跨境电商干货:外贸询盘回复技巧
跨境电商⼲货：外贸询盘回复技巧
跨境电商⼲货：外贸询盘回复技巧
⽬录
⼀、如何把询盘转化成真实订单 (1)
外贸询盘1.1如何有效地对买家进⾏分类 (1)
1.2如何有效地跟进询盘 (1)
1.3如何给买家寄送样品 (2)
⼆、与买家沟通的技巧 (3)
三、让买家打开邮件的技巧 (5)
⼀、如何把询盘转化成真实订单
1.1如何有效地对买家进⾏分类
在进⾏⽹上贸易的过程中，遇到的买家是多种多样的，因此，所有买家都应进⾏分类管理，这样才能提⾼效率，增强成交量。
买家分类：通过外贸平台发送询盘的买家，通常可分为：寻卖家型，准备⼊市型，⽆事⽣⾮型，信息收集型，索要样品型，窃取情报型；其中按地域划分时，⼜可分为：欧洲买家，北美买家，亚洲买家等。因此对买家进⾏很好地分类，将有助于买家的管理、交易和服务以及前后期的展开⼯作。
买家管理在与买家接触的过程中，必须深⼊了解买家的各种信息，真正懂得买家的需求和消费模式，特别是公司主要盈利来的“⾦牌买家”。因不同的买家对公司服务有着不同的需求，创造不同的利润，所以应根据买家的需求模式和价值对其进⾏分类，出对公司最有价值和最有潜⼒的买家以及他们最需要的产品和服务，更好地配置资源，改进产品和服务，牢牢抓住最有价值的买家，取得最⼤的收益。
1.2如何有效地跟进询盘
1.区分“⼤⼩”买家，识别“好坏”询盘
识别好坏询盘，可以从以下⼏点考虑：“看”询价的⽅式，“看”询价的内容，“看”
询盘中的⼩细节。通过三⽅⾯综合考虑，从⽽更好识别买家、询盘，到合适的买家。
2. 把握询盘技巧、及时跟进，包括慎重对待、及时回复。
在回复新买家时，除了在邮件中解答买家关⼼的问题，最好同时将公司的其他情
况和公司的⽹站介绍给该买家，让买家能够更全⾯透彻地了解公司。对外商的询盘⼀定要快、准，遵循以下要诀：准确、全⾯、具体、清楚、礼貌。对于询盘，我们⼀定要保持跟进，跟进过程中，更重要的是细细体会各种可能发⽣的情况，积极采取相应措施，激发、把握买家购买意图，达成合作。
3.如何与买家讨价还价
外贸过程中，产品价格和质量是决定整个订单成交的核⼼，⼏乎所有的新买家在第⼀次联系的时候都有⼀个价格周旋的进程。在报价中应注意以下⼏点：不要轻易报价，讲究报价⽅式。总之，即使这个价格能接受，也要表现得⽐较委屈和勉强。如果买家⼀还价，你马上就松⼝，他们就知道肯定还有让价的空间，接下来你的价格就会被越压越低。⽽且，永远不要在买家⾯前显⽰出急躁的态度，你越着急，买家就越会砍价。有的时候，关于价格的谈判，未必要当天回复，可以等个⼀两天。
报价技巧：与买家的讨价还价有时候也是⼀种⼼理战把你⾃⼰想成买家，多揣测⼀下买家的⼼态，换位思考，会有意想不到的收获。
4.勿以“单”⼩⽽不为
因为“⼩订单”经常是⿇烦多，收益不多，所以很多供应商会对“⼩订单”加以限制或者规定最⼩起订量，或
者在付款⽅式上有特别的要求。“⼩订单”可能已经成了很多外贸⼈眼⾥的“烫⼿⼭芋”，那么，到底是该“接”还是“不接”呢？“⼩订单”承接技巧：根据企业的⾃⾝状况，决定对⼩
订单的处理⽅案。对于任何⼩订单，运作程序务必善始善终，做好全⾯的记录和存档，包括给买家提供样品。保持积良好的⼼态，耐⼼琢磨买家的询盘，发挥出应有的⽔平给买家留下最好的印象，让“⼩订单”尽快转化成⼤订单！
1.3如何给买家寄送样品
样品寄送必须带来相应的成本，所以在寄样之前必须对这类询盘作初步判断，确定哪些样品值得我们寄、如何寄样才能更好地保护⾃⼰的权益。
1.⽆须寄样的情况：（1）第⼀次发询盘就直接索要样品和产品报价，这些买家⽬的很简单：骗取样品。对付这样的买家，最好不要直接寄样品，可以先将产品图⽚发给对⽅看，若对产品感兴趣，再谈寄样的事情，这样可以避免很多不必要的⿇烦。（2）⼀些以前根本没有联系过的国内贸易公司突然以电话或传真的形式表⽰对你的产品感兴趣，希望能够提供样品供检测等资源。
