一、单选题（共20题，每题2分，共40分）
1、小锤锤买了一双鞋,付了款之后卖家一直没有发货,旺旺也联系不上卖家,此时小锤锤来电求助小二,小二以下哪种做法是错误的？
A、安抚买家情绪,告知帮助联系卖家协商；
B、直接告知无法强制卖家发货,建议申请退款；
C、若小二帮助联系上卖家,建议卖家配合发货,并且约定明确的发货时间；
D、若电话联系不上卖家,邮件通知卖家,告知买家因未联系上卖家,若通知后卖家还未发货,建议申请退款。
2、王同学来电表示买一件衣服,卖家一直没有发货；王同学申请退款了,请问卖家有哪些选择呢？
A、48超时退款
B、买家需要货物,卖家发货
C、卖家同意退款
D、以上答案都对
3、小王买了一双鞋子已经确认收货,穿了几天发现鞋底开胶了,申请售后要求维修,卖家同意后,
1、小锤锤买了一双鞋,付了款之后卖家一直没有发货,旺旺也联系不上卖家,此时小锤锤来电求助小二,小二以下哪种做法是错误的？
A、安抚买家情绪,告知帮助联系卖家协商；
B、直接告知无法强制卖家发货,建议申请退款；
C、若小二帮助联系上卖家,建议卖家配合发货,并且约定明确的发货时间；
D、若电话联系不上卖家,邮件通知卖家,告知买家因未联系上卖家,若通知后卖家还未发货,建议申请退款。
2、王同学来电表示买一件衣服,卖家一直没有发货；王同学申请退款了,请问卖家有哪些选择呢？
A、48超时退款
B、买家需要货物,卖家发货
C、卖家同意退款
D、以上答案都对
3、小王买了一双鞋子已经确认收货,穿了几天发现鞋底开胶了,申请售后要求维修,卖家同意后,
系统给买卖双方处理维修的时间是多久？
A、5天
B、10天
C、15天
D、7天
4、大众评审介入了,双方完成举证后,大众评审会在多长时间内给出处理意见？
A、48h
B、72h
C、96h
D、168h
5、“交易成功”的状态下,买家在多长时间内可以点击申请售后：
A、7天
B、10天
C、15天
D、30天
A、5天
B、10天
C、15天
D、7天
4、大众评审介入了,双方完成举证后,大众评审会在多长时间内给出处理意见？
A、48h
B、72h
C、96h
D、168h
5、“交易成功”的状态下,买家在多长时间内可以点击申请售后：
A、7天
B、10天
C、15天
D、30天
6、王小锤为自己的新房买了一个花瓶,没想到下班回家后经过楼下超市,老板喊住他说白天快递员送件家里没人,就放在超市了,小锤锤很意外,回家打开一看花瓶全碎了,请问这种情况需要谁来举证,提供什么凭证？
A、非本人签收,卖家提供本人签收底单
B、本人签收,买家提供物流公司红章证明
C、非本人签收,卖家提供本人签收底单或者第三方授权签收凭证
D、本人签收,买家提供商品图片
淘宝怎么包邮7、关于撤销售后申请,说法正确的是
A、售后可以撤销重新申请
B、售后只能在撤销之后在重新申请
C、没有撤销售后的入口
D、售后撤销之后将无法在申请
8、关于交易如何申请淘宝客服介入,以下表述错误的是
A、交易已经成功后申请的售后,实物:卖家拒绝退款协议后 虚拟:同交易成功之前
B、交易成功前,买家进行中的退款 虚拟:需要满足两个条件：1、买家申请退款3天后 2、卖
A、非本人签收,卖家提供本人签收底单
B、本人签收,买家提供物流公司红章证明
C、非本人签收,卖家提供本人签收底单或者第三方授权签收凭证
D、本人签收,买家提供商品图片
淘宝怎么包邮7、关于撤销售后申请,说法正确的是
A、售后可以撤销重新申请
B、售后只能在撤销之后在重新申请
C、没有撤销售后的入口
D、售后撤销之后将无法在申请
8、关于交易如何申请淘宝客服介入,以下表述错误的是
A、交易已经成功后申请的售后,实物:卖家拒绝退款协议后 虚拟:同交易成功之前
B、交易成功前,买家进行中的退款 虚拟:需要满足两个条件：1、买家申请退款3天后 2、卖
家拒绝退款协议后
C、卖家拒绝退款协议后,就可以申请淘宝客服介入
D、交易成功前,买家进行中的退款 仅退款（未收到货）新增集市男装、女士内衣士内衣/家居服、服饰配件/皮带/帽子/围巾三个类目介入需满足卖家拒绝与申请退款达72小时
