⾃助提⽰、屏幕⾃助显⽰等⽅式告知客户其办理的业务性质、⾦额并得到客户确认，确保根据客户真实意愿办理业务。柜⾯办理⼤额资⾦汇划应坚持前后台分离、岗位制约原则，实⾏远程复核（授权）的银⾏，办理⾦额超过⼀定标准的资⾦汇划业务应实⾏现场审核与远程复核（授权）相结合的⽅式；对办理重要业务的客户实⾏交叉回访；对资⾦汇划异常的账户，要切实加强布控，及时预警监测异常交易。
四、加强开户管理。银⾏业⾦融机构应坚持“了解你的客户”原则，加强开户真实性审核，包括开户⽂件和印鉴的真实性、开户申请⼈意愿的真实性和开户办理⼈⾝份的真实性等；对客户实⾏分类管理，对于重点关注客户和异地客户开户应坚持上门核实。在本⾏已开⽴基本账户的企业申请开⽴⼀般账户，应与开⽴基本账户时留存的开户⽂件、印鉴进⾏核对，如核对不⼀致应与客户进⾏核实确认。
五、加强对账管理。银⾏业⾦融机构应坚持对账与业务办理在⼈员、岗位、职责⽅⾯严格分离原则；可采取提升客户体验、降低对账成本等措施，提升客户采⽤电⼦对账的意愿，提⾼电⼦对账率；加强新开户企业、企业注册地与对账地址不⼀致、短期内资⾦异动等账户的对账⼯作，必要时应上门、⾯对⾯进⾏对账核实；加强对账结果分析，对于当期未实现有效对账的账户，下⼀期应采取措施保证有效对账；提升服务⽔平，采取多种⽅式提供资⾦变动通知服务，便于客户实时掌握其账户资⾦变动情况。
六、加强账户监控。银⾏业⾦融机构应制定完善异常、可疑交易核查制度，对系统发现的异常交易或潜在风险点，应明确核查、反馈和处理⼯作机制，且应由独⽴于前台业务部门的⼈员予以核查。及时总结风险事件特点，合理设定并动态更新风险监测指标和模型，提升系统的风险识别和预警能⼒。
七、加强印章凭证管理。银⾏业⾦融机构应加强印章凭证管理，坚持“双⼈⼊库保管、事先审批登记、双⼈监督领⽤”原则，确保保管、审批、使⽤的分离和有效监督制约。可通过建⽴凭证、印章的信息管理系统，实现对重要凭证和核算印章的系统刚性控制，建⽴“交易、凭证、⽤印”对应关系，有效防范套打存折、盗⽤重要凭证和印章等风险。⼋、加强代销业务管理。银⾏业⾦融机构总⾏应集中上收代销业务审批权限，对代销机构实⾏名单制管理，严禁分⽀机构超授权代销；在官⽅⽹站和营业场所公⽰本⾏代销的⾦融产品清单，以及产品发⾏⽅、预期收益、相关风险等重要信息。
九、加强风险提⽰。以滚动屏幕显⽰、在营业场所醒⽬位置张贴“风险提⽰书”等⽅式，告知客户购买⾦融产品有风险、私售产品的主要表现形式及危害，提⾼客户⾃我保护意识；以抄写风险提⽰等⽅式向客户充分揭⽰其投资产品的风险和应承担的责任，确保其风险知情权。
⼗、加强客户信息安全管理。银⾏业⾦融机构应加强对接触客户信息岗位的权限管理和⾏为管理，特别关注互联⽹环境下新兴业务应⽤、交易系统存在的客户信息泄露隐患，确保对可能产⽣信息泄露的环节有⾜够的监测和管控能⼒；对信⽤卡持卡⼈信息、⽹上银⾏业务客户信息等，应提⾼风险防范级别，加强风险管控措施。
⼗⼀、加强录⾳录像监控。银⾏业⾦融机构应在营业⽹点现⾦区实施同步录⾳录像，录像资料回放应清晰辨别银⾏员⼯和客户的⾯部特征，显⽰业务办理全过程；录⾳资料应完整、清晰记录业务办理过程中双⽅的交流过程。加快推进银⾏理财产品和代销产品销售录⾳录像⼯作，录⾳、录像资料应能完整客观、清晰可辨地记录业务或产品介绍、相关风险和关键信息提⽰、客户确认和反馈等重点环节。
⼗⼆、加强营业场所管理。银⾏业⾦融机构应完善营业场所管理制度，落实⽹点负责⼈对营业场所、营业秩序的管理职责；上级⾏应加强对⽹点⽇常经营⾏为的监督检查，定期采⽤神秘⼈检查、抽查录⾳记录、调阅监控录像、查询⽂档资料等多种⽅式对⽹点进⾏风险排查；严防不法分⼦冒充银⾏⼯作⼈员在银⾏营业场所从事⾮法或违规活动，并在醒⽬位置予以明确公告。
