浅谈创新的营销形态如何提高顾客满意度
——以餐饮业为例
一、火锅产业的兴起与发展：
火锅产业的起源：关于火锅的起源，有两种说法:一种说是在三国时期或隋炀帝时代,
那时的“铜鼎”，就是火锅的前身；另一种说是火锅始于东汉，出土文物中的“斗”就是指火锅.可见火锅在我国已有1900多年的历史了。
火锅产业的现状：中国火锅产业是一个长盛不衰的餐饮业态，占据了餐饮行业30%的
市场份额。经过多年的发展，我国火锅业的产业链条已具雏形,火锅的样式也更加多样化.各地农牧业面向全国火锅餐饮市场，组建了火锅常用原料、调料、燃料生产、加工、销售基地，为连锁火锅企业提供统一采购配送，缩小火锅企业经营成本，从而创造出更大的经济利益。而一些火锅餐饮龙头企业不仅具备了自己的原料生产线，还配备了专门的食品研发中心负责新菜品及肉品的推陈出新，实现了火锅原材料的多样化，满足了不同顾客的口味需求。
在连锁加盟体系上,企业也研制了适合规模化发展的标准化的原料和汤料，保证特许加盟店的原汁原味，使不同地区的消费者可以享受到同样的服务标准.
火锅产业的发展趋势：火锅产业具有方便快捷的大众化特，因此被消费者广泛接受和喜爱，尤其在北方地区，寒冷干燥的天气使消费者更趋向于尝试火锅餐饮，这使得火锅市场潜力很大。同时，火锅种类的经营方式也不断创新,有以“麻、辣、烫"著称的川味火锅是南派火锅，以涮羊肉为主要代表的北派火锅和新派火锅。在经营模式上，连锁企业不断推陈出新，有传统式、自助式、大锅小锅之分，而且“菜品自选，看中才取，结帐点盘子”的被誉为火锅业第三种模式的普赖斯还获得国家版权局版权保护，这就说明中国火锅连锁业的经营意识在不断增强。
在餐饮行业激烈竞争的现状下，因此火锅产业也呈现出了八个发展趋势：第一是原料选
择方面,呈现四多四少的特点，即多吃鲜少吃储，多吃菜少吃肉，多吃鱼少吃肉，多吃清淡少吃辛辣；第二是对火锅汤体的研究更深入更全面；第三是火锅呈现标准化和半成品化趋势；第四是调味料的多样化成为新的趋势；第五是养生概念的应用更加广泛；第六是火锅行业洗牌,中小品牌将向大品牌靠拢；第七是特火锅提供外卖供应；第八是厨师现场加工
成热推特。
随着社会的不断发展以及人民生活水平的提高，消费者也越来越注重追求生活质量，因此人们对于食品的安全也提出了更高的要求。为了满足人们的需求，火锅产业也必将向健康、
养生等方面不断努力，这就要求火锅产品必须更加营养、天然与健康。
二、以“海底捞”为代表的火锅企业的发展历程与成功经验
1。海底捞火锅的发展历程：
芦笋是竹笋的一种吗四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地
火锅特于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在服务差异化战略的指导下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特服务,将用心服务做为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工自身的价值。
2.海底捞火锅的特点和优势：
合理的管理策略：海底捞公司鼓励员工用双手改变命运，为员工创建公平公正的工作环
境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
ntbootautofix“管理者最难的事,是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。人的欲望都是无限的，
没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时,眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心，今天干的活儿就会多过今天的工资；反之,今天做的工作就会等于或少于今天的工资。张勇让海底捞的员工们相信了,双手能改变命运。如果我干得好,杨小丽、袁华强、林忆等人的今天，就是我的明天.”（黄铁鹰《海底捞你学不会》)
独特的经营理念：海底捞公司鼓励员工用麻将精神去工作,注重团队之间的配合。海
元旦的祝福语简短20字底捞公司认为真正好的服务必须实现各服务环节的无缝对接，在分工的前提下,分工不分家。
创新的思维方式：海底捞公司认为员工也是顾客.只有海底捞的员工也喜欢自己公司的产品
与服务，愿意来用餐,其他顾客才会相信海底捞，才能够吸引更多的顾客来海底捞吃饭;如果连自己公司的员工都不愿意去公司旗下用餐，那么怎么能够让其他顾客相信你的产品，相信你的服务,相信你的品牌。
严谨的职业精神:海底捞公司要求员工必须具有职业精神，提倡个性化的特服务。什么是职业精神？就是把自己不喜欢做的事情，做得比任何人都好！在海底捞,不同职位的员工具有各自的服务特,例如，被称为“飞虎队队员”的后厨传菜组的小伙子们，他们的要求就是速度快，海底捞的生意比一般火锅店好，所以传菜的工作量更大，只有让上桌的客人
快点吃完，外面等座的人才能吃。
良好的服务态度：海底捞公司要求员工必须具有良好的服务态度.因为海底捞食客很多，
经常要排队，所以餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋,护手；免费豆浆和小吃水果等等。海底捞员工态度热情，服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务.
