某天中午，一位下榻饭店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”
客人微笑地回答道：“中午好，小。”
当客人走进餐厅后，迎宾员讲了同样的一句话：“您好，先生！”
那位客人微笑地点了一下头，没有开口。
客人吃好午饭，顺便到饭店内的庭园走走。当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生！”
这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。
客人重新走进内大门时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生！”的声音传入客人的耳中，此时客人已生反感，默然地径直乘电梯回客房休息，谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务员小，又是一声“您好，先生！”
客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗？”
分析：
在饭店，员工的培训教材有规定“你早，先生（夫人、小）”、“您好，先生……”等敬语例句。但本案例中服务员在短短时间内多次和同一客人照面，机械呆板地使用同一敬语，结果使客人产生反感。
“一句话逗人笑，一句话惹人跳”指的是由于语言表达技巧的不同，所产生的效果也就不一样。饭店对各个工种、各个岗位、各个层次的员工所使用的语言作出基本规定是必要的。然而在实际操作中，不论是一般的服务员、接待员，还是管理员或部门经理，往往因为使用“模式语言”欠灵活，接待客人或处理问题时，语言表达不够艺术，以致惹得客人不愉快，甚至投诉。礼貌规范服务用语标志着一家饭店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用，这也是当前国际饭店业个性服务化的趋势。二鹦鹉学舌，滥用敬语，常会受到负面效应。由此可见，每位饭店服务人员应该具备必要的语言交际能力。
：如何处理客人投诉
金先生入住一家五星级酒店，头天晚上11左右曾委托总台李小叫醒，但李小未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。下面是大堂安副理与金先生的一段对话：安：金先生，您好！我是大堂副理，请告诉我发生了什么事？
金：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。
安：您不要着急，请坐下慢慢说。
金：你别站着说话不腰疼，换你试试。
安：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望您也冷静。
金：我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。
安：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。
金：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。
安：……
大堂副理在处理客人投诉时有什么问题？
分析：
叫醒服务是饭店的服务项目，金先生因未被叫醒而耽误航班是饭店方责任，不仅投诉是正确的，甚至要求倍偿损失也在情理之中。大堂副理在了解事情的真相后，首先应向金先生
赔礼道歉，然后按有关规定妥善处理此事。但他没有站在同情金先生的角度，相反还含有教训客人的口吻，这是绝对不能允许的。
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“老外”有时并不“外”
一天，有位斯里兰卡客人来到南京某饭店下榻。前厅部开房员为之办理住店手续。由于确认客人身份，核对证件耽搁了一些时间，客人有些不耐烦。于是开房员便用中文想客人的陪同进行解释。言语中他随口以“老外”二字称呼客人，可巧这位陪同正式客人的妻子，结果引起客人极大的不满。事后，开房员虽然向客人表示了歉意，但客人仍表示不予谅解，给酒店声誉带来了消极的影响。
