规范高效便民 行稳致远利民 打造最有温度的不动产登记“悦西湖”
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园地 □杭州市规划和自然资源局西湖分局  谢  宏
自
不动产统一登记实施以来，作为杭州市唯一设
置三个分窗口的西湖不动产登记窗口以便民、惠民、为民为基础，立足“服务面积最广、服务人口最多、服务负荷最重”的实际，秉承“该办不拖，能办不等，难办不推”的宗旨，首家实现一窗联办和发证“秒办”。该窗口累计办理不动产登记证书、证明近21万件，始终保持服务受理“零推诿”、服务方式“零距离”
、服务工作“零积压”、服务效果“零投诉”，连续四年获得西湖区“最美丽窗口”荣誉称号，以高层次、高效率、高标准、高品质的服务打造出最有温度的不动产登记“悦西湖”品牌。
一、民有所盼，政有所为，以众利益为出发点
（一）优化机制，构建高起点服务
在设立“1+2”窗口，即以西湖行政服务中心窗口为支撑，在古荡街道和转塘街道分别设立省直和之江窗口的基础上，从“服务面积最广、服务人口最多、服务负荷最重”的实际出发，在政策允许范围内首家推出特事特办机制，根据不动产权利人申请登记的自然信息和权属
信息，能即时办理的即时完成，非即时办理的承诺办结时限，做到“手续齐全立刻办、时间紧迫加班办、情况不熟帮助办”，并通过建立、完善不动产登记工作效能评价指标体系和动态评价机制，把服务质量交给众过秤以提升服务效能。特别值得一提的是，西湖不动产登记窗口率先实现一窗联办8大事项“一站式服务管理”，一小时办结，极大提升了众办事的便捷度、体验度和满意度。
（二）运用智能，支撑高效率服务
致力于创新打造 “智慧政务”，
引进“智能化”缮证系统，在全市首家建成不动产自助办证服务区。市民不需要到人工窗口，通过使用身份证认证、人脸识别等简单操作，便可取得不动产登记证书证明的查询，大大缩短了不动产登记信息查询登记取证的等候时间，满足了户口迁移、子女入学、银行贷款、交易纳税、房屋拆迁等多方面的需求。通过分流缮证、印证、盖章、发证业务，该区实现了发证地点分散化、发证时间实时化和即时化，有效缩短了业务办理时限，既缓解了市民因排队等候产生的焦虑情绪，也减
规范高效便民  行稳致远利民打造最有温度的不动产登记“悦西湖”毕业论文指导记录
▲西湖窗口疑难问题会诊商讨
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轻了工作强度，真正做到有序、方便、快捷地服务众。
（三）专窗专办，营造高层次服务
废电池的危害根据省市有关要求，同步设立企业“财产登记综合窗口”，依托“规资+税务”联席会议和“营商专员专办”机制，实现了企业22项房地产交易登记全流程“一号、一窗、一人、一环节”和全业务“一日办结”，并全面实现了企业不动产登记“一件事”全程网办。目前，企业“财产登记综合窗口”自受理企业办理不动产登记业务后，实现了“3 个窗口到1个窗口，无法当场出证到立等可取，30个工作日到90分钟”的飞跃，进一步提升了广大企业特别是中小微企业的获得感。
（四）精细管理，淬炼高质量服务
通过“提前上岗”“延时服务”“就近预约”“容缺受理”“双休值守”“网上云办”“全城通办”“上门办理”等一系列精细管理措施，最大限度缩减行政审批时限，将法定的30个工作日缩减到1个小时。在战疫大考中，工作人员深入走访解企业复工复产实际需求，在依法依规的前提下，采取简化流程、压缩时间、容缺办理、绿通道等便利措施提高不动产登记效率，分门别类解决企业需求，全力支援复工复产。2020年2月13日，在疫情尚处于高压势态之下，西湖不动产登记窗口第一时间启动特事特办程序，组建专班，指定专人一对一负责每个环节，仅用不到3个小时快速为其企业办结了抵押金额1150万元的最高额抵押权登记（房地抵押登记）首次登记业务，帮助企业在疫情期间及时融资成功，缓解了企
业资金困难。 二、民有所呼，政有所应，
以规范管理为支撑点
（一）务实严谨，规圆矩方明法度
对照《不动产登记操作规范（试行）》和《杭州市不动产登记操作手册》，制定详细的不动产登记业务规范。明确各种类型不动产登记业务的办理依据、适用范围、申请主体、申请材料、办理流程、办理时限、审核要点、收费标准等。加强受理、审核岗位的管理，落实首问责任、一次性告知等受理要求，完善初审、复审两审制度、会商制度和审核责任制度，受理环节由初审、复审两道环节把关，审核人员对审核结果终身负责，对疑难复杂问题进行集体研究决策，化解审核风险。同时，建立了便民服务监督机制并聘请了行风监督员进行不定期的明查暗访，实现了廉政风险防控常态化。
（二）提升技能，砥兵砺伍
精业务
秉承“狠抓队伍建设，提高人员素质，提升业务技能”的培养宗旨，建立长效机制，定期开展不动产登记操作实务、法制常识、职业道德、执业纪律和廉政建设等方面的教育培训。同时，在通过窗口评价器和短信对每一宗业务进行实时评价的基础上，建立每日电话回访机制。2020年以来，西湖不动产登
记窗口已经回访办事人员7306位，满意率99.87%；梳理意见建议63条。多层次、多形式的教育培训，意见建议的及时整改，不仅有效提升了满意率和实现率，也极大提升了不动产登记队伍的业务素质，为提供优
质的服务做好了准备。某企业因融资需要一次性办理15宗抵押登记，该窗口工作人员以精湛的业务在4个小时内完成加急出证，解决了企业融资周转的燃眉之急。汤盈盈个人资料