9、会员购买的爱奇艺会员已经超过15天了,无法线上发起维权联系卖家也不配合,如何处理？（卖家不理会,买家有钱款）
A、提交二呼工单转移卖家保证金
B、提交工单给维权接口人
C、提交电话工单至消费者回拨工单组由自营进行判断
D、告知不受理
10、关于鞋类维权,以下表述错误的是
A、50元以上100元以下（含50元）的鞋类“三包”有效期限为30天
B、100元以上（含100元）的鞋类“三包”有效期限为90天
C、300元以上（含300元）的鞋类“三包”有效期限为120天
D、不管价格高低,超过15天,均没有维权入口
C、卖家拒绝退款协议后,就可以申请淘宝客服介入
D、交易成功前,买家进行中的退款 仅退款（未收到货）新增集市男装、女士内衣士内衣/家居服、服饰配件/皮带/帽子/围巾三个类目介入需满足卖家拒绝与申请退款达72小时
9、会员购买的爱奇艺会员已经超过15天了,无法线上发起维权联系卖家也不配合,如何处理？（卖家不理会,买家有钱款）
A、提交二呼工单转移卖家保证金
B、提交工单给维权接口人
C、提交电话工单至消费者回拨工单组由自营进行判断
D、告知不受理
10、关于鞋类维权,以下表述错误的是
A、50元以上100元以下（含50元）的鞋类“三包”有效期限为30天
B、100元以上（含100元）的鞋类“三包”有效期限为90天
C、300元以上（含300元）的鞋类“三包”有效期限为120天
D、不管价格高低,超过15天,均没有维权入口
11、会员申请了售后,但是卖家保证金不足,淘宝网将通知卖家在（）通知卖家充值保证金
A、12h
B、24h
C、48h
D、72h
12、以下哪一项不属于假货凭证？
A、卖家承认假货的完整阿里旺旺聊天记录（完整截图或者举证号）
B、商品实物图片
C、厂家开具的检测证明
D、工商局或者技术质量监督局开具的检测报告
13、违背未按约定时间发货的赔付标准。
A、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）,最低不低于1元。
B、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（包括邮费/红包金额）最低不低于1元,最高不超过30元。
A、12h
B、24h
C、48h
D、72h
12、以下哪一项不属于假货凭证？
A、卖家承认假货的完整阿里旺旺聊天记录（完整截图或者举证号）
B、商品实物图片
C、厂家开具的检测证明
D、工商局或者技术质量监督局开具的检测报告
13、违背未按约定时间发货的赔付标准。
A、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）,最低不低于1元。
B、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（包括邮费/红包金额）最低不低于1元,最高不超过30元。
C、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）最高不超过30元。
D、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）,最低不低于1元,最高不超过30元。
14、违背承诺（交易违反支付宝交易流程、拒绝使用信用卡付款、承诺的没做到（运费、赠品（发票）、物流、换货、维修）、未按成交价格进行交易）,买家无法发起行为类投诉或者之前投诉被撤销,买家申诉发送表单类型为：
A、120表单
B、122表单
C、121表单
D、
15、承诺的运费,赠品,发票后续卖家没有做到怎么处理
A、扣3分
B、扣4分
C、扣6分
D、存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金（不包括邮费/红包金额）,最低不低于1元,最高不超过30元。
14、违背承诺（交易违反支付宝交易流程、拒绝使用信用卡付款、承诺的没做到（运费、赠品（发票）、物流、换货、维修）、未按成交价格进行交易）,买家无法发起行为类投诉或者之前投诉被撤销,买家申诉发送表单类型为：
