地面服务保障手册 航班不正常情况处理
苏瑞克鲁斯
8航班不正常情况处理
8 航班不正常情况处理....................................................................................8‐1 8.1 定义.................................................................................................................8‐3 8.2 一般规定..........................................................................................................8‐3 8.3 航班不正常时的处理要求...............................................................................8‐4 8.4 航班延误........................................................................................................8‐12 8.5 航班超售和旅客赔偿.....................................................................................8‐21 8.6 更改航程........................................................................................................8‐28 8.7 航班取消/中断飞行.......................................................................................8‐29 8.8 补班操作........................................................................................................8‐29 8.9 返航...............................................................................................................8‐30 8.10 备降............................................................................................................8‐30 8.11 航班变更机型................
七夕时间.............................................................................8‐31 8.12 其他............................................................................................................8‐32 8.13 特殊情况处理.............................................................................................8‐32
本页有意留空
8.1定义
不正常航班是指由于机务工程、航班调配、商务、机组、改变航班
计划、天气或空中交通管制、机场限制等原因造成的不能按班期时
刻表公布的离站时间起飞或落地的航班。
8.2一般规定
8.2.1航班不正常的原因分为南航原因和非南航原因:
8.2.1.1南航原因指由于机务维护、地面服务、空勤人员、公司计划、清洁、
配餐、地面事故等原因造成的航班不正常。
8.2.1.2非南航原因指由于天气、突发事件、空中交通管制、联检、机场限
制以及旅客原因造成的航班延误或取消。
（1） 天气：包括起飞机场、降落机场及航路备降场天气不适航等。（2） 空中交通管制：包括流量控制、航行保障。
（3） 其他非承运人原因：包括机场限制、联检、油料、离港系统、旅客、军事活动、公共安全等。
8.2.2下列情况之一的，南航可按规定不预先通知，改变机型或航线、取
消、中断、推迟或延期航班飞行：
8.2.2.1为遵守国家的法律、政府规章和命令；
8.2.2.2为保证飞行安全；
8.2.2.3其他不可控制的原因
8.2.3为保护旅客的合法权益，维护正常的航空运输秩序，南航及其地面
服务代理人在航班不正常时向旅客提供的服务主要包括：
8.2.3.1信息服务
8.2.3.2餐饮食宿安排
8.2.3.3客票变更
8.2.3.4签转
8.2.3.5退票服务
8.2.3.6现场服务
8.2.3.7维持秩序
8.2.3.8航延补偿
8.2.3.9地面交通服务等。
8.2.4因南航原因，航班改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期，南
航应当考虑旅客的合理要求并采取下列措施之一：
8.2.4.1为旅客安排有可利用座位的南航其他航班；
8.2.4.2征得旅客及有关承运人的同意后，办理签转手续；
8.2.4.3变更客票列明的航程，安排南航或其他承运人的航班，将旅客运达
目的地或中途分程地点，票价多退少不补；
8.2.4.4如旅客退票，客票按非自愿退票的规定办理。
8.2.5南航及其地面服务代理应迅速地、尽最大可能减少由于各种因素造
成的航班不正常情况给旅客带来的不便与不适；
8.2.6信息分正式信息和内部参考信息。正式信息指南航运行指挥部门通
告的或已经确认的可以向旅客公布的信息。内部参考信息指作为内
部实施生产保障和组织服务的参考信息，不对外公布。
8.3航班不正常时的处理要求
8.3.1对旅客的工作
8.3.1.1首先清楚地了解旅客的身份和任务的紧急程度，注意反映和要求，
实事求是地、耐心地做好解释工作，安排有关的事项。
8.3.1.2将有关航班不正常的信息通知旅客，尽量避免影响旅客的情绪和尽
量减少负面影响，以及迅速采取各种必要措施以减少由此而给旅客
造成的不便，使旅客不满意程度降低到最低限度。
8.3.1.3旅客运送的组织工作应按照“保证重点、照顾一般、方便旅客”的
原则，细致、周到地进行。在安排旅客乘机先后秩序有困难时，应
会同旅客协商解决。