新颖的点菜方式：海底捞火锅所有的菜品都是可以叫半份的,一半份额一半价格，如果4人左右半分已经很充足了。这样就可以品尝更多种类的食物了，而且价格不高，很是实惠,充
分地体现了海底捞物美价廉的特。
三、火锅业营销形态汇总：
1．服务营销：其重点在于以顾客满意为中心的价值链管理。火锅业本身就是一个服务性质的行业，提倡服务营销对提高从业人员的服务意识和服务能力，对火锅业本身具有十分重要的意义。做好服务营销的关键在于：一是正确的人员选择和运用，二是就餐环境的布置.只有在舒适的环境下，运用合适的服务人员，才能最大程度地展示出火锅店特的服务，体现出火锅店的服务水平。这种形态的营销是每个公司都必须重视的，不过决胜的关键条件还在于企业对细节的把握，在细节上做文章，才能更好的树立起企业品牌知名度。
2．体验营销：买方市场的形成让消费者需求呈现出了一些新的特点.在消费结构上,情感需求的消费比重提高了；在内容上，个性化的需求比例增加了；在价值目标上，消费者更加注重接受产品时的感受，享受购物的过程;而从接受产品方式看，消费者积极主动参与产品设计制造，使消费过程变为一种体验的过程。以关注消费者的体验铃声在哪设置过程为核心的体验式营销战略便成为新时期企业的必然选择和要求。汉朝历代帝王一览表像星巴克，卖的不仅仅是咖啡，卖的更应该是一种精神享受,一种独特的精神“体验”。
3．网络营销：网络营销就是以互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的,为达到一定营销目的营销活动.火锅业业对于网络营销的运用，也是一种很有效的营销形式。主要方法包括：①、网站的建设,有了自己的网站或有了自己的虚拟店面，不能只是简单地介绍火锅店的地址、订座电话或几张菜品图片，一定要突出深层次服务，如企业精神、特菜肴、休闲、文化娱乐、在同行业中的特优势、投诉处理、意见反馈甚至互动交流。②、虚拟优惠劵的推出，以及近两年比较火热的团购网站的推波助澜，团购模式虽
然不会成为主流的消费模式,但是由于薄利多销、量大价优，也足以可见其爆发力。
4．会员制营销：会员制营销已经被证实为电子商务网站的有效营销手段，现在几乎已经覆盖了所有行业，国内的会员制营销还处在发展初期。餐饮行业办理会员卡，鼓励消费者消费打折,逐渐引导顾客的消费行为,使之成为一种习惯性消费。这种会员制营销必将掀起一股时尚风潮，带动各行业的不断发展，有效提高企业和品牌的忠诚度，使之成为可持续性消费。
5．连锁经营:说到连锁经营，企业面临的一个至关重要但又不能回避的问题，那就是如何将自己的门店进行复制扩张，把自己企业的成功经验发扬光大.其关键在于必须要将企业的成功经验或所谓的核心竞争力归结出来,进行进一步的提炼，制定出自己企业的标准化管理流程。这一点是每一家发展连锁经营的餐饮企业都要深思的问题，这也是关系成功复制企业经验的关键之处，是企业能不能成功连锁经营的决定因素。核心因素是具有完全的克隆功能,连锁经营在经营过程中当然是需要进行企业模式的复制，进而完成企业的连锁化发展，使企业品牌得到不断推广，企业更加具有活力和生命力.