2.应该寄样的情况：（1）⾃⼰联系的国内贸易公司、买家。（2）对于⼀些规模较
⼤、在⾏业范围内较有名⽓的买家。（3）买家明确表⽰将⽀付样品费以及运费。（4）买家提出已查看
公司发布在外贸平台的所有产品，⽽其中只有与之需求相近的产品，并询问采购要求的产品。
3.可寄可不寄的情况：遇到这类情况应该按照公司的实际情况来处理。
4. 选择最佳寄样⽅式：它包括寄样准备（寄样确认、取样原则、与买家确认地址），
寄送⽅法（邮政的
航空⼤包、航空快递），寄送⽀付⽅式（预付、到付）等⽅⾯。
5.如何避免样品寄出后⽯沉⼤海：样品寄出后通常有两种情况：（1）买家收到样
品后，满意并下单；（2）买家收到样品后，没有回复（⼀般有⼏种可能），对于此种情况，我们要及时和客⼈沟通，直接问买家就OK了。
那如何避免⽯沉⼤海？（1）及时通知很重要。（2）样品管理。（3）跟踪样品情况。
（4）与买家建⽴稳定联系。
寄样⼩结：买家对承担寄样费⽤的态度，往往能在⼀定程度上反映出其合作诚意，因此，应挑选有诚意的买家、合理寄样，不仅能促进订单的达成，也能避免贸易双⽅针对货物品质的贸易纠纷。
⼆、与买家沟通的技巧
成功的沟通案例⼀:
1.客户发邮件过来说没收到货的例⼦。
交易⽇期：11⽉20⽇
客户问题：12⽉5号收到客户的邮件
Hi, When did you ship the item? I did not get it yet
Thanks.
收到邮件马上回复：(以下模板仅供参考)
Dear valued customer,
Your item has been sent by Hong Kong AirmailService on Nov 21th. It usually takes 10-20workdays to reach you, so please bepatient.
If you havn’t received your package in these days，please contact us.
Hope you would love this item,and have a nice
day!
Best regards,
Seller name or id
收到客户回复：12⽉9号收到客户的邮件
Hi, I have received the package very beautiful，thank you I love it and will buy
again. Thanks.
⼀般沟通：1.急时回复；2.回复的邮件内容⾥⾯⼀定要写明什么时候发的货⽤的什么货运⽅式⼤约的到达时间段等等。
分析：现在⼀般的卖家都发EMS，时间⽐较长，所以客户在等了⼗天左右还没收到来信问也很正常，这种邮件⼀定要及时回复，不然客户如果等了⼀两天还没回信，很容易引来投诉或者差评。以上也只是发货过程中的⼀种情况，还可能是发货后⼆⼗五天已经过了，客户还没收到，那就是另外⼀个邮件模板了，
根据⾃⼰物品的价值⼤⼩可以选择重发或者退款，当然最好就是可以让客户⾃⼰选择是重发还是退款。
成功的沟通案例⼆：
1.客户收到货了，但说收到的货同gate⼴告上的不⼀样，客户要求退款。
交易⽇期：11⽉27⽇
客户问题：12⽉16号收到客户的邮件
My friend the item arrived today however the faceplace glass insert is all scratches. Its
impossible to see the screen. I would like my money back.
