餐厅地板害人记
18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理,餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。”
小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。于是马上以最快速度赶往餐厅。
到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一个小包,马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查看伤情。
在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动,且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障)，旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心.经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。
出纳个人工作总结在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下有一个化粪池,而化粪池的池盖由于没有盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人(食
游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后,情绪显得比较激动,蹦蹦跳跳的跑回餐台时不小心踢到“高度差”,于是整个人向前飞扑过去,脸部刚好撞在墙上，导致受伤.
小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。
小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应当承担的一些责任.在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院的收据发票等，导游表示配合与感谢。
中午12时许，导游与客人回店办理退房手续.小林即时向客人表示关心，询问身体状况以及医院诊断情况,万幸的是医生诊断结果并无颅内伤。小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。
事后小林向L经理了解厅面地板的情况,其称该情况已持续很久，像那样的池盖一共有4个。询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁工在处理完化粪池后池盖没盖好所致，并不属于他们的报修工作范围内.
点评:
酒店设施问题而导致客人受伤流血,这样的情况可大可小。万一客人因此而撞成重伤，其所需要的所有费用，甚至于以后的索赔是否又由酒店全部承担?万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患，且家属及导游都很冷静友好，这才免去一次烦。
此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的，主动承担设施造成客人受伤的错,主动承担因此而产生的所有费用。主动的态度让客人体会到酒店的认真与负责,这有助于事件的进一步处理。
而对于厅面设施,个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致，毕竟都是在其所经营的厅面范围内,厅面人员有责任与义务去处理好这种安全隐患，维护好厅面的设施设备，杜绝安全隐患，营造一个良好的用餐环境以提供更好的五星服务.
暖心的止水阀
1月2日晚十时许，正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班内容。
这时传来了急促的电话响声，小卢接起电话，规范问好过后，电话那头却传来一位女士气愤地宣泄：“你们酒店怎么搞的，洗手间都漏水了。”
小卢即刻问清客人的房号，表示即时到场现场处理，电话那头的客人一听,没有言语便挂断了电话。
小卢在赶往房间的路上，迅速联系客房当值小林、工程当值小李也一同前往楼层.
同时到达房间的小卢与小林，在客人打开房门时,问好、表明身份和简单的致歉后，两人查看了卫生间的情况-—洗手盆上方在不停地滴水，整个台面都打湿了，客人放在云石台上的个人物品部分已经打湿了。这边工程部小李也到达房间,即时掀开了天花板进行检查。
小卢则在一边，安抚客人情绪，但客人王小十分气愤地说：“查不查得出原因，这都是你们酒店的问题，可是我们放洗脸台的东西全湿了,我丈夫新买的电动剃须刀都浸水了，你们要怎么赔偿我们的损失.”小卢心想,客人此刻心里肯定十分着急，且考虑到夜已深,为了方便客人的休息洗漱，小卢立即向王小表示：“不好意思，给您带来了不便请谅解。您看这样行吗？先给您安排隔壁房间让您和您孩子先休息（客人带着自己的小孩），这边由我们工程人员先检查处理下."
这时，小李已检查出问题：楼上水管老化破裂，导致漏水，现在需要关闭楼上房间的水阀，先止住漏水，第二天才有办法修理.小卢马上将信息转达给王小，客人见状便接受了换房休息的处理，离开房间时，扭头说：“可是我的电动剃须刀怎么办?”
冰激凌粉魔兽中文名字小卢仔细看了下，发现其外壳确实被弄湿，但是否可用暂时未知，为让客人放心便安抚其说道：“王小，您先稍等，这个的话我先帮您处理下，看什么情况再回复您。”暑假的收获
王小虽心里多少还有怨气，但见小卢耐心的态度,则说道：“那你要给我处理好了，还有其他湿了的东西,包括化妆品和我家小孩的儿童牙刷。”
随后，小卢和小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、擦干、用吹风筒吹干，特别是客人一再提及的新买的剃须刀，小心翼翼拆开外壳查看，发现剃须刀内部并无弄湿，仍可正常使用。
伤感个签十五分钟后，小卢把处理干净的电须刀和其他物品送到客人面前，考虑到客人的儿童牙刷因为酒店设施故障被污染，主动表示明天一早，将送一把新的儿童牙刷过来。王小对小卢的细心表示惊讶，满意地向小卢说了声：“谢谢你的帮助。”小卢觉得心里一阵暖意，礼貌地和王小说：“您的满意才是我们最大的追求。”
次日，大堂副理小林将一把粉红的儿童牙刷送到了房间，王小的女儿很是开心.
一家子退房时,王小对大堂副理的工作大大给了个赞，请小林转达她对小卢的谢意.
点评：
酒店设备发生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理正确的协调组织调配各部门人手一同解决问题，同时也要求各部门员工要有紧密联系互相配合的精神。而大堂副理灵活的处理能力和敏锐的补位能力，一个细节的留意与关注，能够避免了更大的投诉及赔偿要求，也让客人感受到了酒店的诚意,一把儿童牙刷成功地止住了客人对漏水的不满，真真是一个“暖心的止水阀”。
温馨的接待
十二星座都是什么神4月28日上午,汕头画院W院长拔通了前台部李经理的电话,想要预订一间特价大床房，W院长还透露，这位客人每次来汕头都是住JH大酒店的，这次没订到想要的房间,所以才选择金海湾大酒店,刚好他出差在外，无法亲自接待，一再嘱咐李经理一定要安排好接待工作。
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