A、120表单
B、122表单
C、121表单
D、
15、承诺的运费,赠品,发票后续卖家没有做到怎么处理
A、扣3分
B、扣4分
C、扣6分
D、扣12分
16、卖家给买家寄送殡葬用品,如何处理？
A、恶意骚扰,扣12分
B、恶意骚扰,扣24分
C、恶意骚扰,扣48分
D、恶意骚扰,扣48分,且不清零
17、天猫的订单,在什么情况下会出现投诉商家按钮？
A、卖家发货后,就有了投诉商家按钮了
B、交易成功后,就有了投诉商家按钮了
C、交易关闭后,才有投诉商家按钮
D、天猫的订单,没有投诉商家按钮,只能通过退货/退款来对商家进行投诉
18、天猫的订单,哪种情况不属于发票问题类的投诉？
A、商家说等交易成功以后才可以开发票
B、商家说不支持开发票
C、商家给开了发票,虽然用的不是自己公司的名字,但是金额和商品类目是一样的
16、卖家给买家寄送殡葬用品,如何处理？
A、恶意骚扰,扣12分
B、恶意骚扰,扣24分
C、恶意骚扰,扣48分
D、恶意骚扰,扣48分,且不清零
17、天猫的订单,在什么情况下会出现投诉商家按钮？
A、卖家发货后,就有了投诉商家按钮了
B、交易成功后,就有了投诉商家按钮了
C、交易关闭后,才有投诉商家按钮
D、天猫的订单,没有投诉商家按钮,只能通过退货/退款来对商家进行投诉
18、天猫的订单,哪种情况不属于发票问题类的投诉？
A、商家说等交易成功以后才可以开发票
B、商家说不支持开发票
C、商家给开了发票,虽然用的不是自己公司的名字,但是金额和商品类目是一样的
D、买家要退货,商家要求买家必须要把之前开的发票也一并退回
19、天猫的订单,关于好评返现问题,以下哪条是对的？
A、提供好评截图,天猫可以强制扣除卖家的保证金退款给买家
B、天猫可以把买家做的好评记录删除,让买家重新对卖家发起差评
C、对于虚假交易、炒信行为淘宝网会藉以最严厉违规进行处罚
D、A. 好评返现是商家的自主营销行为,淘宝或天猫不做要求
20、天猫的订单,关于未按约定时间发货（缺货）以下哪条表述是对的？
A、虽然买家已付款,但只要卖家在发货前告知买家由于缺货无法发货,那么就不算可已投诉处理的行为
B、卖家未注明发货时间,由于买家比较急,等了一天卖家仍然没有发货,买家就可以以未按约定时间发货来投诉商家,并且由于卖家没有注明发货时间,投诉一定可以成立
C、买家付款后,必须要卖家在阿里旺旺中承认所拍下商品“缺货”“没货了”等类似的字眼,买家投诉卖家缺货才有可能成立
D、不存在定时间发货的投诉,买家如果对发货时间不满意,引导买家退款即可
二、多选题（共15题，每题4分，共60分）
19、天猫的订单,关于好评返现问题,以下哪条是对的？
A、提供好评截图,天猫可以强制扣除卖家的保证金退款给买家
B、天猫可以把买家做的好评记录删除,让买家重新对卖家发起差评
C、对于虚假交易、炒信行为淘宝网会藉以最严厉违规进行处罚
D、A. 好评返现是商家的自主营销行为,淘宝或天猫不做要求
20、天猫的订单,关于未按约定时间发货（缺货）以下哪条表述是对的？
A、虽然买家已付款,但只要卖家在发货前告知买家由于缺货无法发货,那么就不算可已投诉处理的行为
B、卖家未注明发货时间,由于买家比较急,等了一天卖家仍然没有发货,买家就可以以未按约定时间发货来投诉商家,并且由于卖家没有注明发货时间,投诉一定可以成立
C、买家付款后,必须要卖家在阿里旺旺中承认所拍下商品“缺货”“没货了”等类似的字眼,买家投诉卖家缺货才有可能成立
D、不存在定时间发货的投诉,买家如果对发货时间不满意,引导买家退款即可
二、多选题（共15题，每题4分，共60分）
1、买家小B购买了一件裙子,收到之后发现颜不是很喜欢想退货,运费该如何承担呢？
A、七天无理由退货包邮商品,买家承担退回运费
B、七天无理由退货非包邮商品,买家承担来回运费
C、退货承诺商品,买家承担来回运费
D、退货承诺商品,以商家页面描述为准
2、关于退换货问题争议处理中描述正确的是?
