一、客户服务概述
（一）客服角
记住你代表公司形象，是产品专家、形象专家。说话避免让客户产生不快。
（二）客服应该具备的知识
充分了解产品。顾客消费心理。
（三）客服基本技能
1、熟悉购物流程的全程操作。
2、售后服务的知识。
3、应急和重要事情，及时上报给客服主管。
八大原则：
1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）
打字速度要快，不能有错别字；每次回答顾客问题，让顾客等待时间不能超过15秒。如回答太长，分次回答。
2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。忌使用代表不好情绪的表情。
3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、话题）
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。
5、 主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、 建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任。
7、 转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题（但要不漏痕迹），引导销售，并以促成交易为目的。
8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）
服务过程给顾客准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
二、标准服务流程及标准用语
问题 | 标准用语 |
顾客刚进店铺 | 首语自动回复：您好！欢迎光临艺之造旗舰店，我是客服***，很高兴为您服务。”（如果有活动或者好的提示语也可以加入：如新店开张，全场包邮，仅限七天。） ① 、新顾客马上跟上：亲，有什么可以帮您的吗？ ②、老顾客则马上跟上：亲，很高兴您的再次光临，请问有什么可以帮您的吗？ ③、如果咨询的买家比较多时：您好，实在是不好意思。因为咨询的客户比较多，让您久等了，非常感谢您的耐心等待！（此处：富有亲和力的表情） |
中间忙的时候 | 及时发微笑表情或“不好意思，稍等”之类话语 |
客户明确表示不买 | 亲，感谢您的惠顾。希望您可以收藏下咱家店铺，我们会不定期上架新品，亲要多多关注哦，再次感谢您对艺之造旗舰店的支持。 |
当天聊天中断的情况后 | 亲还在吗？（此处：富有亲和力的表情） |
客户联系之后表示考虑或看看 | 亲，还有什么疑问或者相关的问题，或者我哪里没有讲清楚？ |
客户拍下订单，10分钟内立即付款的 | S：亲，感谢您惠顾艺之造，我跟您核对下您拍的商品，XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,电话XXX。请您核对确认下。 C：对的 S：嗯嗯，好的呢，您的货品将在XXX时由顺丰快递寄出，请保持手机畅通，收到货品时请本人签收，先检查外包装的完好性，如若外包装封条有被撕开过的痕迹，请您拒收。请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包，如若发现掉包请即时，4000-588-999.我们会立即处理。同时因为您购买的是贵金属产品，所以为了保障您的权益，请仔细阅读我们随快递一起寄到的售后服务保障卡和售后服务手册。如果使用中有质量问题或者其他问题，请不要犹豫，马上喔。如果对我们的商品满意，请确认收货，并给我们好评喔，我们期待您的晒单呢！ 再次感谢您惠顾艺之造，我们会持续努力，也欢迎亲经常回来看看喔！祝您生活愉快。（表情） |
拍下后未付款跟进 | 亲，我是艺之造旗舰店**，您拍的宝贝我们已经包装好了，您5点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（表情）。 或 亲，我是艺之造旗舰店，您拍的宝贝我们已经包装好了，宝贝安静的躺在精美的包装袋里默默等待跟您见面的那一刻，您**点之前付款以后我们今天就能发出去了哦（配合Q表情）。 |
未付款第二/三天追踪 | 亲，我是艺之造旗舰店的**，昨/前天与您进行了宝贝交流（相关具体内容大致描述），请问您还需要吗？ |
退款 | 亲，已经退款，请留意查收。xxxxx店欢迎亲您再次光临！ |
询问买家信息：在回答买家的所有问题之前一定要确认买家的想要购买的是哪一款，并了解买家的需求。 | 第一步【问清楚是哪款宝贝】亲，您看中的是哪款宝贝呀？我给您查一下。 第二步【告知是哪款后】好的，我马上给您查询一下，请稍等。 第三步【到信息后】不好意思让亲久等了+需要回答的信息。 |
二、咨询库存，催货：
1、顾客问有货没呢？
话术：
【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了，您想要的**系列****号产品目前还是有货的哦，亲可以放心购买。
【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了，亲想要的**系列**产品**号目前显示是有货的，但是不多了。同时因为这款最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货。所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。
【查询后目前没有货但是重新备货了】
第一步：不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。但是我们已经重新备货了要到**日**号到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到时给您发货。
第二步：当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的系列产品。如**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好的。亲，现在急吗？
注：不急：建议买家先下订单，货到后给他发货。急：问是否需要推荐？如果买家表示需要推荐，那就按照推荐流程处理，不要盲目推荐。如果不需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他的产品。
【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了，因为亲想要的**系列**产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想要的**号目前暂时缺货。亲可以看一下**系列的产品。**系列是我们最近主打的，库存很足，卖的也十分的好。
2、如果货比较少，但是买家订单已经产生，不能及时付款，我们应该怎么说？
第一种：催。
话术：亲，这件宝贝的库存只剩*件了，我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。您看您是否可以您的朋友代付一下，我们这边也可以给您及时发货。
第二种：买家表示目前没有人帮其付款，但是非常喜欢这个产品。
话术：亲，这样吧。鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去和我主管申请一下是否可以给您直接留一个。请稍等。
申请下来后：亲，您久等了。刚刚我们主管和经理同意把这个产品给您留一天，您一定要在这一天内付款哦。如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。（如果到时没有付款，客服进行旺旺及电话跟进。）
3、预售款问发货。
话术：
① 亲，这款产品在**月**日前，是进行降价预售的。发货会从**月**日后根据下单先后进行发货。所以您想要的话请尽快下单吧。456是什么意思网络用语
② 若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买：亲，这款预售预售期后的价格就会恢复原价，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢。
4、买家进行催货。
第一步：【确认订单】亲，您好。请问您购买的订单号是多少？或您购买的淘宝账号昵称是什么？
第二步：【进行订单查询核实是否发货】亲，我马上帮您查询一下，请稍等。
第三步：
① 已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给你发货了，现在正在飞往您手上的途中。给您发的是**快递，运单号是****您可以到快递的查询物流信息，实时掌握它的动态。
②【已发货，但是没有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，但是可能是快递公司还没有将信息进行录入到，所以没有物流信息。但是货物已经在飞咯，相信很快就会到达您的手上。
③【未发货】
1）有货但还没有来得及发：亲，让您久等了。您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。
因为最近最近生意比较好，包裹有点多，而所有的包裹我们都要仔细检查核对，以确保每个包裹都是完美的。所以发货的速度比较慢，希望您能够谅解，毕竟您也不想收到的包裹有瑕疵对吧？现在我已经帮您备注了，并通知我们的仓库了，相信今天应该可以给您发货。希望您能够理解，并原谅。
2）没有货但已经在补货了：亲，让您久等了。您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为这款产品最近一段时间卖得实在太火爆了，以至工厂生产跟不上速度。但是您放心我们现在已经在加班加点，以三班倒的方式进行生产，相信很快就能给您发货了。恳求您的理解及原谅。
三、推荐流程:
1、了解买家的基本情况：您好，那您对您需要买的产品有什么样的要求呢？如：买给谁的？喜欢的风格？可以承受的价格范围？穿衣的风格？肤？
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