影响消费者行为的五大因素
用户消费行为&商户供给行为
用户从打开app到复购需要经历9步，其中用户在「浏览美食页面」时，我们可以通过「优化进店因素」来提升进店转化率。
用户在「浏览店铺菜单」时，我们可通过「优化购买因素」，来提高下单转化率。
……
今天我就来手把手教你优化影响用户消费行为中最重要的5要素。
一、优化进店因素
小知识课堂：古腾堡法则
人的眼球移动规律趋向于从上到下，从左到右，在视觉区域中，左上角通常为视觉起始点，右下角为视觉终点。
在用户浏览美食页面的时候，根据古腾堡法则，用户会依次查看：店铺形象图→ 月销订单数→ 配送费→ 配送距离&时间→ 折扣力度。
• 优化进店因素1：店铺形象图
用户更倾向于更直接、更醒目的店铺形象图。
（1）有知名度的品牌可以放品牌logo。
（2）知名度比较低，或还没有设计logo的品牌，可放本店招牌美食优化图。如美食图中有热气腾腾的烟雾都更有代入感。
• 进店因素2：月销订单数
用户会优先选择，月销售订单数高的商户。
• 优化进店因素3：配送费
会员选择3元配送费的商户会大于6元配送费的商户。所以在有利润保证的情况下，可补贴配送费来吸引用户进店。
操作路径：店铺管理-配送按钮-配送费补贴
• 优化进店因素4：配送距离&时间&方式
用户会更倾向配送距离近（3公里以内），配送时间短（30分钟以内）及更倾向蜂鸟配送。
• 优化进店因素5：折扣力度（营销活动）
用户更倾向营销活动多，性价比高，看上去较热闹的商户。
（1）可设置3-4档满减+3个及以上特价活动
a：不同满减档位打组合拳：
第一档满减负责引流拉新；
第二档负责提升客单价；
第三、四档负责吸引大单或者防止拆单；
b：特价活动可设置：限量抢购，特价单人餐，双人餐，三人餐等
（2）满减活动设置技巧
a：设置限量抢购不能和满减同享
如：同款产品原价为34元，满减活动为20减19（最终价格15元），限量抢购设置为15.5元，对于顾客来说，无论选择限量抢购还是满减活动，最后支付的价钱都是差不多的。保证商家的利润。
b：满减活动门槛小于起送价
如：起送价20元，满减活动为10减7。顾客点了一档10元价位的菜品，享受满减后为3元，但还需另加10元其他菜品来凑齐20元起送价才能进行下单。这样顾客只能享受相当于5折的优惠，商家还有盈利的空间。
c：饮料、小菜等小金额可以用来凑单的商品备注“单点不进行配送”。
d：低毛利的菜品因为成本高，利润低可以打造成有诚意的爆款，可设置成限量抢购。
二、优化购买因素
优化购买因素1：店铺信息图片
品牌影响力稍弱的商户，需在店铺信息（图片）上多花功夫，完善商家基本信息后，可在图片上做优化，如拍摄水平有限就要保证数量，方方面面都有形象照，完善的文字／图片能起到增信的效果。
（1）菜品图
好的菜品图可有效勾起用户的食欲从而提高下单转化率。如何获得优质的菜品图片？
a：光线要选择明亮，柔和的自然光，推荐在有纱窗的窗边进行拍摄，尽量避免在暗光环境下使用闪光灯。
b： 可用浅的餐具+深的背景，更凸显食物的光泽。
c：尽量模仿在吃饭时看到食物的角度。俯视图更考验摆盘，拍摄技巧。
刚开业的餐厅由于缺乏品牌影响力，需在店铺增信方面集中发力，完善且整洁的餐厅图和后
厨图可快速博得用户信任。如果有条件的话可补上厨师图、服务员图会更有亲切感。
• 优化购买因素2：菜单布局
订单量高的餐厅在菜单设置方面会更有指向型，聚焦客户需求，引导用户快速下单，从而提升转化率，减少顾客的流失。先看下错误案例：
那应该怎么优化？看下正确案例：
（1）将「热销」和「优惠」高亮
用户停留时间有限。最关注的2个点是：大家点什么？什么性价比最高？「热销」和「优惠」高亮后聚焦用户点餐需求，提升王牌菜品销量，月销提高后加快用户下单速度，形成良性循环。
（2）加入年度销量榜单
在用户纠结的时候，一个根据销量排名的官方榜单是极有说服力。可缩短顾客选择时间。
（3）按菜系分类
通过菜系划分：如小菜，主食，点心。
顾客可按自己的需求通过分类快速选择菜品，给顾客一种简明扼要的友好体验。
（4）按套餐分类
根据顾客体定制套餐，如：单人套餐，双人套餐。可缩短顾客选择时间，清晰了解套餐组合情况，提高下单转化。
3、增加福利渠道
• 增加福利渠道1:创建
用户在将菜品加入购物车后，会前往里抢红包后完成支付，商户可创造该环节场景，来增加用户粘性。
案例：创立炒FUN时，老板娘就有意识的在包装上印上自己的二维码，2年时间积攒了4000+个好友，这些人都是点过他们家外卖的粉丝。
建立的好处及流程：
（1）餐盒上印刷：添加老板娘好友，进后不定期发红包。
（2）饭点引导用户转发红包来活跃。
（3）新菜品上线后发送图片引导用户尝鲜。
（4）维护顾客关系，通过收集反馈意见，减少差评。
（5）可提供团餐服务，引导用户推荐给公司。
• 增加福利渠道2:二维码推广功能高度曝光
每4个用户扫码就会带来1个订单，转化率高达25%，推广扫码的用户越多，带来的订单增量也就会越多。
（1）店内张贴宣传并安排人员派发传单
（2）结合粉丝推广