A、商家应自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款
B、若买卖双方没有就物流信息进行约定,卖家发的物流,买家也必须用物流退货。
C、未经协商退货不可以使用到付
D、卖家默认退货地址无效,需要卖家承担责任
3、以下哪些会员的疑问是可以帮助提交预约回拨的？
A、反馈新情况；
B、页面操作问题；
C、对于处理不认可；
D、退款问题的咨询和催促；
A、七天无理由退货包邮商品,买家承担退回运费
B、七天无理由退货非包邮商品,买家承担来回运费
C、退货承诺商品,买家承担来回运费
D、退货承诺商品,以商家页面描述为准
2、关于退换货问题争议处理中描述正确的是?
A、商家应自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款
B、若买卖双方没有就物流信息进行约定,卖家发的物流,买家也必须用物流退货。
C、未经协商退货不可以使用到付
D、卖家默认退货地址无效,需要卖家承担责任
3、以下哪些会员的疑问是可以帮助提交预约回拨的？
A、反馈新情况；
B、页面操作问题；
C、对于处理不认可；
D、退款问题的咨询和催促；
4、小明买了一部手机,卖家承诺好评返现50元,但是卖家一定要小明在线上发起售后来进行返现,此时小二如何引导会员？
A、引导会员申请售后,选择不退货仅退款50元
B、告知会员淘宝希望买卖双方遵从如实评价的原则,不强制给好评
C、若双方约定好评返现,不建议通过申请售后的入口进行返现,因为售后只有一次机会
D、为了避免后续商品出现售后问题无法发起维权,建议谨慎操作
5、以下哪些属于表面一致问题？
A、商品破损
B、买的是衣服,收到的是裤子
C、买的L号,收到的是xl号
D、买了3支笔,收到的是两只
6、买家今年三月份购买了小米手机发现是假货,提供了真假对比图,目前卖家已经被处罚也没有钱款,如何处理
A、建议买家提供官方假货凭证
B、告知不受理
A、引导会员申请售后,选择不退货仅退款50元
B、告知会员淘宝希望买卖双方遵从如实评价的原则,不强制给好评
C、若双方约定好评返现,不建议通过申请售后的入口进行返现,因为售后只有一次机会
D、为了避免后续商品出现售后问题无法发起维权,建议谨慎操作
5、以下哪些属于表面一致问题？
A、商品破损
B、买的是衣服,收到的是裤子
C、买的L号,收到的是xl号
D、买了3支笔,收到的是两只
6、买家今年三月份购买了小米手机发现是假货,提供了真假对比图,目前卖家已经被处罚也没有钱款,如何处理
A、建议买家提供官方假货凭证
B、告知不受理
C、查看卖家近期是否有假货处罚,可以提交二线帮助核实处理。
D、告知目前卖家被处罚,钱款不足,很难强制
7、关于明确假货问题一下说法正确的是：
A、卖家钱款充足情况下,小二不能在未与买家进行任何确认情况下,直接变更诉求（比如退货退款改成仅退款）
B、如钱款不足符合兜底的,关于货物问题不主张退回,支持退款买家
C、通知卖家文案中可以出现不退货退款字样
D、针对买家要求换货维修等,如后续举证为明确假货需要与买家协调诉求变更处理
8、以下哪种商品在三包范围？
A、自行车
B、钟表
C、电风扇
D、缝纫机
9、王小鼓买了电脑,电脑使用之后无法开机,联系卖家协商,卖家阿里旺旺上表示撤销维权之后就可以支付宝转账给王小鼓200元,现在他撤销维权之后,卖家不处理了,那么以下说法正确的
D、告知目前卖家被处罚,钱款不足,很难强制
7、关于明确假货问题一下说法正确的是：
A、卖家钱款充足情况下,小二不能在未与买家进行任何确认情况下,直接变更诉求（比如退货退款改成仅退款）
B、如钱款不足符合兜底的,关于货物问题不主张退回,支持退款买家
C、通知卖家文案中可以出现不退货退款字样
D、针对买家要求换货维修等,如后续举证为明确假货需要与买家协调诉求变更处理
8、以下哪种商品在三包范围？
A、自行车
B、钟表
C、电风扇
D、缝纫机
