江苏高速服务区管理信息化探索与实践
管理MANAGEMENT
DOI:10.13439/jki.itsc.2022.03.002
江苏高速服务区管理信息化探索与实践
范亚曦I，王思聪2
（1.江苏省高速公路经营管理中心，江苏南京210019,  2.苏交科集团股份有限公司，江苏南京210019）
摘要：本文基于信息化平台的研究应用并结合智慧监控，探索高速公路服务区的信息化发展之路，通过打造"智慧服务区”，实现高速公路服务区信息化建设运营过程中的供需平衡，以缓解我国高速公路建设目前面临的难题，推动高速公路服务区行业健康稳定发展。
关键词：高速服务区；管理工作；信息化平台；智慧监控
目前我国正在由高速发展阶段向高质量发展阶段转变，各行各业发展迅速，人民众对交通出行的质量与服务提出了新的需求，对高速公路的建设水平、管理水平、服务水平以及高效率运行水平有了更高的要求，这也进一步激化了人民出行满意度与高速公路营运效能落后的深层次矛盾，为高速公路管理单位的营运管理带来了前所未有的挑战与任务％本文在对江苏省高速公路服务区信息化管理现状进行调研的基础上，总结项目实践经验，研究高速服务区管理，对某高速公
路服务区运用信息化管理，该信息化管理基于信息化平台的研究与应用并结合智慧监控，来实现高速公路服务区运营过程中的供需平衡。
—、研究背景
当前我国高速公路运营管理，特别是高速公路服务存在诸多问题，例如高速公路收费站车辆堵塞，在节假日等高峰期尤为严重；高速公路经常性的关闭给顾客带来不便；服务区功能单一、服务品种少，无法满足顾客需求，形同虚设。回鉴于国外高速公路管理体制，郭超、樊建强等人结合我国实际情况，提出改进的相关建议和对策，其研究结果表明，在短期内彻底改变现有管理体制，建立完全适应高速公路特点的体制十分困难。汪雪波等人在《高速公路营运服务质量评价体系》中，提出建立评价高速公路运营服务质量体系和利用层次分析法对高速运营服务进行评价的设想。秦略的《高速公路服务区更宜拓展为区域物流网络节点》提出对高速公路服务区进行物流开发的观点。传统模式与“互联网+”模式的办事流程存在极大的差异，高速公路行业需要重新分配职能，建立与之适应的管理机制，同时也需要完善组织架构叫
二、现状分析
（-）信息化管理理论
信息化管理是基于“互联网”与“大数据”技术，对传统管理模式进行创新的一种新型管理模式，互联网具有的诸多特征可以促进管理模式向着更加合理、高效转变。
信息化管理是将信息技术与服务区管理相互融合，实现服务区管理的信息化，改变传统服务区管理行业的流通性差、程序繁琐、自我封闭性、非连贯性等问题，提高服务区管理的准确性、及时性、透明性、流畅性，从本质上来说是通过跨界融合，促进服务区管理水平提升。信息化管理建设思路如图1所示。建设框架如图2所示，从而实现逐层数据归集.确保管理执行到位。
图2建设框栗
（二）服务区信息化管理现状
江苏省内服务区管理多样化，就江苏交通控股而言，目前共有93对服务区分属于14家不同的管理单位。当前服务区的经营管理模式，大部分采用自营、租赁相融合的方式，
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2022年第03期(总第267期)丨中国交通信息化
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CHINA ITS JOURNAL Vol.267No.032022
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业运营公司作为承租单位，协助各路桥公司进行服务区的日常经营。由于各单位信息化管理水平参差不齐，缺少建立统一的标准、数据汇集平台，也无法汇总省内所有服务区的经营数据，因此极大限制了服务区综合管理能力的提升。例如，在安全监控方面，危险品车辆管理存在遗漏，加油站区域缺乏危险预警，停车场车辆不规范停靠等；在商业经营管理方面，经营数据统计不准确，导致食品配备不足等现象。作为高速公路服务区运行管理的重要节点，将智慧服务区管理理论运用到实际运营管理中已经刻不容缓。
三、探索实践
(-)安全管理信息化
服务区作为社会公众服务性为主的服务设施，是为高速公路使用者提供各类服务项目、服务设施的功能性主体.一般设有餐饮、加油站、汽修厂、危化品管制区。探寻实用、准确、高效的信息化安全管理体系是实现服务区信息化管理目标的重要一环，以下将从食品安全、危化品管制、消防安全等方面探索服务区的信息化安全管理体系⑷。
食品安全是服务区安全管理的“头等大事”。通过对餐饮服务供应链的信息化重组，从餐饮原料的采购、运输、入库、加工、销售各个环节全方位、高效、智能地进行统一监管，最大程度上解决餐饮服务一线消费者之间的信息不对称问题，
实现餐饮信息化餐饮管理。
