宽带客服培训（一）
1、为什么我家的宽带不能上网了，网页一直打不开？号码是87654321，户名张三，我已通过认证了，但网页无法打开。那我怎么判断是不是通的呢？
答：请问您的电话号码及户名是？请问您所使用的是拨号连接（需要点一个连接图标后，再点IE打开网页的）还是路由方式（直接点IE就可以打开网页的）？那请您在DOS方式下输入ping 202.103.0.117，看网关是不是通的？如果是通的，那么网络提示会
BYTES=255.255.255
TIME=255.255.255
TTL=255.255.255等等，表示已正常连接。如果是通的，那应该是你机器本身限制了IE的安全性（在IE的属性里可以看到IE的安全选项，点击默认级别，再点击应用后再试。）或防火墙（在右下角到防火墙图标，直接点击取消），点击取消限制了网页，请用户取消后再试。
2、 我家的宽带要办理移机，可以吗？我装的是小区宽带，宽带移机要怎么收费？
答：可以的，请问您家宽带是ADSL还是LAN。那您可以在话费缴清后带电话户主身份证原件到我们电信营业厅办理。移机只需要16元。
3、我想使用你们电信的互联星空，请问我要怎么申请才能成为你们互联星空的用户？
答：我们有提供三种方式可以注册成为互联星空用户，一种可以用您家的电信宽带帐号，一种可以用互联星空消费卡，另一种可以用互联星空充值卡进行注册。请问您家有装电信宽带吗？
问：我家没有装电信宽带，这样也能上互联星空网站吗？
答：当然，只要您能上网就可以上互联星空网站。如果您家没有电信宽带帐号，那么我建议您可以用互联星空充值进行注册，这种方式比较方便。
问：这种注册有什么不同吗？
答：其实注册方法是一样的，只是获取卡更方便快捷，您直接拨打16890000就可以获得充值卡的帐号和密码，这样您就可以直接注册了，无需再到营业厅购买卡。
问：那我应该怎么注册呢？
答：您登陆到互联星空网站，网址是www.chinavnet，然后点击注册，支付方式选择“互联星空充值卡”，其他根据提示填写就可以了。
4、 我收看电影时只有声音没有图像或者是有图象没有声音，为什么？
答：请问，您平时是上哪个网站看电影呢？
互联星空网站。
答：您可以下载一个测速软件检测一下您的网速，连接速度要求大于512k，如果您是用正常电话线拨号上网的，可能就会出现这个问题。
问：我申请你们电信宽带，你们不是可以提供2M的速度吗？
答：如果您是宽带用户，可能就不会存在上述问题，建议您重新下载一个播放软件，播放软件在互联星空网站上有提供，您下载安装试一下。
问：如果还是不行怎么办呢？
答：如果不行，您再试一下安装最新的显卡驱动程序，如您安装的是XP系统，建议可以到天空软件下载最新版本的且与XP系统一致的显卡驱动程序。
5、 为什么我家ADSL平常访问速度并不比普通拨号MODEM快多少？
答：现在我们提供给您的ADSL上网速度是您平时普通拨号上网速度的10几倍，您平常访问速度慢可能是其它因素引起的，请问您平常访问的大多数是国内网站还是国际网站呢？
国内外网站都有。
答：是这样的，如果您有访问国外站点，访问会受到国外网站服务器流量过大、网络繁忙的影响，或出口带宽、对方站点配置情况等因素影响，您好平时上网时可以与访问国内网站对比一下，看看是不是这样。
问：可是我大多数是访问国内网站，网速也是很慢呀？
答：也有可能，因ADSL技术对电话线路质量要求较高，而且目前采用的ADSL是一种RADSL（即速率自适应ADSL），如果用户的电话线路受到外在因素干扰，RADSL会根据线路质量的优劣和传输距离的远近动态地调整用户的访问速度。
问：那我该怎么办呢，就这样吗？
答：您不用担心，您的问题我们已经帮您记录下来，我们会尽快通知相关部门为您查看线路情况，具体情况我们会尽快回复您，您看，好吗？
6、 小，你们电信提供的宽带有几种？
答：请问您是家里要安装还是单位要装宽带呢？
我是家里要安装。
答：目前我们提供私人的宽带业务有ADSL和LAN两种。
问：那这两种业务有什么区别吗？
答：这两种接入方式都是有效的宽带接入方式，只是适应的区域不同，LAN接入采用共享方式，适合用户密集的区域；ADSL采用独享的方式，适合于用户分散的区域。另外，ADSL需利用现有的电话线路才行。
问：哪个速度更快呢？
答：如果是LAN，我们提供给用户端的速度是10M，但因LAN速率是共享的，根据上网的人数不同而不同（人多则速率慢）；ADSL采用独享的方式，目前提供给私人用户有宽带网速慢怎么办1M和2M两种。您可以根据自己的需求进行选择，需要我为您介绍一下资费情况吗？
