地税局信息系统运行维护方案
XX地方税务局
信息系统运行维护方案
昆明XX技有限公司
2012年8月
第一章目标
第一节运行维护服务目标
XX地方税务局信息系统主要业务为税务征收系统及外部门之间数据交换系统，为确保XX地方税务局的网络系统、应用系统、安全系统、防病毒系统及办公OA系统在可靠、高效、稳定的环境中运行。达到故障快速定位并解决、信息安全可控可查、不断优化运行效率和性能，保障XX地方税务局信息系统资源共享，提高办公效率和质量，提高决策能力、管理能力、应急能力。针对XX地方税务局现有的网络环境、服务器硬件设备以及办公硬件设备，病毒防护等进行实时行监控，更好地规范和提高XX地方税务局的各项维护工作，保障网络、应用平台的正
常运行以及防病毒的顺利正常开展。保证整体运维项目实施顺利，确保网络原因对业务运行影响最小化、确保网络故障快速定位并解决、确保网络信息安全可控可查、确保不断优化网络的运行效率和性能。保证目标系统7×24正常工作。
第二节运行维护内容及步骤
1.协助XX地方税务局信息系统工作计划，掌握信息系统各设备运行情况，具体落实各设备运行维护工作；
2.巡视运行维护各岗位，检查运行维护情况和服务质量，督导、协调各项工作，保持XX地方税务局信息系统运行维护良好的秩序；
3.保证按时按质完成XX地方税务局负责人交付的各项维护任务。
4.通过数据分析和其他相关网络测试设备，解决XX地方税务局信息系统问题；
5.发展和维护问题解决程序、网络文件和标准操作程序；
6.协助管理XX地方税务局信息系统集成，更新维护各种工程用设备器材；
7.协助XX地方税务局调试、维护 PC及OA工作计划，掌握调试、维护 PC及OA设备运行情况，具体落实各调试、维护 PC及OA设备运行维护工作；
8.负责有关技术文件的拟订；
9.负责XX地方税务局信息系统维护及时反馈实际工作中遇到的问题，并提出改进建议；
10.承担相应的保密职责；
11.完成XX地方税务局交办的其它工作；
第二章运行维护服务具体内容
第一节驻点服务
昆明XX科技有限公司将为本项目组建一支技术专业、素质良好、结构优化、专兼结合的本地驻点运行维护项目团队队伍。能在最短时间解决排除信息系统故障及安全隐患。确保XX地方税务局的网络安全互联和日常税收业务不间断运行，确保网络原因对业务运行影响最小化、确保网络故障快速定位并解决、确保网络信息安全可控可查、确保不断优化网络的运行效率
和性能。
驻点工程师每天针对XX地方税务局机关信息系统设备的使用及维护制定详细维护日程表。
日常维护工作：
◆进入中心机房间检查路由器、交换机以及服务器等设备是否出现设备告警提示灯。
◆检查中心机房的环境参数（温度、湿度、电源相位，电源电压）是否在正常范围内工作；
◆通过网络测试命令检查连接到省局、市局的网络是否畅通。
◆检查是否有可用的软硬件的更新信息，发现更新后，将向相关人员提交相应的升级计划，在得到批准后严格按照计划执行升级变更。
◆对XX地方税务局的计算机及外设设备进行调查登记，定期了解这些设备的运行状况，并根据实际情况对其进行系统优化工作。
◆检查计算机病毒，通过趋势防病毒控制台对XX地方税务局网络内的计算机进行检查，包括病毒软件版本、病毒库更新情况、病毒查杀情况。
◆对重要数据进行备份，并将备份集进行统一管理，对备份集进行验证，确保其可还原性和内容完整性。
◆严格执行各项预定检查任务，认真做好检查记录，争取提前发现目标系统运行中存在的隐患，确保系统的正常运行。
◆严格按照规程监控系统的运行状况，做好工作记录。当发现系统遇到或存在问题时，及时向相关负责人以书面形式提交问题报告，请求批示，争取及早发现并处理问题，避免对最终用户业务产生不良影响。
驻点工程师每日应完成以上工作，并对所完成的每项工作作出详细记录；每周进行工作记录的汇总、归档工作。
第二节运维服务
    对于XX地方税务局本部用户所使用的设备出现故障后，运维工程师通过电话、远程登录、等远程方式帮助用户确定故障原因并解决出现的问题。如果出现需要现场技术支持的情况，工程师按照到达现场的故障响应时间计划严格执行。解决故障后填写《用户维
护记录单》，并且在当月月末提交的《运行维护报告》中向领导详细汇报当月用户设备维护情况。
故障级别
P1级故障
P2级故障
P3级故障
P4级故障
故障级别定义
[重大故障]
关键网络系统出现故障，影响或限制整体业务运行。
[次型故障]
影响或限制了部分业务的正常运行。
[简单故障]
个别工作站点不能正常工作，其余部分仍可正常运行。
[支持型故障]
安装新设备或者修改非关键配置，且对用户业务不构成任何影响。
到达现场时限
驻点人员
驻点人员
驻点人员
驻点人员
对于XX地方税务局：