8.3.1.4向有关部门通报本部门所掌握的保障情况和旅客信息，并根据调度
部门指示通过广播、工作人员解释等方式向旅客通报有关航班信息、
通知、紧急情况。
8.3.2内部协调工作
8.3.2.1各部门应建立健全航班不正常应急处置预案，明确责任，规范工作
流程，提高对突发事件的应对能力；
8.3.2.2各部门值班领导要亲临现场指挥，有效地组织本部门的工作，协调
解决问题，努力减少人为因素带来的负面影响；
8.3.2.3地面服务保障部门有责任根据情况向相关部门提出合理建议，必要
时，可以根据情况对未办理乘机手续的航班在定座系统里进行处理，
限制继续销售，并根据运行调度部门的意见安排旅客(如航班合并
等)；
8.3.2.4加强航班运行监测，确保信息畅通。了解和掌握当天本场和有关航
路天气情况、航站的天气预报，以便根据实际情况预先做好有关服
务工作的准备，向旅客做好解释、疏导、服务和赔偿工作；
8.3.2.5加强新闻报道的管理，避免因信息沟通问题造成媒体舆论报道失实，
维护南航良好形象。
8.3.2.6各部门、各单位之间应加强协作，互相配合，同心协力搞好工作。
坚决杜绝踢皮球、扯皮现象，贻误工作，造成不良影响。
8.3.3托运行李的处理
8.3.3.1当旅客要求提取行李时，由值机部门通知有关部门，并协助需要提
取已托运行李的旅客前往指定地点认领行李；
8.3.3.2旅客提取行李时，值机人员回收旅客的行李牌及行李领取凭证，按
规定做好相关记录并在离港系统中删除旅客行李信息，并做好行李
的重新托运工作；
表示看的词语有哪些
8.3.3.3未被提取的行李放在指定仓库由专人负责监管。
8.3.4客票变更
8.3.4.1航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，南航应
优先安排旅客乘坐后南航续航班或签转其他承运人的航班。
8.3.4.2因南航的原因，旅客的舱位等级变更时，票款的差价多退少不补。
汽车首付多少8.3.4.3办理旅客改乘的顺序
（1） 重要旅客
（2） 中转旅客、联程旅客
（3） 头等舱、公务舱旅客（包括南航明珠金/银卡会员、天合联盟超级精英/精英旅客）
（4） 特殊旅客
（5） 其他旅客
8.3.4.4如因旅客个人原因未接受南航的上述安排，引发后续客票再次变更
时，南航免除上述责任。
8.3.5旅客改乘
8.3.5.1航班取消、延误、航程改变或不能提供原定座位时，南航要求旅客
变更承运人时，应征得旅客及被签转承运人的同意后，方可签转。
8.3.5.2航班取消、延误、航程改变或不能提供原定座位时，旅客要求签转
到其他承运人航班，南航应予积极协助联系和办理签转手续。
8.3.5.3高端旅客的客票变更和签转，优先处理。
8.3.5.4因南航原因航班取消或延误，为旅客签转其他承运人航班发生的费
用由南航承担。如旅客因个人原因不接受南航的安排而产生的相关
费用，南航不承担责任。
8.3.5.5因非南航原因航班取消或延误，旅客要求签转其他承运人航班所发
生的费用由旅客自行承担。
8.3.5.6因非南航原因航班取消或航班长时间延误，如无适当的替换航班，
在征得旅客同意后，可在确保旅客中转顺利的前提下，选择由第三
地转机的南航航班，产生的票款差额不退不补。
8.3.5.7按以下顺序为旅客安排改乘航班：
（1） 南航其它航班；幸福的感觉
（2） 与南航联营的航班、天合联盟成员承运的航班；
（3） 南航作为地面总代理的航班；不知道不明了不想要为什么
（4） 签转与南航地面代理协议的其他承运人航班（根据天合联盟精英/超级精英会员旅客、头等舱/公务舱旅客的要求）。
8.3.5.8办理旅客改乘的顺序：
（1） 重要旅客
（2） 有特别情况急于成行的旅客
（3） 需在目的站转机的旅客
（4） 天合联盟超级精英/精英会员旅客、头等舱、公务舱旅客(旅客自愿降低等级旅行)
（5） 其他旅客
8.3.5.9办理改乘手续
（1） 重要旅客改乘
a.优先考虑重要旅客的签转要求；
b.如航班无空余座位而重要旅客坚持签转，因此需拉下或降级普通旅
客时，应请示值班领导决定。
（2） 一般旅客办理程序
a.广播通知旅客到候机厅内指定地点或值机柜台，办理改乘手续。
b.当预知可能申请签转的旅客人数较多，而航班可利用座位不足时，
可采用不对外公布的限制办理或单个办理方式；
c.旅客改乘后，在离港系统中删除旅客信息。电子客票的旅客改乘按
照《中国南方航空公司ICS电子客票操作手册》的有关规定办理。
d.旅客改乘航班，应将旅客原托运行李交还旅客，重新办理托运。
e.如需办理签转，还应执行以下程序：
（a） 与接收签转的承运人联系，确认接收的航班预留座位；
（b） 电子客票的签转，应在票联状态为“OPEN FOR USE”的情况下办理。南航直属售票处可根据南航与外航签订的电子客票签转协议，
直接在定座记录编码中变更承运人，对于不支持直接更改的客票，
则可以采用E2E换开客票的方式操作。改签的操作办法按照《中国
南方航空公司ICS电子客票操作手册》的有关规定办理；
（c） 办理纸质客票签转时，将旅客乘机联从原航班票证中取出，加粘贴更改条并盖签转印章后，交给接收签转的承运人；
（d） 与接收签转的承运人交接签转旅客的托运行李，并作好交接记录。
8.3.5.10天合联盟成员航空公司承运的旅客非自愿签转的办理：
（1） 非自愿签转条款适用于天合联盟成员承运的任何航班。
（2） 适用于不正常航班的操作，不正常航班被定义为由于天气、工人运动、工人的停工斗争、大罢工、机械故障或因航班安排使成员航班
被取消、改变或延误而导致旅客错失衔接。
（3） 适用于“天合联盟”成员填开的，不管何种票价的运输凭证或客票（其中包括常客用累积里程兑换的免票，但不包括无运输收入的代
理人免票和航空公司免票）。
（4） 协定的成员应尽量按下列优先顺序为旅客重新安排航班：
a.原承运人承运（的航班）
b.天合联盟成员承运（的航班）
c.非联盟成员承运（的航班）（只针对天合联盟精英/超级精英会员旅
客、头等舱/公务舱旅客的要求）
（5） 天合联盟成员应按照国际航空运输协会735D号决议的规定免签转接收非自愿更改航班的旅客客票。发生非自愿更改航班的情形时，
应为旅客重新在原承运人航班里定座。如果旅客在非天合联盟成员
承运的航班上定座，其客票需要签转。
（6） 在上述不正常航班上，天合联盟成员承运人可免签转接收旅客所持的有限制签注的运输凭证。
例外：
a.在原承运人和新承运人双方均有执行航班的城市，签注需有相应的
承运人的签转章方有效。
b.在硬包座位的代码共享航班上，旅客所持其中一方代码共享航班的
客票在没有相应签转的情况下不能签转到另一方的配额内。签注上
应注明“由XX签转给XX”。

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