腾讯的业务流程
腾讯的业务流程
⽣产运营管理商务报告
指导⽼师：李兴开
组长：蒲凌洲
杨珍珍、芦靖⽂、王鑫、
宋聪先、郝鹏飞、刘忠义
腾讯的业务流程分析
⼀、腾讯简介
腾讯科技（深圳）股份有限公司（TENCENT TECHNOLOGY）成⽴于1998年11⽉，是⽬前中国最⼤的互联⽹综合服务提供商之⼀，也是中国服务⽤户最多的互联⽹企业之⼀。成⽴⼗年多以来，腾讯⼀直秉承⼀切以⽤户价值为依归的经营理念，以打造精彩在线⽣活为⼝号，以最受尊敬的互联⽹企业为愿景，始终处于稳健、⾼速发展的状态。⽬前公司主要产品有IM软件、⽹络游戏、门户⽹站以及相关增值产品。
⼆、业务流程
业务流程是为达到特定的价值⽬标⽽由不同的⼈分别共同完成的⼀系列活动。活动之间不仅有严格的先后顺序限定，⽽且活动的内容、⽅式、责任等也都必须有明确的安排和界定，以使不同活动在不同岗位⾓⾊之间进⾏转⼿交接成为可能。活动与活动之间在时间和空间上的转移可以有较⼤的跨度。⽽狭义的业务流程，则认为它仅仅是与客户价值的满⾜相联系的⼀系列活动。
业务流程对于企业的意义不仅仅在于对企业关键业务的⼀种描述；更在于对企业的业务运营有着指导意义，这种意义体现在对资源的优化、对企业组织机构的优化以及对管理制度的⼀系列改变。这种优化的⽬的实际也是企业所追求的⽬标：降低企业的运营成本，提⾼对市场需求的响应速度，争取企业利润的最⼤化。
三、腾讯的业务流程
业务流程的含义在前⽂中已有解释，其步骤⼀般来说包含了采购、⽣产、销售等活动。辅助的业务流程是由为主要业务流程提供服务的⼀系列活动及其之间的关系构成的。⼀般来说包含了管理、后勤保障、财务等等活动。由于腾讯企业的特殊性质，在这⾥，我们在这⾥把腾讯的的业务流程概括为设计流程和服务流程。设计流程强调研发的产品令顾客满意、注意⽣产和交付能⼒、减少包装和垃圾。服务流程强调服务过程快速、周到、使顾客在使⽤中感到满意。⽽所有流程的实现或者再造都是为了实现其最终⽬
的，即让顾客满意并创造合理利润，实际上可以再简单⼀点，就是创造利润。腾讯在本年第三季度实现营收52.27亿元⼈民币，环⽐增长11.9%，同⽐增长55.1%；净利润21.68亿元，环⽐增长12.3%，同⽐增长51.29%。⽽百度第三季度总营收为22.56亿元(约合3.372亿美元)，同⽐增长76.4%；第三季度净利润为10.47亿元，同⽐增长112.4%。腾讯如何实现如此巨额利润，以下是对其业务流程的具体分析。
（1）、设计流程
在腾讯产品的设计流程中，更强调顾客的满意度和产品的竞争⼒，基于其具有垄断地位的即时聊天⼯具“QQ”，腾讯将其所有产品产品做成了⼀个紧密联系的⽹络，QQ在其发展的⼗余年间，不断完善⾃我并⼲掉对⼿，仅⼀个QQ 号，就具有即时聊天，语⾳通话、视频通话、空间、邮箱、通讯录、⽹络硬盘、宠物等种种基本功能，在腾讯产品不断丰富的今天，QQ2010的⾯板上有新增了“拍拍”、“搜搜”、“要闻”、“股市⾏情资讯”、“⼿机⽣活”等⼆⼗余项功能，可谓设施齐全，充分满⾜了使⽤者的需要。当然，不仅于此，腾讯的聪明还在于给顾客花钱买满意的⽅便，⽐如设置QQ会员，不同等级不同价格，享受的待遇也不同，⽽在其各种⽹络游戏中，其⽹络商品也极其丰富，⽽且只要顾客愿意花钱，都会得到不⼀般的满意度。如此⼀来，其竞争⼒当然⽆⼈能敌。
在其⽣产能⼒上，腾讯的⽹络产品也具有极⼤优势，⾸先，⽣产过程实际上就是研发过程，其⽅法啊就是研究其他公司的产品，模仿再创造，等于站在巨⼈肩膀上，必定⽐原创拥有更多亮点，⽽每模仿⼀家
产品，也就等于多了⼀家竞争对⼿，腾讯在不断地树敌，⽽敌⼈却在不断的倒下，原因就是，模仿⽐原创更节约⾦费，周期更短，亮点更多。我们列出以下腾讯产品资料，客观的反映这种状况：
在研发的过程中，除了模仿，其还注意到了法律及规章的约束，所以尽管⼝头官司不断，但并没有触及任何法律或法规，⽽保障了⾃⾝的安全。另外，产品研发的标准化也⼗分重要，某项商品的规格，⽆论
穿越火线玩不了
何时、⽆论何地、⽆论何⼈都必须保持不变，没有出现“错版”之类的状况，保证了产品的正常销售和使⽤。⽽电⼦产品的确最⼤限度的减少了垃圾和产品包装，也可以视为零。
（2）、服务流程
第⼀，电⼦通讯实现了⽹络产品交付的“零时间”，⽽且其零库存却能够提供⽆限的产品，没有缺货断货的情况。1Q币=￥1元的固定汇率，⽹上银⾏、⼿机充值卡、Q币充值卡、财付通、⼿机话费充值等众多⽀付⼿段，让消费者在购买产品时不必担⼼有钱没处花。另外，运作平台包括电脑和⼿机，保证想⽤QQ时就⼀定能⽤。
