汽车售后经理年度工作计划5篇
汽车售后经理年度工作计划5篇
  汽车售后经理年度工作计划1
 
  一整理客户资料建立客户档案
  客户送车进厂维修养护或来公司咨询商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称送修或来访日期,送修车辆的车型车号车种维修养护项目,保养周期下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
  二根据客户档案资料,研究客户的需求
  业务人员根据客户的档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,从中寻出机会创造下一次来4s店的机会,如通知客户按期保养通知客户参与本公司联谊活动告之本公司优惠活动通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
  三与客户进行电话信函联系,开展跟踪服务
  业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:
  (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
  (2)询问客户近期有无新的服务需求需要我们公司为其效劳;
  (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
  (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务特别是新的服务内容;
  (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容日期地址要告之清楚;
  (6)咨询服务;
  (7)走访客户
  售后服务工作规定:
  1售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
  2跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
  3跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容通信时间。
  4跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。
  5在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。
  6在公司决定开展客户联谊活动优惠服务活动免费服务活动后,业务跟踪员要提前两周把通知先以电话方式讲活动告诉给客户,在两日内视情况给客户寄出邀请函。
  7每一次跟踪,包括客户打入本公司的或经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。
  8每次发出的跟踪服务信函,包括通知邀请函答复函都要登记入表(附后),并归档保存。
  9指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
  10业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
  11本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”“跟踪记录表”“跟踪登记表”“跟踪服务信函登记表”。
 
 
 
 
  汽车售后经理年度工作计划2
  一以提高顾客满意度为中心,加强销售管理:
  提高顾客满意的目的,是让顾客对我们产生热情,降低行销成本和交易成本,以增加竞争对手的行销成本,增进员工的成就感,提高产品的市场占有率,限度地提高产品的附加值。
  加强销售管理工作的主要内容有:
  1销售流程管理和5S管理:
  通过制定标准的销售流程来规范销售人员的行为准则;通过对销售人员,展厅,展车进行系统的5S管理来满足顾客的核心需求,这就是销售人员主动热情专业;环境(展厅)舒适明朗;交易无压力专业可信赖。
  2销售绩效的规范管理:
  (1)来店客户管理:要求销售人员对来店客户进行登记,至少留有70%以上的客户资料,并对意向客户进行级别确认。
汽车首付一般多少  (2)意向客户和保有客户管理:要求每个销售人员至少有100个以上的意向客户,并对其进行档案管理和有计划的访问,通过增加保有基盘的数量,从而增加维修的固定顾客,再增加新的介绍订单,使专营店的业务走向良性循环。
  (3)看板管理:要求销售经理对车辆的订交存利用看板的形式进行动态管理,每日更新,公开透明,提高工作效率。
  (4)试乘试驾管理:配备试乘试驾车辆,制定试车路线,让顾客亲身体验车辆的性能和配置,为顾客提供服务和进行总结。
  3营销管理:
  (1)要求市场部和销售部做到:
  知己:即,搞清自己的产品市场目标客户体究竟是谁。
  知彼:即,搞清竞争车型的销售形势,分品牌罗列出其市场的表现形式,如产品广告,广宣投放量,广宣主题,报道频次等。要定量化的总结出竞争车型广宣的优缺点。
  通过上述资料的积累,搞好市场分析,按年度,季度,月度设定销售目标,分析当地市场动向政策法规及竞争车型的销售活动,为本品牌的销售活动提供情报上的支持,并适时加大本品牌的广宣力度,培养顾客对本品牌的认识度和忠诚度,以此提高来店客户批次,增加店内成交的比例。销售基盘做得好不好,直接影响着市场部,因此,严格要求销售部做好对基盘客户的延伸管理工作,精耕细作,开发基盘,养护基盘。
  (2)积极开拓集团采购和政府采购,开发行业用车。在本产品销售区域范围内,尽力建设二级网点,扩大销售层面。
  (3)在条件允许的范围内,利用好消费贷款,尽量以低首付,低风险的优势使本产品以高于其他竞争车型的比例进入百姓家。
  (4)为顾客提供多元化的延伸服务。专营店可卖产品不仅是新车,还有二手车金融产品精品会员,维修服务等,要下力量进行深度挖掘。
  二以提高顾客满意度为中心,加强售后服务管理:
  专营店售后服务的目的就是通过优质的服务来维护管理内用户,发展新用户,促使用户再次购买,并确保服务受益,以服务受益来覆盖专营店的经营费用。市场占有率,顾客占有率是衡量售后服务的指标,丢掉顾客的原因70%不是因为产品质量,而是因为服务质量,所以必须建立优质化的售后服务体系,必须以提高顾客满意度为中心,牢记热情接待,保证质量和遵守约定是售后服务的三大支柱,为顾客提供他们真正服务的需要,以完成本品牌的经营战略。
  1以严格的流程化的售后服务来保证专营店的经营是以售后服务为中心的实现。这些服务应该是:
  (1)可信的服务;
  (2)保姆式的提醒,跟踪服务以及预约服务;
  (3)礼貌的服务接待;
  (4)负责任的问诊及检查;
  (5)尊重客户的意愿;
  (6)可靠的维修质量;
  (7)明确,可接受的维修项目和费用说明;
  (8)超出预期的服务。
  促进顾客满意的主要方法是:顾客接待明码标价,准时交车,车辆清洁,一次修复,售后
服务跟踪。
  2建立以顾客为中心的评价制度:
  主要指标有:
  (1)回厂率:不得低于50%,否则说明客户在流失。
  (2)返修率:不得超过3%。
  (3)定期保养实施率:它可以反映出顾客对你的忠诚度。
  (4)客户投诉率:必须以专业的接待方法,站在顾客的立场上进行投诉处理。客户投诉是很好的情报,它能使我们发现问题。让客户快乐理应是员工的责任。
  3加强对售后服务的管理:
  (1)绩效管理:如服务吸收率定期保养成功率单台营业收入一次维修成功率等。
  (2)现场管理:5S管理,如油水不落地,物物有定位等。
  (3)动态管理:如看板管理,其功能是:有多少车在修在何工位修由何人在修需何时交车有多少人可派工有无停工待料车辆等。
  4搞好零部件与精品的管理工作:
  零部件与精品的管理分内外两部分:
  对顾客服务的目标为:纯正的零部件合理的价格快速的服务率及时的供货速度。内部目标为:销售额利润库存管理(配件库存的周转一般应为一年4—5次)5S管理等。
  三以提高员工满意度为中心,加强人力资源管理:
  随着市场格局的不断变化,人力资源作为一种可再生的资源,对企业的生存和发展至关重要。因此,有计划地对人力资源进行合理配置,通过对员工的招聘,培训,使用,考核,评价,激励,调整等一系列过程,调动员工的积极性,发挥人员潜能,以应对越来越大的市场竞争,确保专营店]各项指标,任务的完成,为公司创造价值。

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