危化品车辆管理是服务区安全管理中的“特殊一环”。在服务区信管理信息化建设中引入信息化管理手段，通过建立信息共享平台将管理层制定的危化品车辆管理体制、危化品车辆管理法制、危化品车辆宣传机制有效传达到一线管理人员手中，同时
管理MANAGEMENT
通过信息化管理终端可以实现危化品车辆从入区到离开的逬区引导、规范停车、信息智能化录入、动态管理、处置上报、强化保障等一系列活动。危险品车辆平台如图3所示，对于应急突发情况，通过信息化平台建立“一键启动”制度，当危化品出现突发情况时，一线管理人员可通过“一键启动”迅速将险情上报到相关人员、部门，同时系统会为一线人员提供最妥当的应急处置方案，第一时间对突发情况逬行有效控制。
消防安全管理是服务区安全管理中的“常备不懈的一节”。在服务区信息化建设中，以实现消防智慧化为目标，构建以“信息化”技术为支撑的消防安全管理机制⑸，其过程通过对整体消防系统增设高新技术传感设备，通过新兴设备对消防系统进行实时观测、检测、监测。通过对消防系统信息化的建立，可以准确把握服务区消防设备情况，更高效地优化消防资源、完善消防机制、完善消防应急预案等，从而形成长效的闭环消防安全机制，守住服务区安全“红线”O
（二）服务管理信息化
通过信息化手段，升级服务区基础设施，实现基础服务设施智能化。根据多年服务区服务管理经验，服务区的管理第一步在于车辆入区、司乘入楼。
首先，通过信息化手段在服务区入区位置设立智能化抓拍识别探头等信息化设备对入区车辆车牌、车型进行识别，通过后台“云计算”给予入区车辆相对应的入区流线引导，将车辆引入正确的停车位置，车辆入区引导可后期挖掘与移动端APP联动，在车辆入区前逬行规划并提示。
其次，在司乘进入服务区后对进入主楼的人流进行智能化引导，在地面设置智能流线灯带指引，更可通过“云计算”根据服务区现场车流、停车情况动态调整人流动线、车流动线。
最后，后台“云计算”通过对入区车辆停留时间的分析，根据不同车型提供不同的入区管理对策。
根据多年服务区管理经验可知，对于逬入服务区的司乘人员而言，洗手间是司乘人员的“第一目标”，作为以社会服务性为主的服务性场所，提供高质量的洗手间公众服务尤为重要⑹。通过对现有洗手间进行改造，增加“负压”系统，从根本上解决异味大的问题；通过对洗手间增设智能化感应设备，运用智能化制定科学、合理的洗手间的保洁方案；在坑位增设感应器、电子显示屏、电子提示器等，各设备相互联动，通过“云端”调配，确保司乘人员第一时间到所需位置。
因此服务区可依托信息化技术，开发移动端“服务区APP”，向司乘人员提供丰富、实时、便利的服务区资讯，让司乘深入了解服务区、理解服务区，并在此过程中不断征求司乘对于服务区服务管理的意见，不断完善，逬一步提升服务区服务管理，提优服务质量。
（三）精细化管理信息化
随着管理理论的不断完善，管理行业的成果不断凸显，管理已基本由原本的“管理精准化”转变为“管理精细化”，现在更转向与“信息化”相结合的精细化管理。随着信息化时代的到来，精细化管理也要紧跟“浪潮”，以“精确、精细、深入、规范”为特征，在最大限度节约管理资源的基础上挖掘管理潜力，这既是一种对传统管理体制的超越，也是提升现代化管理水平与质量的必然要求⑺。
对于服务区内部管理人员的管理，通过信息化手段将原有服务区管理人员资料收集并上传系统。在管理人员资料全部上传的基础上，对各个管理人员逬行权限分级、职能划分，根据不同权限、职能，通过智能移动端平台，对每位管理员下发每日、每周、每季度工作任务；任务下发后通过智能移动端设备对管理人员的工作进行考核，工作人员每完成一项任务就需在智能移动端逬行反馈“打卡”，确保任务准确高效完成。
对于服务区外包单位、商业单位人员的管理，参考对服务区管理人员的管理模式，将人员资料收集上传形成统一、规范、流水化监管⑻。面对外包单位、商业单位从业人员从业素质参差不齐等情况，除了岗前集中培训，可通过开发移动端线上人员培训管理系统，督促从业人员逬行每日、每月学习，提高工作人员整体的从业水平。同时，开发商品管理系统、供应商管理系统、库存管理系统、租户管理系统、收银稽查系统、诚信管理系统、租户评估系统等，将商业单位的经营数据、租户数据、合同数据进行归集，在确保100%准确的基础上，通过系统流转，留存痕迹，便于对商业单位进行统筹的精细信息化管理，提高管理效率。
对于服务区统筹的政策制定管理人员而言，精细化管理信息化可以大大提高对服务区管理的整体水平、提高政策制定的准确度、提高对服务区管理的精细度。
首先对于服务区的日常监管，通过现场管理人员每日工作上传的“图片”、智慧化监控、商户营收稽查系统、仓库管理系统等，管理人员可通过移动端设备实时掌握服务区动态，对服务区现状做出精准判断。服务区日常检查平台界面如图4所示。