• 增加福利渠道3:设置商家代金券
代金券有2种分发渠道，一种是进店领，用户在结算时发现已有代金券抵扣，便会加速付款速度，提高下单转化率；另一种是店外发放，店外会在代金券、分享等渠道随机发放，平台会做对用户最优的推荐。
路径：营销-自建活动-商家代金券
四、促使评价
每新增1个好评，排名都会随之变化，从而会带来更多的顾客。除了带来新客外，由于好评后会加深对该店的印象，有利于老客进行二次购买和口碑传播。
那我们需要了解和优化哪些细节呢？
• 评价中哪些细节影响排名？
评分越高，排名越靠前。
a：可制作物料引导用户用餐后进行评价。
b：可关照外卖小哥，提示用户用餐后进行好评。
送达时间计入评分
拍了拍功能平均送达时间越快，评分越高，排名越靠前；可缩小配送范围，保证送餐时间。
「评价配送服务」不计入商铺评分，图片评价不算入商铺评分
小哥的配送服务不计入商铺评分 ，只计入骑手信息。1个差评带10张图和1个差评计分规则相同。
「评价商家服务」算入评分
除了每个菜品有评分外，对商家服务的评价同样算入评分。
好评能提高排名，而差评和有图片的评价往往是用户最关注的。
• 有了差评怎么办？
有了差评别慌张，可以优化以下三点
出现差评，及时回复
差评的回复讲究时效性，差评已经发生，如果商家迅速响应、及时答复，不但可以体现餐厅的诚意，而且给潜在顾客留下“负责任”的好印象！
不要出现错别字
很多商户回复马虎，语气不专业，错别字连篇，这样都会影响用户体验，建议搭建固定回复
模版。用最专业的姿态解答用户的疑难问题。
至少准备8条不同版本的回复模版
千篇一律的回复会让用户觉得商家没诚意，商家需要从不同角度、不同的语言来回复。所以至少也要准备8条不同版本的回复。
饿了么上的评价，首屏占3-4条，所以大部分顾客翻看3版就差不多了，准备8条至少能保证前几屏的评价回复不重样。
承诺改进
虽然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有继续提升的空间。在恳求顾客谅解的同时也表达餐饮店会继续为顾客提供优质的服务和产品，全心全意地为顾客服务。只要商家愿意朝着好的方向去改变，口碑自然越来越好，人气爆满、财源滚滚当然so easy！
• 差评回复案例：
常见差评：餐品不满意（口味不合、卖相差、食材不新鲜、量少、与描述不符等）
解决方法：首先诚恳致歉，让顾客消消气，其次，确认差评是否属实并作出进一步说明。
回复示例：感谢您的支持，很抱歉没有做出让您满意的口味，因为我们以川湘菜为主，味道确实偏辣，感谢您的建议，我们会考虑增加更多口味选择，欢迎您下次再来体验，祝一切顺利！
常见差评：配送速度慢，等餐时间太久。
解决方法：道歉后，向顾客解释清楚配送问题，只要态度真诚，是可以被理解和接受的。
回复示例：您好，让您等餐太久，我们深感抱歉，经查实验证，是由于恶劣天气影响导致配送速度减慢，在此情况下，希望您多多包涵，祝您生活愉快！
常见差评：发错、漏发餐品
解决方法：站在顾客的角度，先真诚道歉，再提出补偿方案，让顾客体验到店家的重视和热情。
回复示例：真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会给您做相应的补偿，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持！
五、优化复购因素
• 优化复购因素1:菜品质量是关键
（1）原材料是关键，首当其冲要新鲜
要想饭好吃，首先米要好，要想做出好饭菜，选材很重要。不管你厨艺多高，面对粗糙的大米、快变味的肉、快枯黄的蔬菜、品质低劣的油，恐怕也无能为力。
（2）每个菜品都要有生产标准
麦当劳的每个菜品都需要按照生产标准严格执行。商户在前期可和厨师共同制定每个食物的生产标准，之后便于新员工培训及连锁化管理。
（3）保证后厨整洁干净
后厨是加工原材料的，生产菜品最重要的地方。比如沾满油污的炒锅就很难烹调出香味俱全的菜品，所以商户需要重视后厨管理。
（4）调研市场，不断优化口味
消费者对同一款产品复购多次后会有疲惫期， 所以商户需要每年做市场调研来优化菜品，保证受用户青睐。
• 优化复购因素2:高性价比
性价比=（品质+（-出餐时间）)/价格
商户A品质4.6分，出餐时间3分钟，价格10元
性价比为：0.16
商户B品质4.3分，出餐时间4分钟，价格8元
性价比为：0.0375
商户A性价比高于B商户，性价比越高越容易成为客户每天首选。
• 优化复购因素3:高颜值包装
现在的堂食餐厅，都爱在餐厅环境上做文章，为的就是满足越来越多就餐人拍照、晒图的“刚需”。同样，外卖商家需舍得在包装上面狠下功夫。
老头阿福案例：
老头阿福的产品包装就做到了颜值高、质感好，用料十足的牛皮纸材质貌美且环保，星巴克同款的双层工艺纸杯可以防止顾客被热豆浆烫到，此外，除了“老头阿福”的logo贴纸，老头阿福还给每款产品设计了专属贴纸方便顾客识别。
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