第⼆，努⼒保障客户的使⽤稳定，每种游戏在全国不同地区（省份）都有各⾃的服务器，每种服务器还分电信区和⽹通区，每个地区的服务器视使⽤⼈数多少数量也不同，以此来保证⽤户的⽹速，同时不断的版本更新，也在防⽌危害⽤户利益的⽊马、外挂等的存在。
第三，在服务流程中，争取做到与他⼈不⼀样或技⾼⼀筹，将他⼈的短处
改编成⾃⼰的长处。例如，在浩⽅对战平台打CS必须安装反作弊器软件，这样许多想安装作弊器的玩家或者不想安装反作弊器的玩家来说就失去了吸引⼒。此外，浩⽅⾯向的对象是职业的、团队的cs1.6玩家，⽽对许多菜鸟级选⼿来说，进⼊其中，不是被频频爆头，就是⽅⼀进⼊游戏就被踢出，对于浩⽅来
说，损失了⼴⼤的客户。⽽QQ对战平台就抓住被浩⽅抛弃的客户，在其平台中，有三种房间分别是反作弊器房间、菜鸟房间、⾼⼿房间，同时提供1.5和1.6两个版本的运⾏平台，这样的⼤
众化设计，是符合市场需求的，于是QQ对战成功了。
第四，更多的开发和挖掘，带来新的享受，例如1998年就上市的经典第⼀⼈称射击游戏Counter-Strike（反恐精英），简称CS，其2000年登陆中国，到如今只有1.0.、1.1、1.3、1.5、1.6四个版本，⽽腾讯运营的⽹络游戏Corss fire(穿越⽕线)，简称cf，2008年上市，到今天为⽌已经⼤更新为9.2版，对于英⽂简写，与反恐精英只差⼀个字母，⽽游戏本⾝却⼤有创新，原本的CS 在国内不属于⽹络游戏，对战平台也只能让他达到半⽹游化，⽽CF实现了国内⽹游，也就是说，每个⼈都有了⾃⼰的⾝份，⾃⼰的装备、队伍和战绩，此外CS只能使⽤游戏内设定的武器，共⼆⼗四中，其中⽀⼆⼗种，⽽CF中的武器及其变型已逾百种，⽽且仍在不断加⼊，满⾜了不同玩家的需求，还不算各式各样其他装备，当然玩法啊也超越了CS的单⼀模式，已达六种，这样的创新，完全符合现在求新、猎奇、个性化的游戏玩家的需要，吸引⼒⾃然不凡。其实该游戏由韩国Smile Gate公司开发，国内运营商为腾讯，从⼀个侧⾯也说明了，只要能让顾客满意，只要能创造利润，模仿乃⾄直接使⽤他⼈成果在业务流程再造中都是有效的，只要还有⾃⼰的创新之处。
第五，覆盖市场的服务。尽可能多的推出更多的产品，⽹络产品并⾮实业，过多的兼顾会带来束缚，⽐
如套牢资⾦。腾讯尽可能的服务到所有⽹民的所有需要，永远⼀个账号也不会带来不便，假设上表中右侧的产品我们都⽤，那就要有⼗六个账号，⽽只⽤左侧QQ的产品，就只要⼀个帐号，这样的服务，也是腾讯的⼀⼤优势，不过⼀个账号带来的风险也相应增加，只要⼀个账号，对⽅就可以使⽤、偷盗⽤户所有的腾讯产品，不过只要使⽤得当，这种风险可以
避免。
（3）业务流程管理
在详细介绍腾讯业务流程的同时，我们再简单了解其业务流程管理⼯作给其带来的优势。
⾸先，其先进的业务流程⽅式，为其节省了时间与⾦钱，改善了⼯作与质量，作为IT⾏业的运营企业，其信息化、⾃动化的⽣产⽅式，⼤⼤减少了⼯作时间和⽣产成本，降低了⼯作的劳动强度。其开放式的信息管理平台，开发任何⼀项新的产品或进⾏产品更新，⽆需添加任何硬件（⾄多需要添加⼏台服务器），只需要添加软件或者软件补丁，只要把设计的成果运⽤即可。因此⼯作⼈员只要在舒适的办公室，坐在电脑前，喝着热咖啡，听着⾳乐，⽆需⼤体⼒劳动，就可以完成⼯作，效率也⼤幅提⾼。
其次，固化了业务流程，实现了流程的⾃动化。业务流程中的⼤部分已在设计好的程序中，其标准化的产品注定了其流程的标准化，基本运作都在固化的程序中，减少了运作的不确定因素和风险。因此也实
现了流程的⾃动化，⾃动化的设备随固定的程序⽽⼯作，⽽据了解，包括腾讯总部、分公司、⼦公司的所有员⼯以及兼职员⼯，腾讯总共才拥有7000余员⼯，对这样⼀个⼤企业来说，企业流程的⾃动化程度、运作效率的⾼低，由此可见⼀斑。
五、结语
虽然腾讯在⽣产运营过程中仍存在着许多问题，如原创⼒不⾜，抄袭模仿过多；涉嫌窥视⽤户隐私、垄断、恶意竞争等等。但本⽂仅着⼿于分析和学习腾讯公司的流程及业务流程管理，并不做过多的批评和建议，因为他们的绩效是令⼈满意的。
腾讯⽤⼗年时间构筑了全国第⼆⼤互联⽹公司，季度净利润达到百度的⼆倍，不可否认，腾讯经营有道，在其业务流程⽅⾯我们的分析学习还将继续。

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