9、王小鼓买了电脑,电脑使用之后无法开机,联系卖家协商,卖家阿里旺旺上表示撤销维权之后就可以支付宝转账给王小鼓200元,现在他撤销维权之后,卖家不处理了,那么以下说法正确的
是：
A、小二优先帮助联系卖家协商处理
B、电脑属于国家三包,请王小鼓在前台页面点击申请售后
C、让王小鼓提供有效凭证,给王小虎发903表单进行维权
D、外包一线提交转卖家保证金
10、王小斧来电：卖家承诺好评返现,说15天以后会到账,现在好评完都过了快一个月了还没收到钱,联系卖家不回复,那么小二接到电话之后,错误的处理思路是：
A、告知王小斧删除好评
B、小二帮助联系卖家,若卖家不处理,提交处罚
C、告知王小斧追加评论
D、如果商品属于三包,可以让王小斧点击申请售后
11、会员来电反馈对乔戈里处理结果不认可,或者处理错误,小二的处理方式有哪些
A、可预约回拨处理人“乔戈里”
B、可转交反弹工单给处理人“乔戈里”核实,备注清楚会员的争议点,以及处理意见。
C、涉及到需要会员提供凭证,可让会员通过表单进行申诉（物流公章证明、发货底单等）
A、小二优先帮助联系卖家协商处理
B、电脑属于国家三包,请王小鼓在前台页面点击申请售后
C、让王小鼓提供有效凭证,给王小虎发903表单进行维权
D、外包一线提交转卖家保证金
10、王小斧来电：卖家承诺好评返现,说15天以后会到账,现在好评完都过了快一个月了还没收到钱,联系卖家不回复,那么小二接到电话之后,错误的处理思路是：
A、告知王小斧删除好评
B、小二帮助联系卖家,若卖家不处理,提交处罚
C、告知王小斧追加评论
D、如果商品属于三包,可以让王小斧点击申请售后
11、会员来电反馈对乔戈里处理结果不认可,或者处理错误,小二的处理方式有哪些
A、可预约回拨处理人“乔戈里”
B、可转交反弹工单给处理人“乔戈里”核实,备注清楚会员的争议点,以及处理意见。
C、涉及到需要会员提供凭证,可让会员通过表单进行申诉（物流公章证明、发货底单等）
D、涉及到邮费争议,可以直接提交“值班长在线的服务01”进行邮费赔付
12、卖家违背以下哪些承诺,会给卖家店铺作扣4分处理
A、违反支付宝交易流程
B、拒绝使用信用卡
C、承诺好评返现
D、承诺承担运费、发票、换货、维修、赠品
13、天猫的订单,买家可以针对哪些问题投诉商家?
A、已经付款下了订单,但是卖家说没货了,不给发货了
B、要求卖家开发票,但是卖家拒绝提供
C、商家利用虚假发货来刷单
D、商家总是在半夜打电话给买家,要求买家撤销投诉,已经影响到买家的正常生活。
14、天猫的订单,买家想要对商家进行投诉,可以通过哪些途径？
A、退货/退款按钮
B、投诉商家按钮
C、提交166表单
12、卖家违背以下哪些承诺,会给卖家店铺作扣4分处理
A、违反支付宝交易流程
B、拒绝使用信用卡
C、承诺好评返现
D、承诺承担运费、发票、换货、维修、赠品
13、天猫的订单,买家可以针对哪些问题投诉商家?
A、已经付款下了订单,但是卖家说没货了,不给发货了
B、要求卖家开发票,但是卖家拒绝提供
C、商家利用虚假发货来刷单
D、商家总是在半夜打电话给买家,要求买家撤销投诉,已经影响到买家的正常生活。
14、天猫的订单,买家想要对商家进行投诉,可以通过哪些途径？
A、退货/退款按钮
B、投诉商家按钮
C、提交166表单
D、打电话给天猫客服
15、天猫的订单,卖家已经发货了（未确认收货）,但是买家想投诉卖家未按约定时间发货,可通过哪些路径？
A、投诉商家
B、我要退款-未按约定时间发货
C、我要退货-未按约定时间发货
D、我要退款-未按约定时间发货-“这里”
15、天猫的订单,卖家已经发货了（未确认收货）,但是买家想投诉卖家未按约定时间发货,可通过哪些路径？
A、投诉商家
B、我要退款-未按约定时间发货
C、我要退货-未按约定时间发货
D、我要退款-未按约定时间发货-“这里”
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