7、 为什么有时ADSL上网时电话杂音很大，都听不清对方的声音？
答：请问您平常上网时都是这样的情况吗？
问：对呀，我在上网时，如果也在打电话或是接电话都会有杂音。
答：那您家里安装了话速分离器吗？
问：我装了，不过我家有安装电话分机，这样会有影响吗？
答：您的电话分机必须安装在话速分离器之后才可以，电话总线要接在分离器的进线插口上。另外您可以直接将电话线接到电话机上看看还会不会有杂音，如果仍有杂音可能是电话线路问题，我们会派维修人员查修障碍的。
8、 小，我家是ADSL上网的，我在星空极速查的上网记录为什么会显示双倍计费，如我
上一个小时，却显示2个小时。
答：小（先生），是这样的，星空极速是拨号软件，您在上面查询的上网时间是取自于您的电脑时间，这并不代表您正常上线的时间。
问：那我要查询我的宽带上网时长怎么查呢？
答：如果您要查询您的上网时长，很抱歉，荆州暂时还没有提供专门的网站供您查询，不过您可以在网站上以“宽带计时”为关键词进行搜索，下载计时软件来记录您上网的时间及时长信息，也可带有效证件到电信营业厅去查询上网清单。
问：那我要查询上个月的宽带上网时长可以吗？
答：当然可以，您可以带上有效证件到电信营业厅去查询您的宽带上网清单。
问：怎样才能登录使用呢？
答：很抱歉，荆州暂时还没有提供专门的网站供您查询，不过您可以在网站上以“宽带计时”为关键词进行搜索，下载计时软件来记录您上网的时间及时长信息，也可带有效证件到电
信营业厅去查询上网清单。
9、 你们电信的宽带真不好用，上网速度那么慢，好像中了病毒，赶快叫你们技术人员帮我看一下？
答：小（先生）您好，请问一下您现在是上网速度慢，电脑中了病毒是吗？请问您安装了杀毒软件没有？
问：什么杀毒软件，我不知道，这电脑装起就一直这样，我也不大清楚，应该没有吧，你叫技术人员过来就是了，问这么多。
答：您好，电脑上网最好是装个杀毒软件，因为网络上有很多不知名的病毒，如果不及时杀毒的话，电脑要是被病毒入侵，上网速度肯定是很慢了，严重的话会导致系统崩溃。
问：哦，是这样啊，我好象也有听说什么电脑病毒，应该就是了，那我该怎么办啊？
答：正好我们电信公司针对宽带用户推出了一项星空杀毒的套餐，每月只需要三元钱，您就可以进行杀毒了，而且还可以在线升级，使用起来也非常方便。
问：可是我从来没用过，不知道怎么用啊？
答：您只需要报上您家的电话号码、户主名字、身份证号码，我这里就可为您办理，办理完后，您只要登录到www. chinavnet. com网站上点击“星空套餐”里面的“星空杀毒”然后进入服务就可以了。您看我现在就为您登记可以吗？
10、问：我登录互联星空网站，它要我输入什么帐号、密码的，我应该输什么帐号和密码？
答：如果您是中国电信的宽带用户，可以输入您家平时上网的宽带帐号和密码登录互联星空；如果您是互联星空充值卡用户，请输入注册的互联星空帐号和密码；如果是消费卡用户无需注册，可直接输入消费卡的卡号和密码登录。
问：我是看你们宣传单上写有这个网址，我今天才登陆上来看的，没想到这么麻烦。
答：您可以输入您家平时上网的宽带帐号和密码登录互联星空，但现在我们提供了一种更方便、更快捷的登录方式，那就是一点通，只要您是我们中国电信的宽带用户，登录互联星空主页后点击一点通即可进入。
问：这么好，你们怎么没有通知呀。
答：我们在各电信营业窗口都有相应的宣传单进行宣传，您也可以直接咨询我们10000号。
问：是啊，确实挺方便的，怎么收费啊？
答：互联星空一点通功能只是为您提供直接登录互联星空的一种快捷方式，不需要收任何费用。您现在就可以直接登录试一下。
11、问：我邮箱的垃圾邮件太多，如何避免这此垃圾邮件不再向我发送？
答：（明确提供邮箱的运营商，再推荐过滤方式）请问您的邮箱是在我们电信申请的吗？如果您不想要这此垃圾邮件，可以设置邮件过滤，将垃圾邮件轻松过滤掉，特殊邮件指定接收，这样您就不用担心垃圾邮件太多了。
问：那我怎么进行设置呢？
答：进入邮箱后，单击“邮件过滤设置”链接，打开页面，在页面的上方输入框内设置拒收邮件完整的邮件地址，多个邮件地址之间用“;”分号分开，也可以在每个邮件之后换行。在页面的下方输入框内设置邮件分类接收功能。我们提供多达十个选项设置，接收的邮件从前到后进行过滤。
问：设置邮件过滤后，可以过滤几遍呢？
答：过滤一次之后就不再进行过滤，所以需要提醒您要想好设置选项的顺序。另外，再设置时要选中各设置“启用”选项前的复选框，点击各选项下拉按钮弹出列表进行选择，在文本框内输入指定文本。
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