收到邮件马上回复：(以下模板仅供参考)
Hello, **
First of all, we are so sorry that you are not happy with this purchase.
If you don't mind, can you take a digital photo to us for investigate? if this is ours mistake, send a wron
g item to you, we can send a new one to you or we can refund all your payment.We apologize to you once again.
Best regards,
收到客户回复：12⽉17⽇收到客户的邮件附带了照⽚，
通过看图⽚清楚是客户⾃⼰不会使⽤造成的回邮件如
下：
Hello,**,
I just received the photo you sent to us. There are double screen protector film from both sides, you need to remove these screen protector film. After
you do that, you will see the clear screen.
If you have any questions, please feel free tocontact us.
Have a good day!
Best regards,
客户回复：12⽉18⽇收到客户的邮件
Hi, yes, you are right, I just removed the screen protector, the screen is ok now, not scratches,
thank you for your help.
回复客户：12⽉18号
Hello, **
You are welcome! Hope you would love this item，and hope we can do business again. Best wishes,
⼀般沟通：1.及时回复；2 回复的邮件内容⾥⾯⼀定要写明：⾸先要表⽰抱歉，然后再让客户拍照⽚发到你的站内信邮箱，同客户讲明如果确实是我们发错货了，我们愿意重发或者退款。
分析：在圣诞旺季，货物繁多复杂的时候，发错货也是挺正常的事，遇到这种情况也不必太
慌，也不能凭⾃⼰的记忆说⼀定没发错，基本上买家不会故意说不⼀样的，有也是个别难缠的客户，所以拍照⽚是⽐较好的处
理⽅法；从照⽚中基本上可以看出物品是什么问题，然后对症下药⼀⼀解决就OK了。
三、让买家打开邮件的技巧
第⼀封外贸推销邮件在外贸业务中⾮常重要，就如我们和陌⽣⼈交往时彼此之间留下的第⼀印象。
在我们第⼀次和陌⽣买家邮件交往中，怎样能给买家带来好的印象呢?要对⾃⼰的
产品要百分百熟悉，特别是⾃⼰要推销的某种新产品，对其必须要做全⽅位的深⼊了解。
写第⼀封英⽂函电，⾸先我们必须有个好的标题。吸引买家注意的标题，买家才有可能打开看我们的邮件。
其次必须简单扼要，⼀⽬了然。推销的⽂字不要多，不要太长，越简单越好，同时也要介绍⾃⼰产品的卖点。
第⼀段：简明扼要的告诉客⼈我们怎样得知他的需求信息，最好是⼀句话就OK。
第⼆段：简单扼要的告诉客⼈我们是该产品的专业⽣产商或供应商，我们有上乘质量及具有竞争⼒的价格。再特别推荐我们的新产品或畅销的⼀个品种给客⼈。最多不要超过两句话。
第三段：详细地描述所推荐产品，越全⾯越好。通常是对产品品名，性能，材料，价格，产品规格，包装规格，技术参数，付款⽅式，⽣产时间，样品提供情况等每⼀环节要做详细介绍，不能太累赘。
第四段：表⽰希望能够得到客⼈的评价及回复，如有任何疑问，欢迎随时沟通，我们会在第⼀时间给予回复。最好是⼀句话完成。
第五段：联系⽅式，最好含有公司的电⼦邮件地址，公司的⽹址。⽅便客⼈更⽅便回复并对我们有更多的了解。
我们常常出现的问题是⽤太多的⽂字来说明⾃⼰的公司背景，其实这是很⼤的败笔。
买家每天会收到很多推销邮件，很少有时间来研究你的公司背景。买家常常将繁琐的⽂字做垃圾邮件来处理，可能不会看我们⾟苦写的长的推销邮件，所以简明扼要很重要。

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