P1-P4级别故障均由运维工程师现场进行处理。
故障确诊时限（不超过）
30分钟
30分钟
30小时
30小时
运行恢复时限（不超过）
1小时
2小时
2小时
3小时
地税网上申报流程
第三节服务方式建议
服务方式：
1、服务时间的即时性
  由于驻点运维工程师就在服务单位驻点服务，因此一旦出现问题可以即时跟进解决，保证了对故障问题的快速跟进及即时处理。
2、驻点服务及设备、系统的结合
  由于驻点运维工程师长期和维护设备打交道，而且建立了一套具体的设备资料库，因此对于每台设备出故障的原因都很熟悉，保证了对故障的快速处理能力。
  3、 驻点服务合作
  由于驻点运维工程师长期和相关负责员以及管理人员接触，对个人的使用习惯以及沟通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。
4、 驻点运维工程师的使用及管理
  驻点运维工程师在现场除了完成本身职能内的事以外，还可以协助完成甲方指定的其它工作。
第四节运维服务内容
1.预防性维护服务
昆明XX科技有限公司预防维护服务的目标是：提高系统的可靠性；减少更换零件所造成的成本损失；减少系统停机时间；零部件/备件的库存管理更佳。服务范围包括：XX地方税务局所有关键信息点设备。维护内容包括：这些关键信息点设备的运行状况、灰尘情况、运行环境情况、运行能力指标、机械部件磨损情况、折旧参数、负载情况与趋势。
运行维护项目启动以后，昆明XX科技有限公司运行维护项目经理会根据XX地方税务局实际的网络、设备和业务情况（在前期用户系统情况调研登记过程中已经准备好这些数据）制定详细的《预防性维护计划》，并且提交XX地方税务局相关负责人进行审批。
《预防性维护计划》审批通过以后，运行维护项目组将严格按照《预防性维护计划》所规定的时间和规程，按月执行预防性维护任务，并认真填写相关的《预防性维护记录单》和管理
文件，项目组质量保证员通过《预防性维护记录单》和管理文件严格监督预防性维护任务的执行情况。
    运行维护期间，每季度由运行维护项目经理对本季度《预防性维护记录单》进行整理和分析，提出有参考价值的改进、优化建议和评价结果，并在季度末之前向XX地方税务局相关负责人提交详细的《预防性维护报告》。
2.中心机房设备维护服务
每日例行维护：
① 检查并登记网络机房各设备外观的完好性；
② 检查并登记网络机房各设备机械部分（例如风扇）的工作状态；
③ 检查并登记网络机房各设备及板卡的工作指示灯（指示屏）状态；
④ 检查并登记网络机房UPS及电池的工作状态。
周期例行维护：
① 按月复查设备登记信息。
② 对网络机房UPS及电池按月进行充放电维护保养。
在运行维护期间，昆明XX科技有限公司项目经理会根据日常维护记录进行整理和分析，发现潜在问题和漏洞，提出合理化建议，并且形成建议报告提交给XX地方税务局相关负责人。
按月向XX地方税务局提交《中心机房设备运行状态报告》
3.台式PC机类维护服务
按月对硬件设备进行检查，确保硬件工作正常；硬件故障检测定位；出现硬件故障的问题分析与送修；代理硬件维修更换事务；按季度对PC机和键盘鼠标的除尘；对显示器的消磁情况进行检查；按季度对显示器的屏幕进行清洁；检查PC设备的供电情况。
按月向XX地方税务局提交《台式机类维护报告》
4.笔记本计算机维护服务
按季度对笔记本电脑的外壳和显示屏、键盘进行清洁；检查笔记本电脑的显示屏和键盘是否正常；出现硬件故障的问题分析与处理；代理部件维修更换事务；笔记本电脑电池的充电和放电检查；光驱的读盘能力检查；笔记本的各接口检查。
5.服务器维护服务
按季度对服务器进行除尘；检查服务器上的指示灯是否有报警灯亮；检查服务器硬盘上的指示灯是否有异常；按季度对阵列卡及硬盘的运行状况进行检查；检查光驱的读盘性能；对显示器进行检查与清洁；代理部件维修更换事务。
6.工作站软件维护
系统恢复、系统重装、系统优化、对磁盘进行碎片整理；软件故障检测、排除；新装设备驱动程序的安装、调试及使用培训； 协助用户处理数据整理、保存、备份、恢复等工作；网络操作系统的安装、配置、调试；数据库系统的安全策略设计、性能调整、故障排除等；网络操作系统恢复服务：确保系统崩溃后能尽快恢复工作，数据恢复等；提供相关应用软件的免费培训。
按月向XX地方税务局提交《工作站软件维护报告》
7.语音（电话）信息点维护
语音信息点维护：按月对未使用的数据、语音点进行检测，确保在替换使用时的网络畅通；对使用中出问题的信息点进行记录，查明原因后进行处理，如无法处理的情况下应告知用户备案。

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