6．品牌营销：信息不对称现象的无处不在，就像身边的各种名牌商品,对名牌的推崇也在印证这一理论：一般来说,在任何类型市场中,消费者在对产品信息的占有上较生产者都为弱势；这种现象的存在使得交易中处于弱势的一方因为产品或服务信息的不完整而对交易缺乏信心，对于交易来说，这个成本是高昂的，而这种问题的解决方法就是品牌.树立良好的餐饮业品牌形象相比其他行业来说，可能很困难，但也是企业发展壮大的至关重要的条件，倘若餐饮业没有自己的品牌形象，那么它就永远只能是小打小闹，而不能成为这行业的一种标示、一种形象。
今年端午节高速公路免费吗7．绿营销：是指企业在整个营销过程中充分体现环保意识和社会意识，向消费者提供科学的、无污染的的商品和服务，并采用无污染或少污染的生产和销售方式，引导并满足消费者有利于环境保护及身心健康的需求。现代社会食品安全问题一直是人们所比较关心的热门话题，通过宣传产品的绿安全也是一种很好的引导消费者的方式。
四、个案分析
海底捞-服务营销
问起身边的人吃火锅最看重什么，味道和价格常常占据观点的一二位，但谈
到服务，大家往往毫无分歧地说：“去吃海底捞吧。”在北大教授黄铁鹰写的《海底捞你学不会》这本书里有一段话:“海底捞的成功，在于它总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位，顾客才是真正的老板.”几乎每个去过海底捞的顾客都对其服务印象深刻，从停车场管理人员的微笑到前厅侍者的指引到座再到吃火锅过程中服务人员主动热情的关心,甚至去上个洗手间都有人给你挤洗手液递热毛巾，可以说是无微不至。在火锅业乃至大众餐饮业普遍服务平平的大环境下,海底捞在这方面似乎有些鹤立鸡。
这不禁让人产生疑惑，提升服务似乎是每家火锅店一再强调的，不可谓不费尽心思，但凭这点在顾客心中留下深刻印象的却只有海底捞,真的如书名一般海底捞别人学不会吗？并非如此,真想学是学的会的，但绝不容易，因为许多企业不懂得发掘一线员工的价值，恰恰他们是最接近顾客最能代表企业形象的人,顾客感受到的服务来源于他们的行动,而不是企业对外宣称的种种。
在对一线员工的关注和培养上,海底捞堪称典范.作为劳动密集型产业，海底捞的员工绝大多数是来自农村的打工者。为了让他们有一个良好的生活环境,海底捞有专门的员工公寓，还设立了宿舍长的岗位，专职照顾员工的生活，使员工与企业不仅仅是雇佣关系，更像是组成了一个大家庭，生活得到了保障和照顾，员工就可以安心工作。在工作过程中，海底捞的平等主义和人文关怀激发了一线员工的积极性，与他们日日共事的店长乃至大区经理都是从小小的服务员开始的，在他们眼里就是活生生的希望，也是海底捞能者居之公平理念的最佳证明。更难能可贵的是员工在服务中所犯的错误总是能得到宽容和正确的指导，犯了错误，才能更加记住教训，才有了纠错和改进的基础，就是这么简单的道理有些企业却不明白，导致员工因为害怕犯错而惶惶不可终日。海底捞另一大过人之处就是给了一线员工免单的权力,一来赋予了员工地位，使之感觉到企业对他们的信任和尊重，二来增加了他
们服务顾客的灵活性，能根据具体情况迅速满足客人的需要，更可以在顾客原有消费基础上送一些果盘和礼物作为情感投资，加深顾客对海底捞的好感，回头客自然越来越多，一举多得。但这一大胆的做法无疑要冒上权力分散，滥用权力现象滋生、成本增加和员工个人能力不一带来服务差异等
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