2021·1（上）《科技传播》
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作者简介：管月，硕士在读，南京师范大学，研究方向为新闻传播学。危机传播情境理论下公众的责任归因与劳动
——基于明星贴吧账号的分析
管 月
摘 要 在自媒体崛起的时代，公众以转发、评论等方式进行情感动员与劳动，并对处于危机情境中的组织方施加压力。基于此，文章以危机传播情境理论为理论框架，以明星贴吧账号为研究对象，通过对账号所发微博中受众方言论文本的语义网络分析探讨在艺人高以翔意外去世危机事件中公众的责任归因，研究发现，在该事件中公众倾向于将危机类型定义为故意组，组织倾向于定义为意外组，组织的危机回应与公众期待之间形成落差与对抗，通过对意见领袖的情感动员与情感劳动的结构分析发现贴吧账号中粉丝通过愤怒情绪的激化以达到情感动员，形成体认同。
关键词 危机传播情境理论；情感动员；责任归因；语义网络
中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2021）274-0134-03
2019年11月27日早晨8点，新浪微博出现“高以翔怎么了”的热搜，网友爆料高以翔录制综艺《追我吧》出现意外已送往医院。11点46分经纪公司发布声明证实高突逝，12点23分浙江卫视《追我吧》发布声明证实高以翔意外去世，后续由网民带起舆论话题，表示现场工作人员并没有第一时间抢救而导致高以翔错过黄金抢救期，12月5日央视新闻开始对高以翔事件进行热评，“高以翔吧”账号发布《二十问浙江卫视》引起42.1万转发与25.6万评论，《二十问浙江卫视》登上热搜，在舆论压力下“浙江卫视中国蓝”官方账号于12月5日发布声明《对不起，我们没能守护最好的以翔》，至此“浙江卫视”方未再做任何回应，事件随时间推移消失在了大众视野中。
1 理论框架与核心概念
1.1 文化研究中的情感劳动
情感劳动是美国的社会学家hochschild 于1979年在《情感劳动、情感规则及社会结构》一文中提出的，詹金斯比较了情感经济学和文化研究，认为当今新的营销方式试图扩大消费者的情感、社会和智力投资，在建立消费者组成的品牌社的同时，也建立起消费者和品牌的长期联系，在消费文化商品的同时生产迷恋的氛围等[1]。国内学者林颖、吴鼎铭提出广义层面的情感不仅包括个人化的、非理性的情绪，同时也包含着体性的、理性算计的
考量，“但无论是与众不同的个人情感还是大众多
共有的集体情感，都必须通过一定的渠道进行表达，这种表达既是人类的一种本能，同时也是希冀改变
现实的必然过程。”[2]在网络危机事件中，
公众的情感劳动是低成本却拥有大力量，往往能够掀起网络舆论并且低成本的给予组织方强大压力，林品认为，“这种需要调动劳动者的主观能动性并且依托于劳动者的自我组织的劳动形式，还会在高度合作化的体性劳动过程中持续不断地僧城劳动者的生命力与主体性，生成劳动者与拉动者之间的社会关系与情感联结。”[3]
1.2 危机传播情境理论
巴顿在《组织危机》一书中强调，组织的声誉是一项至关重要的资源，应该受到保护，以使组
织免受危机的威胁和影响[4]，
库姆斯勾连归因理论（SCCT），指出公众对危机的责任归因是危机情境与危及策略之间重要的中介变量。作为危机传播研究的中流砥柱，形象修复理论和危机情境理论仍是欧洲—美国为中心的理论，其局限性在于都围绕某一个特定的社会和文化语境而建立，因此一方面我们需要不断对西方理论进行学习与
参考，一方面我们也需要考虑到中国本土舆论环境及危机公关处理的特殊性，不断对西方理论与本土危机事件结合。
危机传播情境理论根据责任归因的不同，将危机划分为三种不同类型：受害者组，意外组和故意组（见表1）。
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2 研究问题与对象