分析：
这个事例，对饭店的每一位员工来说，应引以为戒。这位开房员在对客服务中，不注意使用礼貌语言。他误认为，外国客人听不懂中文，称“老外”无所谓。其实“老外”有时并不“外”，一旦客人听懂你以不礼貌的语言称呼他，心里肯定不会愉快。
在饭店服务中，使用礼貌用语是对服务人员的基本要求，我们每位员工在对客服务中，都应做到语言优美、礼貌待客，这样才能满足客人希望受到的尊重的心理，才会赢得客人的满意。
美国名闻遐迩的成功学大师拿破仑·希尔认为，真正迷人的个性必须具备以下要素：
1.养成使你自己对别人产生兴趣的习惯。
2.培养说话能力，使你说的话有分量，有说服力，你可以把这种能力应用于日常谈话和公开演讲上。
3.为你自己创造出一种独特的风格，使它适合你的外在条件和你所从事的工作。
4.发展出一种积极的品格，包括善于说话、懂得微笑和不吝惜自己的同情。
可以说，成功者肯定是一位会说话的人，但是，世界上充满了健谈者，善谈者，却没有那么多会说话的人。言谈不是一门科学，而是一门艺术，一门古老的艺术，语言的礼仪正是使言谈成为了一门艺术。“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，言谈的优劣直接决定了言谈的效果，那么言谈有规可循，有矩可蹈吗？
真诚地交谈
真诚的态度，是交谈的基础。谁都希望别人尊重自己，但自己首先得尊重别人。有研究表明，人体各种感官对刺激的感觉程度不一，视觉占87％，听觉占3.5％，味觉占1％，态度主要是给对方留下视觉和听觉效果。
在交谈中，谈话态度应该是真挚、平易、热情、稳重。彼此的信任会使交谈进行得很愉快，双方袒露心扉，增进情感交流，赢得别人对你的好感和支持。如果虚伪做作，华而不实或轻慢无礼、语气生硬，那么对方就不乐意同你交流。真诚，就是要做到不言过
其实、油腔滑调，更不能用恶语中伤别人。
谦恭适度地交谈
谦虚是一种美德，但是凡事皆有度。生活中不少交际语言，如“久仰大名，如雷贯耳”、“才疏学浅，望多多指教”等，都华而不实，给人过度谦虚、缺乏诚意、呆板生硬的印象。谦恭适度，应该把自己摆在与对方平等的位置上，推襟送袍，不能满口客套，假意应酬。议论问题，表达看法，不能过分谦卑，也不应自以为是；赞美别人，不能言过其实，而应恰如其分；反省自己，不能文过饰非，也不应妄自菲薄。
见人择言，“到什么山上唱什么歌”
每个人由于其经历、所受教育、家庭、兴趣、性格等不同，由此带来其谈话的领域、内容、“兴奋感”的差异，这是社会的现实，也正是这种差异，才有了五光十的社会。因此，在同不同性格、不同行业、不同熟悉程度的人交谈时，就要察颜观，选择语言，甚至转移话题。
交谈不仅要见什么人说什么话，还要因地、因情而异，这也就是常说的“到什么山上唱什么歌”。例如，在学校谈论一下春游计划或者学习体会，在车站等公共场所聊一聊天气情况、新闻报导、体育赛事、文艺演出等。
学会倾听
倾听重要吗
很多人为了吸引别人，常常滔滔不绝地谈论着他的话题、自己的事情，占用了交谈的大部分时间。这样的人是一位谈话高手吗？他能吸引他人吗？不能。因为他不懂倾听的礼节和重要性。
“使对方多说话”。聆听除了出于礼貌的考虑，它还有四个益处：
1. 倾听可以使说话者感到被尊重。
卡耐基曾说，专心地听别人讲话，是我们所能给予别人最大的赞美。不管对象是谁，上司、下属、亲人或者朋友，倾听有同样的功效。人们总是更关注自己的问题和兴趣，如果有人愿意听你谈论自己，马上有被重视的感觉。
2. 倾听可以缓和紧张关系，解决冲突，增加沟通。
倾听可以增进人与人之间的相互理解，使公司和人员避免不必要的纠纷，从而节约时间和费用。
3. 倾听可以解除他人的压力。
心理学研究证明，向人诉说心中烦恼之事能减缓心理压力，因此，当你有了心理负担和心理疾病时，一个友善的、具有同情心的倾听者是很好的解脱办法。
4. 倾听可以让我们学到更多的东西，更好地了解人和事，使自己变得聪明，成为一名智者。对一个成功的推销员来说，有效的推销方法是自己只说1/3的话，把2/3的话留给对方去说。
因此《圣经》中说，上帝赐予我们两个耳朵、一个嘴巴，就是要我们少说多听。如果你是一位话多的人，改变一下吧，先学会做一位优秀的倾听者。
