“饿了么”订餐平台即时配送问题研究
商业故事ＢＵＳＩＮＥＳＳ　ＳＴＯＲＹ
０７０经营管理・Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ
“饿了么”订餐平台即时配送问题研究
王用良
（辽宁对外经贸学院，辽宁　大连　１１６０５２）
摘要：
在网络时代，人们就餐的方式发生了很多变化，叫外卖已经成为一种越来越常见的就餐方式。本文以“饿了么”订餐
平台的即时配送服务为研究对象，分析了“饿了么”即时配送
服务中存在的主要问题，并提出了相应的解决对策，希望可以
为“饿了么”的即时配送服务提供有价值的参考意见，同时也
对其它网上订餐平台的配送服务提供一定的借鉴。
关键词：
“饿了么”  网上订餐  即时配送  服务引言：电子商务的迅猛发展改变了人们的生活和消费方式，
从前消费者仅仅习惯于去实体店进行消费，而现在衣食住行
生活中的方方面面都可以通过电子商务网上购买的方式实
现。网购不受时间地点的限制，便捷快速成为快节奏生活中
人们的首选。网上订餐由于其独有的便捷性和直观性，更能
够轻而易举地被现代人认同和接受，是电子商务应用的全新体现，也帮助了电子商务的普及和应用进程。麦当劳、肯德基、必胜客等传统快餐连锁店纷纷提供外送服务，提供外卖服务的公共网站也纷纷出现。“饿了么”网站、外卖网、叫饭网等的即时配送服务得到了广泛的开展，为广大消费者的生活提
供了极大便利。
一、“饿了么”订餐平台即时配送现状
＂饿了么＂创建于２００９年４月，是中国最大的专业餐饮Ｏ２Ｏ平台之一。作为中国餐饮业数字化领
跑者，“饿了么”秉承激情、极致、创新之信仰，以建立全面完善的数字化餐饮生态系统为使命，为餐厅提供一体化运营解决方案，推进整
个餐饮行业的数字化发展进程。作为Ｏ２Ｏ平台，＂饿了么＂
的自身定位是连接“跟吃有关的一切”。除了现有的餐饮配送
业务，目前＂饿了么＂么已经将触角延伸至商超配送等其他
领域。２０１５年，＂饿了么＂业务已覆盖超过３００个城市，交易额突破１亿元，日订单量超过３３０万单，创下外卖Ｏ２Ｏ行业新高。＂饿了么＂自营配送队伍已超过６０００人，蜂鸟配送
员超过５０万人，旗下供应链平台“有菜”日交易额已超过６００万元，２０１５年总交易额达到２４．１７亿元。
蜂鸟系统是＂饿了么＂的即时配送服务流程核心，主要
面向的是社会化物流，它包括中央管理台和配送员手机上的
ＡＰＰ两个部分，主要作用是进行人员管理、订单管理、账单管理。“饿了么”专有的蜂鸟配送系统实际上是一种由平台提
供的第三方物流系统，建立在出售食品的商家和下单的消费者之间。蜂鸟系统的工作目的就是高效便捷的将食品完成配送。在＂饿了么＂平台上的商家和消费者都是蜂鸟系统的服
务对象，蜂鸟系统拥有独立的配送人员以及调度人员进行配送线路的规划、配送资料的采集处理、以及配送信息的更新
反馈。商品下单后在第一时间通知商家和蜂鸟物流系统，通
知给商家的信息除了商品的内容和送达时间外，还包括配送
员的调度取货时间，而配送员也会在第一时间收到这份商品订单的详细讯息，系统会根据配送时间以及当下配送工作进
行计算分析，同时将多份商品的讯息配送要求进行比对，进
而制定出最佳的取货线路和取货时间范围。在取货过程中蜂鸟物流系统还能够考虑到即时路况和交通情况，制定动态计划和波动时间量，最终在一定误差允许范围内完成Ｏ２Ｏ闭环。除了蜂鸟系统可以进行第三方配送服务，“饿了么”的独有加盟模式也带来的巨大的信息共享内容和资讯回击入口，通过及时的吸纳商家，逐步的构建出物流网络，同时加强区