这次高以翔事件中，双方责任归因的不同造成了舆论的持续发酵，根据危机传播情境理论（简称SCCT），此时出现了第一个问题：
研究问题一：高以翔事件中，依据危机传播情境理论，组织方浙江卫视与公众方网民对于危机责任的归因是否一致？
在此次事件中一个较为关键的拥有凝聚力的事件就是高以翔吧发起的“二十问浙江卫视”的话题，微博一发出，粉丝通过转发与评论获赞掀起了巨大的舆论影响成为意见领袖，用自己的言论带动更多人的关注，最终《二十问浙江卫视》也冲向热搜，引起23.3亿次的阅读量，意见领袖们通过文字来进行动员，为热搜造热进行无偿的免费劳动，因此研究提出：
研究问题二：高以翔事件中，意见领袖们如何进行情感动员？
本文将以危机传播情境理论为理论框架，以高以翔吧于2019年12月2日发布的微博为主要研究对象，对于高以翔事件，高以翔本人的知名度较为一般，并未属于当红流量的范畴，并不存在粉丝控评的现象，因此本文通过筛选热门转发与热门评论的文本具有一定的可信性与可行性，在此次事件中，组织方共对这次危机事件有四次声明，通过对四个声明的文本分析来探讨组织方的责任归因，点开此条微博的转发，根据微博系统自动排序的热门转发，此处去除无意义与重复的、严重带有侮辱性的转发，共筛选得出57条热门转发，针对微博评论自上而下排序，此处去除无意义与重复的微博评论，共得出51条热门评论。
3 语义网络分析结果：责任归因的分歧
本文使用ROST 语义网络分析工具，将108条
粉丝的转发与评论和组织方四次声明文本通过分词、词频、语义网络分析之后，分别构建出了组织方文本图与受众方文本图，如图1图2，根据语义网络图的中心度分析规律，每个节点代表每个概念，节点的大小代表概念的中心程度，两个节点间距离的长短反映概念间关系的强弱，节点间连线的数量
越多，代表两个节点间的加权度越大，每个节点所
连接线条越多，
新浪微博评论不了代表中心度越大。
图1 组织方文本
图2 受众方文本
根据图1组织方文本可看出，度中心度最高的
三个节点是“团队”“节目”“录制”“节目”“录制”二词的紧密连接代表组织方声明对于节目正常录制的强调性，对于次圈层，组织方的是“现场”“倒地”“医院”“送往”，此处注意“现场”一词，与其连接的是“医护”“时间”，这里强调了组织方对于艺人倒地后第一时间的医护抢救，这点直接回击了公众对于组织方未及时抢救的舆论，外圈层出现了“意外”“痛心”“承担”“善后”这些词，表明了组织方愿意承担责任与妥善处理后续事宜的态度，但这些词的连接性与都中心度都较低，结合组织方对于核心圈层与外圈层不同的强调，根据危机传播情境理论的危机分类的划分，我们可以发现组织方以尽全力抢救但仍然造成了艺人高以翔的意外去世，责任归因强度较弱，承担较少责任归因，危机类型定义为意外组（见表1）。
与组织方的责任归因不同，图2粉丝方的核心
表1 SCCT危机分类
危机类型受害者组
意外组
故意组
类型描述组织也是危机的受害者组织无意但造成了损害组织故意将公众置于危险之中，做出不断行为或违反法律法规组织责任归因强度
较弱责任归因轻微声誉威胁
较少责任归因中等声誉威胁
强烈责任归因严重声誉威胁
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圈层分别是“浙江卫视”“高以翔”“道歉”，这体现了公众方对于此次事件的强烈情感态度，“道歉”一词传达了公众强硬的态度，对于组织方声明的不满。对于次圈层，分别是“二十问” “真相” “热度”“黄金”，此处真相一词连接的是“公布”“公开”“还原”，这里表现了公众对于组织方给出的声明细节的不满，表明组织方透露的现场细节并未让公众满意，体现了公众对于真相强烈的求知欲望，“真相”也隐喻着公众认为组织方所给予的过程并未是事实，组织方有刻意隐瞒舆论之嫌，“黄金”一词是指在猝死的疾病当中拥有黄金抢
救三分钟的科学依据，这里代表公众对于组织方因个人问题而错失抢救黄金期的质疑，结合核心圈层与次圈层的概念我们可以发现公众带有强烈的情感归因，且“真相”“公布”等词也在表明公众认为组织为个人舆论利益而隐瞒细节，做出了不端行为，因此危机类型定义为故意组。
