第一章 故障调查
1.1 顾客接待
1、言行:
原则：礼貌，周到，文雅，耐心。
不否定——任何时候，不能强硬的说“不”。
不指责——你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑对方的言行。
理 解——站在客户的立场考虑问题。
切 记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。
2、日常行为:
时刻维护顶岗实习基地形象；
服装统一、整洁、干净；
注意保守顶岗实习基地的商业、财务、技术等机密信息；
当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。
不准在顶岗实习基地吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；
不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语；
不准在顶岗实习基地暴露与堆放个人用品；
不准顶撞嘲讽、挖苦顾客；
不准私分或私拿礼品；
无顾客要求，不准玩电脑游戏；
1.2 环境检测
1. 周围环境：电源环境、其它高功率电器、电、磁场状况、机器的布局、网络硬件环境、温湿度、环境的洁净程度；安放电脑的台面是否稳固。周边设备是否存在变形、变、异味等异常现象；
2. 硬件环境：机箱内的清洁度、温湿度，部件上的跳接线设置、颜、形状、气味等，部件或设备间的连接是否正确；有无错误或错接、缺针/断针等现象；用户加装的与机器相连的其它设备等一切可能与机器运行有关的其它硬件设施；
3. 软件环境：
1). 系统中加载了何种软件、它们与其它软、硬件间是否有冲突或不匹配的地方；
2). 除标配软件及设置外，要观察设备、主板及系统等的驱动、补丁是否安装、是否合适；要处理的故障是否为业内公认的BUG或兼容问题；用户加装的其它应用与配置是否合适；
4. 加电过程中的观察：元器件的温度、异味、是否冒烟等；系统时间是否正确；
5、在维修前，如果灰尘较多，或怀疑是灰尘引起的，应先除尘。
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