域内商家的沟通和合作，“饿了么”不仅仅能服务到“饿了么”平台的用户，还能服务于其他平台。二、“饿了么”订餐平台即时配送服务的特点即时配送服务是应Ｏ２Ｏ而生的物流配送服务模式的一种全新发展模式，它按照用户提出的配送要求，以每天的任务为目标，在充分掌握了各方面信息之后，即时安排最优的配送路线，并进行配送，实现最短时间内送达。（一）时效性“饿了么”配送服务的面向对象为有临时性食品需求的客户，订单性质往往为即时订单而不是预约订单，消费者在订单中针对于配送时间的要求是尽快送达。与此同时，由于食品外卖的外部包装良莠不齐，保温效果较差，因此加快食品配送的时效性对于保证食品的风味有很大的帮助作用。
“饿了么”即时配送服务要求配送环节尽量缩短时间，高效率的将食品送达客户手中，同时尽最大可能保全食品的风味，以达到客户订餐的良好体验。
（二）零库存由于“饿了么”的订单往往为即时订单，配送方式也为即时配送，因此配送的任务就会落实到某一时间段或者是某一小时乃至更短的时间。在这样的配送模式下，商家可以采用按订单数量准确生产或者是根据单笔订单即时生产的生产模式。在这样的生产模式下，商家不需要进行库存储备，降低了货物库存风险，也降低了管理成本，增大了规避风险的
能力。（三）区域性即时配送是在生活服务Ｏ２Ｏ的发展下产生的，它可以在４５分钟甚至更短时间内将物品送达到消费者手中，这决定了它具有区域性的特点。即时配送的区域性实际上是一种消费者与商家的双向选择，消费者往往倾向于选择某一区域内的
商家，因为其配送距离较短，配送时效性相对易得到保障，而商家在进行配送服务时，也会考虑到订单派送的范围，对
饿了么怎么接单送外卖
超出免运费距离范围的订单会增加相应的运费。（四）突发性在即时配送市场中，大部分订单都不是提前一段时间预订，而是在消费者发出订单之后要求很短时间内送达。对于
即时配送服务通俗化的解释就是当即进行的瞬时服务，“当即”体现其突发性，即没有事先预定和通知，以单次下单预定为最终讯息和消费指令；而“瞬时性”则是指商家的准备时间
和缓冲时间较短，从接到订单的一刻起，就要迅速开展工作完成订单。因此，即时配送服务要求商家在进行服务时具备
极强的生产效率和快速的反应能力，能够在最短的时间内根据客户要求完成服务。三、
“饿了么”即时配送服务存在的主要问题（一）高峰期配送差错率高在订单高峰期进行配送时，配送员的工作量迅速加大，工作耐心和工作态度也会发生变化。特别是当订餐顾客由于各种原因造成取货时间拖延，客户无法及时到达约定地点取餐的情况频频出现时，长久的等待会造成很多配送员的工作
态度变得消极懒散，可能不再认真核实顾客姓名等信息即完成餐品的交递，更有甚者，很多配送员因等待时间过长就将
餐品交付门卫或者其他配送员进行代送，自己先行离开，种
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商业故事
ＢＵＳＩＮＥＳＳ　ＳＴＯＲＹＭａｎａｇｅｍｅｎｔ・经营管理
王用良，1994年，男，汉，籍贯（省市）：海南省海口市，
学校院系：辽宁对外经贸学院，专业（方向）：物流管理，本科生
作者简介：种原因造成了高峰时期配送出错率的上升。（二）低谷期配送时间过长
由于订餐低谷期单位时间内订单数量较少，很多商家为了避免单次配送量过低造成的成本过高，往往采取非即时配送的方式进行配送，即等待订单积累到一定的数量后再一并发出。这样的配送方式使得用餐低谷期的配送迅捷性大大降低。在订单较少时期，商家配送时间的延误是主观性的拖延，商家实际上是在通过拖延行为来建立起一种平衡，平衡收入和成本之间的平衡，也建立订单量和劳动量的平衡。从本质上来讲，商家的这种心态是无法根本消除的，通过ＡＰＰ或者整体平台对消费者进行补偿也难以从根本上解决问题。（三）配送信息反馈不够及时