（三）规范管理，持筹握算零风险
在优化整合不动产登记存量数据，采取针对性安全防范措施和应急预案等措施落实数据安全保护责任的基础上，完善不动产权证书管理制度，订购、领取、使用、结余和作废等全部通过系统实现，并设置了独立、封闭、安全的不动产权利证书保存场所。同时，规范设置不动产登记受理、初审、复审、登簿等环节，规范个人权限、专人专号、账号保密管理，杜绝串岗、混岗，并严格审核，确保登记结果准确无误，登记档案材料完备齐全和电子化扫描归档，有效提升了风险防控水平。2017年4月，该窗口工作人员以审慎的态度和高度的责任感，成功阻止了一起虚构结婚证件，冒名顶替办理房产抵押的案件，避免了抵押权人的经济损失，赢得了广泛赞誉。
（四）分类处置，勇于担当
破难题
秉持“不回避、不搁置、不放弃”原则，在遵守法律、尊重历史的基础上，对以往多部门分散登记、原审批登记不够规范、权籍资料不健全等历史遗留问题积极开展排查、研究、对照，通过采取机制创新、加强部门协同，分类处置方式，破解“中梗阻”，妥善处置了龙坞茶镇、之江邻里二期项目、之江地区安置房项目等一批稽延多年的不动产登记历史遗留问题，成效显著，有力
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园地推动了不动产统一登记工作向纵深发展。
三、民有所求，政有所行，以最多跑一次为关键点
（一）数据共享，业务联办无纸化
为让众少跑、不跑，设立不动产转移登记与关联公共服务事项联动办理事项，众在申请办理不动产转移登记的同时，可一并申请办理水、电、气等过户关联业务，实现了“一件事”联办。此外，依托杭州不动产登记“杭e 登”和法院“慧执行”系统，推动法律文书和登记信息数据互通共享、按需调用，实现不动产查、解封登记“全流程、无纸化”网办。
（二）政银合作，营商环境
再优化
充分发挥“互联网+政务服务”的优势，与34家银行签订全程网办战略合作协议并完成了系统改造接入。通过政企数据共享，该区窗口实现了抵押登记“零上门办证”“一张身份证办证”，促进了不动产抵押登记事项与银行贷款事项办理的有效融合，构建了银行申请不动产抵押登记业务全流程网办的“闭合圈”，推动了属地金融市场的发展和营商环境的优化。
（三）整合提升，登记数据统一化
以“审慎甄别、分类整合”为原则，以加快存量数据整合与质量提升为主旨，以登记数据质量提升行动为契机，健全增量登记数据接入质量保障机制。对于因客观原因造成的存量数据历史与现状、图形与
属性、电子数据与纸质档案不关
联、不一致、不规范的情形，及时发现与甄别，并按申请、维护、审核环节实行分级审查，实现了存量数据整合全流程网上流转、留痕管理，确保了不动产登记数据的完整、准确，实现了登记数据成果完善、汇交全覆盖和不动产测绘成果统一审核入库，并使不动产单元代码在自然资源工作的立项审批环节、土地利用环节、复核验收等环节得到广泛应用。
四、民有所需，政有所供，以创新服务为切入点
（一）完善设施，服务环境再提升
不断完善软硬件设施，营造温馨高效的办事服务环境。在办事大厅醒目位置设置咨询、查档、纯登、综合、中介、涉企专窗、发证等13个窗口和8个审核缮证后台，科学合理划分引导咨询区、填写区、等候休息区、业务办理区、自助查询打印区等功能区域，并设置规范统一的标识，方便识别查。同时，在浙江政务服务门户网站及办事大厅设置公告栏，准确及时公布办事指南、办事流程、申报材料、收费标准、承诺时限等信息，内容详尽、简明易懂，并配备专职辅助人员，为实现“一窗受理、一套材料、一并审核、一次缴费、一同办结”提供坚实保障。
（二）绿通道，服务品质再跨越
通过配备便民服务设备、便民服务资料，网办服务区、自助服务区、自助查询机、自助打证书（证明）机等服务项目及投拆、绿通道等特殊窗口的设立和疑难问题处理机制的良性运作，努力提供规范、
热情、细心、耐心、便利、周到的服务，赢得良好口碑。2020年以来，西湖不动产登记窗口已为老弱病残开通绿通道及40余次，收到锦旗13面，各类感谢信61封，先后获得“杭州市不动产登记窗口便民利民服务成绩突出集体”和西湖区“巾帼文明岗”荣誉称号。在非本地户籍不动产登记申请人因故暂时无法提供居民户口簿的情况下，窗口工作人员采取视频验证方式容缺受理并免费快递送达，受到了申请人的高度评价。
（三）归零审批，服务创新再发力
以全面深化“最多跑一次”改革为牵引，围绕“服务面积最广、服务人口最多、服务负荷最重”的辖区实际，通过不断探索“零等待服务、零材料事项、零见面审批、零距离办事”等工作新方式、新方法，对有限的行政资源进行重新优化配置，达到了效率最大化，实现了不动产登记的可持续发展，赢得了社会各界的广泛认可。
风好帆正悬，奋进正当时!西湖不动产登记窗口将按照全面深化改革的总体部署和要求，以扩大不动产登记“最多跑一次”覆盖面为轴心，积极探索“互联网+不动产服务”的实现形式，打破信息孤岛、实现数
据共享，在整合“业务流”中不断创新“信息流”、优化“审批流”，进一步推进减事项、减次数、减材料、减时间，统一事项、统一标准，不断提升工作标准化、制度化水平，实现“跑次最少、效率最高、环境最优、获得感最强”，打造最有温度的不动产登记“悦西湖”！

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