综上，组织方定义的意外组与公众方定义的故意组形成了巨大的责任归因分歧，二者态度的不同也引起了组织的危机回应与公众期待之间形成落差与对抗，公众继续转发与评论并不断进行情感动员与免费劳动，直接造成了后续情绪的进一步激化与极化。
4 责任归因分歧激化愤怒情绪
在一场网络抗争事件中，网民会根据自己所处的社会幻境与地位来建构身份与话语情境，当发现是权力阶层与我对抗之时，会自动贴上“腐败、利益、欺骗”等情境标签，这极其容易引起公众愤怒、悲痛情绪的传播。自我内心强烈的道德归因会将公众方归入弱小的一方进行“抱团取暖”，此时良心不安的情绪会成为关键，无偿转发与抵制行为开始发生。
意见领袖也在之中发挥了愤怒情绪的激化作用。网络中通过愤怒情绪与耻感文化的传播可以瞬间拉拢个体，当队伍庞大时渺小的声音便有了压聚力，形成沉默的螺旋，在微博平台中点赞、转发、关注等行为成为了这一做法的缩影，于是当一个渺小的个体发声，其余个体寻到了共鸣，渺小的个体开始凝聚粉丝数量，当粉丝数量达到一定阶段，渺小的个体开始在网络环境中成长为意见领袖，“意见领袖通常能迅
速捕捉到网络社区中的冲突点，并通过情绪性的解读点燃粉丝体的愤怒情绪，使之在短时间内广泛传播并充分激化”[5]比如点赞量高达1.4万的评论写道：“滚出来！为什么没有在第一时间救他！他原本可以救活的，把高以翔还给我
们！”在“滚”“还”等字的渲染下，愤怒情绪迅速传播，形成过万的点赞量，慢慢动员普通公众的加入。
5 愤怒情绪导向极化转移
为取得快速动员网络体，谣言成为了情感动员的负面策略。网络谣言通过转发与复制从而模糊了消息源，在愤怒情绪中的公众极易轻信谣言并借助谣言对抗权力阶层，在网络抗争之中，公众身份的匿名以及身体的缺位都为抗争取得了虚拟性，为网络谣言的生成提供了温床，受众不再那么介意所获得的是否是事实，而更在意自身的情感情绪是否在事件中获得代入感。
6 结论
在一次危机事件中，组织方与公众方因归因差异从而导致失去了对话与沟通的渠道，归因差异也是导致网络抗争的主要原因，陷入公众要求组织道歉而组织已进行道歉，公众仍不满意组织不再进行回应的局面，在对话盲区之中公众的情绪并未能快速消退，借助愤怒情绪的传播来进行情感动员成为了新方法，与此同时，网络谣言的情境建构与加入使得舆论焦点开始转移，这就很容易造成网络抗争最终只能成为
网民体狂欢的命运，在网络危机事件中，公众方借助网络渠道来进行舆论监督本身是值得推崇与鼓励的，但是如何界定抗争的边界问题是需要我们思考的，反观我国的重大危机事件，我们需要一套适应新媒体环境的新的传播管理理念，关注互联网在传播之中存在的问题，关注受众的体情绪的传播特性。
参考文献
[1]Anthoy Y.H.Tung，“Fandom,Youth and Consumption
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[2]林颖，吴鼎铭.网民情感的吸纳与劳动化——论互联网产业中
“情感劳动”的形成与剥削[J].现代传播，2017（6）：21.[3]林品.偶像—粉丝社的情感劳动及其政治转化——从“鹿
晗公布恋情”时间谈起[C]//陶东风，周宪.《文化研究》第34辑，北京：社会科学文献出版社，2018：106.
[4]B a r t o n ,L ,C r i s i s i n o r g a n i z a t i o n s I I (2n d
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[5]庄曦，董珊.情感劳动中的共识制造与劳动剥削——基于微
博明星粉丝数据组的分析[J].南京大学学报(哲学·人文科学·社会科学)，2019（6）：41.
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