在消费者下单后，商家开始食品的制作或者加工的时间、配送员已经收取并顺利出发配送的时间、配送过程和配送线路等信息本应该让消费者在等待过程中一目了然地看到，但是当前“饿了么”订餐的配送查询系统并不能进行便捷直观的查询，消费者只能在一个预计到达时间里进行漫长的等待，遇到拖延现象时无法联系到配送员，只能通过联系商家询问进度，而商家往往对配送延误的状况一无所知或者只是进行敷衍。配送信息的及时反馈实质上是商家和配送系统对消费者应履行的责任，消费者有权知晓自己订购商品的实时状况，这也是其知情权的重要保障。（四）配送工具有待改进
目前绝大多数的餐品配送员还是利用摩托车和电单车等传统配送工具进行配送，不能全方位地适应配送要求。比如校园内的配送，由于校园内人流量较大，路面较为狭窄，使用摩托车或者电单车进行配送容易产生突发事故，而在一些地形特殊或者气候条件特殊的校园内，现有的配送交通工具就更是难以满足实际需要。例如东北冬天降雪量较大，路面积雪如果无法及时清扫就会非常湿滑；西北春季风沙严重，在大风扬尘的天气中进行配送，外卖配送的食品包装和配送设备的密闭性往往无法满足配送要求。
四、“饿了么”即时配送服务的建议（一）规定顾客取餐时间
目前各订餐平台一般都规定配送所需时间，但是没有规定顾客取餐的时间，这样就很容易造成配送人员长时间等待顾客取餐，而时间的延长将造成配送人员的耐心消耗，甚至将餐品交付其他人员造成配送出错。所以可以在“饿了么”订餐平台上增加对顾客取餐时间的“要求”。定下取餐时间可以避免配送人员提前
到达，而顾客却不能提前去取餐品，也可以使配送人员根据各个订单上取餐时间的不同来制定配送路线，采取最便捷的路线，从而节省时间。（二）根据不同规格选取配送方式
由于在低谷期订单数量少，商家不愿因一笔收入数额小的订单，而立即采用订餐平台的配送，他们更愿意等待订单数量积累到一定数额之后再进行配送。对于这个问题，订餐平台可以制定不同规格的配送方式。例如：订单数量三份以下，
商家可以采用电单车配送；若是订单在三到六份之间就可以
采用摩托车配送等等。这样可以避免商家为一笔订单而不愿采用订餐平台的配送，也可以减少商家和订餐平台的配送成本。应由平台统一出面，采取合理措施引导商家采用第三方物流方式完成配送，真正提升配送效率，保障消费者的利益。（三）建立完善的配送信息查询系统
配送过程的信息不详细，使顾客无法得知自己的餐品是否可以准时到达，是否出现了配送人员还没有收到餐品甚至是餐品还没有进行制作加工等问题。这些问题中最让顾客在意的是配送餐品的位置，“饿了么”应该像申通、顺丰等快递公司一样建立配送信息查询系统。在配送人员接收到餐品之后，先反馈配送人员的信息，接着每过一定时间就在该信息系统之上反馈配送人员的位置，若是一定时间之内配送人员未离开某一地点范围，就可以由信息系统反馈配送会出现延误等信息，这样顾客就可以对自己订单餐品的信息进行实时掌控，也提高了“饿了么”的整体服务水平。（四）因地制宜采用不同配送工具
由于配送餐品的送货地点不同，地理情况也往往不同，有的可能因为上下班或是上下课等问题，短时间内人员数量拥挤密集，有的可能是因为天气原因，对配送包装要求较高。面对这些问题，传统的配送工具难以完成配送任务，应采用其他的配送工具，例如在人口数量密集地方车辆无法前进，就应采用人工配送，由配送人员带着餐品步行完成配送。在大风扬尘地区应采用小型汽车配送或是增加餐品的外包装，避免餐品受到环境的污染损坏。
结束语：
作为网上在线订餐的龙头型企业，“饿了么”的即时配送模式改变了当下的外卖配送领域的现状，为整个社会带来更加便捷的生活体验，但是其自营配送模式和第三方配送模式仍然存在着许多需要解决的问题。相关企业和“饿了么”平台应该以理论知识为主导，不断的尝试和总结经验，为提升配送服务质量做出努力，方便顾客的生活，促进人们生活水平的提高。
参考文献
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