银行投资理财亏损客户导议处理策略及话术
银行投资理财亏损客户导议处理策略及话术
向客户营销投资理财产品是银行一项重要的业务，也是银行零售条线赚取中间业务收入的重要方式。客户购买银行销售的理财产品（包括基金、理财产品）存在亏损的风险，特别是在最近一两年资本市场走势不好的情况下，更是有大量的客户处于亏损的状态。客户购买基金、理财产品亏损了，必定会给银行的产品销售带来压力和阻力。
因此，亏损客户的异议处理就显得尤为重要，亏损客户异议处理得好，对于促进当下银行产品的销售和维护金融消费者权益具有极大的帮助。要做好亏损客户的导议处理，就必须讲究策略和话术。好的策略和正确的话术，对于解决客户的异议具有十分重要的作用。
一、亏损客户异议处理的策略
对于亏损客户的异议处理，要遵守一个最基本的原则：用心与真诚。只有用心，并采取真诚的态度在为客户解决心中的疑惑，客户才能感受到你是在真正为他服务，他才有可能静下心来认真地听你解说，并接受你的观点，采纳你的建议。
在“用心真诚”这个基本原则下，如下三个策略是经过工作实践证明的有效策略：
1.要有同理心
同理心是处理好亏损客户异议的重要策略。在处理亏损客户的异
议时，要站在客户的立场来看待问题，要将心比心，正确了解亏损客户的感受和情绪，在情感上能共鸣。这种因同理心而产生的共鸣，不仅要通过与客户谈话的内容表现出来，还要通过声调、姿势等方式增强同理心的效果。也就是说，要打造一个在用心为客户解决问题的人设。
需要特别注意的是，许多银行理财经理在处理异议的时候，将“同理心”等同于“同情心”，不仅达不到良好的异议处理效果，甚至还会起到反作用。
2.列举相同的遭遇
处理亏损客户异议，要弄清楚客户能接受什么，不能接受什么。例如，对于购买基金亏损来说，许多客户能接受的是他和周边的朋友同事一起亏损，不能接受的是其他人都没有亏损，只有他自己亏损了。这或许是从众心理导致的。
因此，针对亏损客户的这一心理，在处理异议时，要特别强调其他人也亏损了，而且亏损还更大，也就是说要列举一些比他亏得更惨的例子，让客户在比较当中产生一种幸运感：还好我不是亏损最多的。
例如，有一个客户经理在处理一位女性基金亏损客户的投诉时，告诉客户她自己也购买了这只基金，也亏损了；而且，更加要命的是还把妈妈的养老资金也购买了这只基金，并且绘声绘地描述了她是如何三番五次地被妈妈数落的情景，她妈妈气得差点生病住院，表露出一幅十分自责的样子。最后，很戏剧化的是，客户反而劝起客户经理不要太过于自责，或许过一段时间基金就会涨回来。
3.给出具有操作性的建议
当客户前来反馈基金亏损受不了的时候，银行工作人员最不应该做的就是表现出一幅没有办法的样子：股市跌成这样，亏损是肯定的，我们也没有办法。
客观上，银行工作人员的确对于亏损的基金没有办法，但我们作为基金的销售者，不能在客户面前“不作为”，要给出有操作性的建议。面对亏损客户，至少要打开手机认真地看看他所购买的基金状况，并对基金目前和未来的情况做一些分析，这样客户感觉到了银行对他的诉求是认真的，这样客户的情绪就会好受些。
其实，许多亏损的客户到银行网点来反映基金亏损，并不是让银行员工来解决，他们也知道银行员工也解决不了，只是觉得我都亏了这么多了，心理很焦虑，不说说心里难受。所以，面对亏损的客户，银行工作人员一定要有“动作”。
许多时候，客户会提出一些疑问。如果自己不能当场解答，一定要留下客户的，并承诺多长时间回复客户。此后，要及时向同事和上级的专家申请支援，得到良好建议之后再答复客户。这么做的目的，也就是给客户一个“被重视”的感觉。
在几年前基金亏损大面积发生时，银行网点承担着太大的客户投诉压力。此时，一个银行的二级分行根据基层网点反映的情况，快速做出反应，邀请了专业公司的专家来行开展“基金健诊”讲座。网点把亏损客户邀请来听讲座，现场解答了客户的疑问，并从宏观上分析了资本市场的走势，解开了客户的焦虑。并对一些亏损严重的客户的
基金进行“健诊”。
一些亏损的基金客户，在“健诊”时就决定将亏损较大的基金赎回，转换或是重新购买其他基金。这样一来，之前亏损的金额从账面上消失了，而新购买的基金又有一点微微的盈利，客户的焦虑感大幅降低。
“基金健诊”讲座举办之后，网点的压力大幅减轻，增强了持续营销基金的勇气和信心，一些之前意见很大的亏损客户，也主动要求再次购买基金进行“补仓”，促进了该行的基金销售。
二、亏损客户导议处理话术
基金理财在生活当中，我们都会有这种感觉，同样一件事，有些人说就会让我们厌烦，而从另外一些人的口中说出就比较讨人喜欢。之所以会有这种差别，很大程度上，取决于他们会不会说话。特别是在应对向银行提意见的客户时，银行员工更需要会“说话”。这其中就要讲究话术，良好的话术，能够使亏损客户的异议处理更加顺畅。
话术不管是对于销售或是对于异议处理，都十分重要。锤炼好了话术，提前做好了准备，在面对客户时就会自信心倍增，说话更加有底气了，面部表情也更加自然，这有益于更好地解决问题。如下几个场景对话是亏损客户异议处理当中最为常见的：
1.我在其他行买了基金，还在亏，你不要给我再推荐了
问题分析：这类客户的问题在于之前购买基金的体验不好，或许是初次购买基金就被套了。针对这一类型的客户，就是要从心理上去
改善客户的体验。并且要客观公正地评价客户之前的理财行为，赢得客户的好感。
参考话术：客观地说，您之前在那个时间点购买基金，不管在哪个银行购买大概率都会亏损，就算在我们银行购买也可能亏损。因为您是买错了时间点，买在高位，买在了人声鼎沸时，也就是我们平常所说的“择时”错了。但现在购买基金，在“择时”方面就正确了。现在是我们银行基金最难卖的时候，街头巷尾的大爷大妈们也好久不谈基金了，基金行业处于冰点，许多基金已经跌到让人无语的地步，你之前购买的基金也已经跌去了40%，这个时候基金的风险已经被充分释放了，此时购买基金大概率赚钱。
2.不保本的产品，我不买
问题分析：此类客户是对“不保本产品”的认知存在误区，将不保本等同于亏损，在他们的意识当中，不保本的产品就是亏钱的产品。所以，对于此类客户，在异议处理当中就要从改变客户的认知出发，给出输入新的关于不本保的正确理念。
参考话术：我们有许多人对不保本理财产品的认识存在问题，就像我妈妈，她把不保本等同了亏本，认为不保本的产品就是会亏损的。但实际上，不保本并不一定就会亏钱，只是银行作为一种风险的提示而已。这就像病人到医院做个阑尾炎手续，尽管几乎没有风险，但医生也要把最坏的结果告诉病人一样。例如，货币基金，作为一种基金，它也不能承诺保本，但事实上它是没有亏损的风险，只是收益高低而已。

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