你会倾听吗？——倾听的礼节
倾听是成功的要素之一，它作为一种技巧，有哪些方法要领？作为一种交流，应注意哪些礼节呢？
1. 集中注意力，真心诚意地倾听
人的思绪常进行很快，往往超过讲话的速度。讲话的速度是每分钟120至160个字，而思考的速度则是每分钟400到600个字。因此要强迫自己集中注意力。
如果你真的没有时间，或由于别的原因而不愿听人谈话，你最好客气地提出来：“对不起，我很想听你说，但我今天还有一件事要做。”礼貌地提出来，比勉强听或者坐着开小差更好一些。
2. 要有耐心，不能随便打断别人讲话。
有些人话很多，或者语言表达有些零散甚至混乱，这时就要有耐心听完他的叙述。即使听到你不能接受的观点或者伤害某些感情的话，也要耐心听完。听完后可以反驳或者表示你的不同意。
3. 偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容，给讲话者以鼓励。
如：“这几条建议，你认为哪一条最好呢？”
“这很有趣，请接着说。”
同样，可以适时用简短的语言，如“是”、“对的”或点头微笑来表示你的赞同和鼓励。
4.适时给予反馈。
反馈就是用自己的语言复述对讲话人所表达信息和情感的理解，这表明他已经听到并理解了信息。你可以逐字逐句地重复讲话人的讲话，也可以用自己的语言解释讲话人的意思。比如：“你的话是不是可以这样概括……”当别人说：“我不喜欢我的老板，再说，那个工作也很烦人。”你可以用自己语言解释：“你对你的工作不太满意。”
微笑杀手闲聊而不无聊
在交谈时不时前倾，即表示你在专心听讲又很轻松愉快。
说话的音调不能太低，这样会使谈话复杂起来，也不要盲目大声喊叫。聆听之时，目光要看着对方，不能东张西望，环顾房间四周，否则会被认为你没有专心听讲。如果再辅以点头等动作，别人就知道你对谈话内容很认可或很有兴趣。
谈些什么
虽然闲谈无法预料，但我们可以为这类即席交谈做些准备。事先做好可以使谈话双方无拘无束，避免可怕的沉默，尤其是第一次会面。准备谈资的方法很多，你可以每天读一种报纸，每月读几本杂志，也要注意观察周围社区中发生的事情，天气情况和文化动态等，还要跟踪关注本行业的最新消息。
在闲谈之中，一些话题你是应该尽量避免的。因为它可能伤害别人，或者听众对此不感兴趣而成为你的单独表演，使别人兴味寡然。这些话题如：
1.单位的人事纠纷和涉及决策的积怨。
2.个人的不幸。
3.有争议的兴趣爱好。
4.询问某人婚姻是否触礁。
5.低级笑话。
6.小道消息。
7.争议性很大的问题。
8.谈论别人的不幸遭遇。
9.谈论被解雇的朋友，而不表示同情。
10.有关私生活的细节。
有些词语号称“交谈杀手”，常会引起别人的不快和费解，有损自己的职业形象。因此这些词语在禁忌之列，少用为妙。
俚语，每个地方都有俚语，常常让人费解，因而不宜在公众场合使用。
污言秽语，这类词语要么贬损自己的形象，要么给别人带来伤害。
行话，懂得行话的人不多时，最好少用。
有关某人种族、宗教信仰或残疾的词语。
学会赞美别人
许多人成功，正因为他们懂得这一条秘诀：真诚、慷慨地赞美他人，但一般人常常忘记它或者不善于赞美，所以总有那么多失败的人。
人人都需要赞美，你我都不例外
出身贫寒的美国第16任总统林肯，他以伟大的品格，坚强的意志和高超的处世哲学从木工、摆渡工、律师、议员而成为美国总统。他后来总结说：“人人都需要赞美，你我都不例外。”……
给人玫瑰花，手上常有一缕芳香
生活中我们需要赞美别人，真诚的赞美，是你送给别人的玫瑰花，对于别人，他的优点因你的赞美而更加光彩，对于你自己，在给予别人的同时，留在手上一缕清香，使你活得更潇洒、自在而充实。
赞美别人，可以表现原原本本的自我，它可以打破一次谈话的僵局，可以消除紧张心理，可以给你带来远见卓识，让你拥有宽广的胸怀，不仅使你更健康，而且让你获得真挚的友谊和良好的人际关系。
你会赞美吗
赞美是一门需要修炼的艺术，但只要你窥破了它的“秘诀”，你不但能赞美别人，而且能如意地得到别人的赞美。以下是赞美的“礼节”：
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