其次，关于管理人员对服务区的明查、暗访，由于过去检查需要携带大量纸质报表，检查完毕后需要整理归集再形成整改通知下发服务区管理员，管理员在根据整改通知对问题进行整改，整改完毕后再向上级逬行反馈，流程繁琐复杂，效率极低，存在一定的滞后性⑼。通过信息化管理的建设，检查人员只需携带智能化移动设备，第一时间对服务区的现状、问题进行“拍照-上传”，实时反馈到服务区一线管理人员手中，一线管理人员第一时间逬行整改，简化了流程，大大提高了服务区管理效率。
最后，传统的服务区数据上报流程复杂，需要多家服务区整合后再分析，建立信息化管理系统后，经营数据、财务数据
2022年第03期（总第267期）！中国交通信息化
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CHINA  ITS  JOURNAL  Vol  267 No  03 2022
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图4日常检查平台
均在网上流转，通过成熟的财务分析系统，可第一时间形成所
需的财务报表，便于管理人员对服务区的财务、经营情况逬行
分析，大大提高了财务报表准确性、时效性。
（四）数据管理信息化
服务区的数据管理信息化主要包括管理过程中的数据采集、 数据挖掘与数据应用。
第一步，管理过程中的数据采集。第一，对服务区日常管理
过程中产生数据的采集与服务区的日常管理是服务区管理工作的
重中之重，通过对日常管理中产生数据的收集获得基础数据，这 是通过信息化提升管理水平的基础。第二，对进入服务区司乘人
员数据的采集，在做到尊重司乘人员隐私的情况下，收集入区高
峰时段数据、入区人员流线数据、入区人员消務偏好数据、入区 车载平均人数数据、入区人员车牌归属地数据等。
第二步，对管理过程中采集到的数据进行分析。第一，对
服务区日常管理过程中采集数据的分析，通过合理分析与反馈得
到合理的管理数据.例如如何合理安排巡更频次、巡更人数、巡 更时长能使资源投入最小，所获得的巡更效果最佳；例如如何建 立恰当的应急处理预案、处理流程，能将现场出现的日常问题迅
速、保质保量进行解决，遇到突发情况如何沉着冷静应对，并将
损失降到最低；例如如何迅速统计到岗工作人员，并对到岗人员
进行合理监管、安排任务、统筹日常工作等情况都可通过数据分
析实现信息化管理，使人员管理更加高效，第二.对逬入服务区
司乘人员数据的分析，对入区司乘数据的分析可以更好地为入区 司乘提供服务.同时起到对服务区宣传以及提高收益等作用。通
过对入区高峰时段的分析，可以清楚地了解区流量高峰、低潮时
段等信息，以便在不同情况下给工作人员分配不同的工作任务，
确保人力资源不被浪费；运用“大数据”对入区车辆、人流动线
进行统筹分析，分析入区司乘的“大众”行动习惯，为服务区 “引流”工作人员提供数据支持，更好地疏导入区车辆、司乘，
提供更温馨的服务；通过对入区车载人数的分析，了解大概平 均车载人数，可以更好地为司乘提供舒适的休息空间、提高司乘
的安全保障，同时为后期服务区的改造提供数据支撑；通过对入
区车辆归属地数据的分析，可以了解该服务区的司乘体主要来
自哪里，可根据不同地区、不同人提供特商品，为入区司乘人 员送上“家的味道、家的感觉”，根据不同路段，建立“路段特
”服务区；通过对服务区入区司乘商品、食品的消费数目、金
额，分析入区人员的消费偏好、习惯.为服务区的商业布局、货 物采购等提供最基础的数据理论支持，
提高入区人员的服务体验
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图5流量数据分析
度，更好承担政府给予的服务区社会责任：包括感知层的自检与边缘计算，提高了系统基础兼容性及总体性第三步，管理过程中采集到数据的应用包括两个部分，具体能；数据层的针对时序数据的模块化设计，提升了数据管理能流量数据分析如图5所示。第一，根据分析得到基础数据，运用其力，为数据分析处理提供基础；应用层的幵放式数据分析及智能基础数据制定合理的服务区人员工作安排：第二，对逬入服务区服务平台，提高了数据分析效率、极大地丰富了系统功能’实际司乘人员数据的分析，通过高峰时段数据、入区人员流线数据、应用情况表明，本平台的系统设计及特技术在江苏高速服务区
入区人员消费偏好数据、入区车载平均人数数据、入区人员车牌归属地数据等，可以制定更加人性化、更具公益性的服务。同时，根据分析得到的基础数据，可以研发移动端APP，使得司乘更加便利地获取服务区基础信息；司乘人员也可通过APP浏览服务区概况，选择自己心仪的服务区作为旅途休息点，更加满足司乘人员个性化需求，同时彰显服务区的社会责任承担能力。
四、结束语
本文回顾了江苏省高速服务区管理运行的背景与现状，从纵向及横向两个维度介绍了江苏高速服务区管理信息化的架构设计。服务区管理信息运用大数据与“云技术”等一系列高新技术手段，实现了“反馈-分析-反馈”的闭环式信息化管理系统，管理运行中具有参考及推广意义。
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