⼗三、加强员⼯⾏为管理。银⾏业⾦融机构应严格执⾏《中国银监会办公厅关于进⼀步加强银⾏业务和员⼯⾏为管理的通知》（银监办发〔2014〕57号）有关要求，制定完善员⼯异常⾏为排查制度，落实机构负责⼈对员⼯的管理、教育和监督职责；针对突出风险点制定并下发员⼯从业禁⽌性规定和职业操守“底线”，对违反禁⽌性规定的发现⼀起、严厉查处⼀起，涉嫌犯罪的要移送公安、司法机关。银⾏业⾦融机构应于近期组织开展⼀次重点岗位员⼯⾏为专项⼤排查，并对发现的问题及时采取相应措施，严肃整改。
⼗四、加强风险事件处置。银⾏业⾦融机构应明确风险事件报告、检查、处置、整改、问责的标准化处
理流程及各部门职责分⼯，完善应急处置预案和机制，切实做好控⼈、⽌损⼯作，同时引导客户通过正当渠道合理主张⾃⾝合法权益。妥善处理已发事件，要充分考虑事件性质，严格按照责任归属，遵循法律法规妥善处置，确保处置程序公平，处置⽅式合理，处置结果公正。
⼗五、加强风险事件联动查处和双线整改。事发机构所在⼀级分⾏承担查处和整改的第⼀责任；总⾏业务条线部门和风险事件查处牵头部门要联合组织查处⼯作，提升诊断风险、剖析原因、认定责任、整改预防等⽅⾯的专业性和精准性；对于风险事件暴露出的、可能普遍存在的风险隐患，由总⾏及时向全辖发布风险警⽰，组织专项检查；对于风险事件暴露出的管理问题，要实⾏涉事机构所在⼀级分⾏和总⾏业务条线的双线整改；总⾏应向全⾏通报典型案例，加强对分⽀机构和员⼯的警⽰教育。
⼗六、加强风险事件双线问责。在对风险事件直接责任⼈进⾏严肃问责的同时，对管理不尽职、履职不到位的机构负责⼈和业务条线管理⼈员也要严格认定责任并严肃问责；对于性质严重、负⾯影响⼤的风险事件，要⽐照案件问责标准严肃问责，绝不姑息、以儆效尤；将风险事件防控⼯作纳⼊绩效考评，落实事发机构的第⼀责任、相关业务管理部门的管理责任、监督管理部门的监督责任，切实发挥绩效考评的导向和约束作⽤；对于涉事机构⾃查发现、主动报告、积极处置的，可在考核中酌情考虑；对于发⽣风险事件隐瞒不报的，要从严从重处罚。
⼗七、加强内部举报核查。银⾏业⾦融机构应⿎励员⼯主动举报违规⾏为，及时、深⼊核实员⼯举报信息，有效保护举报⼈，充分发挥员⼯监督的积极作⽤。
⼗⼋、加强宣传引导。银⾏业⾦融机构应加强对公众的持续宣传引导，通过海报、滚屏、短信、⽹站公告、媒体宣传等多种⽅式，提⽰公众警惕⾼息诱惑，警惕资⾦掮客，警惕他⼈代办，警惕附加承诺，警惕信息泄露，提⾼公众风险防范和依法维权意识。
⼗九、加强声誉风险管理。银⾏业⾦融机构应对可能引发声誉风险的事件制定应急预案，建⽴舆情应对的快速反应机制；加强与新闻媒体的沟通联系及信息披露⼒度，及时对重要事项做出解释或说明，对不实信息应及时予以公开澄清，对真实问题应抓紧采取应对措施，避免事态严重化，同时积极主动做好公众来访来询接待⼯作。
⼆⼗、加强监督检查。各银监局应定期对辖内银⾏业⾦融机构的内控执⾏情况开展督促检查。对存在风险隐患或侵害客户合法权益的银⾏业⾦融机构，责令限期进⾏整改，并依法依规采取约谈⾼管⼈员、暂停准⼊事项等监管措施。各银监局和银⾏业⾦融机构应迅速将上述要求传达到全辖，并在6⽉30⽇之前将贯彻落实情况报告银监会。
备注：
最近更新：2019.06.24
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