餐饮服务与管理教案
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餐饮服务与管理教案
李军整理
绪论
一,中国餐饮业发展概况
(一),考古发现
大约在170万年前,我们的祖先已经开始用火来加工,烧烤食物并用来取暖驱寒.
(二),最早的聚餐形式——筵席
唐朝以前的古人,席地而坐,"筵"和"席"都是铺在地上的坐具.后来筵席又含有进行隆重,正规的宴饮的意思.现专指酒席.
(三) ,夏,商,周三代——餐饮已发展为一个独立的行业
夏朝宫廷里已设有"庖正"职位.周朝有"膳夫"专门负责制作菜肴;"酒人"专门负责酒水饮料服务;"浆人"负责提供调味品;"幂人"专管餐具卫生.
(四),汉代与西域的交往促进了餐饮业发展
由于通商贸易的发展,出现了"熟食遍地"的景象.
(五),唐宋,尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模
唐代,由于社会稳定经济繁荣,饮食店铺遍布全国各地.李白在《金陵酒肆留别》诗中写道"吴姬压酒劝客尝"."吴姬"就是当时江浙一带在酒店内做服务工作的女子.
宋代名画家张择端的《清明上河图》,以不朽的画卷向后人展示当时汴梁人的市井生活,酒楼,茶馆成为画面的重要组成部分.
据《东京梦华录》记载,当时酒楼,饭店的服务人员具有相当高的服务技艺."行菜者左手叉三碗,右臂自手至肩驮叠约二十碗,散下尽合各人呼索,不容差错."
(六)晚清以后的五口通商,在沿海城市出现了西餐馆.
西菜在中国的沿海城市,如:广州,福建,厦门,宁波,上海等地,及大都市天津,北京等城市纷纷登场.
二,现代餐饮服务业的特点
(一),大众化
由于家庭生活社会化,有力地促进了饮食业的发展.发达的商品经济,改变了人民的生活方式,更多的人有条件去多花点钱吃饭馆,把花费在厨房的时间节约下来,去娱乐,休息.
(二),集团化
由于竞争激烈,用同一店名,统一管理模式,可最大限度的减少经营风险.
(三),特化
特可表现在餐厅建筑,食品品种质量,服务方式,经营管理,甚至是服务员服装上.总之,有特才能有吸引力.
(四),高档化
一是食品质量高档化.鸡鸭鱼肉由生猛海鲜而取代.二是餐厅装潢高档化.
(五),中餐食品国际化
早在100多年前,中餐就进入了西餐.凡有中国人的地方,就有中国餐馆,几乎遍布全球.其中,美国约有2万家,法国约有1.5万家,日本约有5万多家.
(六),中餐服务西餐化
如:自助餐,分餐制,中餐宴会上使用餐巾,在上热菜之前先上汤等.
三,中国餐饮业的发展趋势
(一),21世纪餐饮业的格局会发生变化
经营方式多样化,继续建立和发展餐饮集团,是搞活餐饮经济的可取途径.
超市餐饮将补充连锁快餐构成大众化市场.餐饮超市因其就餐自由,价格适中,面向工薪阶层,即其齐,全,便,廉的特点,将成为21世纪饮食新时尚.(东购,北国,人民)
(二),科学化是21世纪的主流
掌握高新技术人才和具备管理和经营理念的人才,将推动21世纪的餐饮业发展.运用现代化手段形成标准化生产,全天性服务,科学化管理,多元化销售,以及发展餐饮信息网络的"现代餐饮".
科学化的食品包括:健美食品,(减肥,保持人体的均衡营养)绿食品,(安全,无害,污染少,新鲜)营养食品(补充人体各种微量元素,增强体力开发智力).
(三),不断优化企业的经营和管理
全面提高员工的素质和管理者的管理水平,是搞活餐饮业企业的根本出路.智能化的管理系统包括通讯设备,信息处理,设备运行,后勤物资,人事管理,财务处理,状态控制,安全控制,楼房管理等.而这些人,财,物的管理中,人是第一位的因素.要理顺好管理人员中国餐饮,员工,顾客三者(人)的关系.建立知识化,专业化,品质良好的餐饮体系.
餐饮经营多元化是一种发展趋势.在经营中引进娱乐形式是主要途径.包括卡拉OK厅,舞厅,豪华酒吧等,而时装表演,曲艺,歌舞,展览艺术也是可拓展的经营渠道.
第一章 饭店餐饮概述
教学重点,难点:餐饮的种类,设施和餐饮产品的特点.
教学方式:课件展示,讲授.
教学内容:第一节 餐饮部的地位和作用
第二节 餐饮种类,设施和产品
第三节 餐饮部组织结构及岗位职责
第一节 餐饮部的地位和作用
俗话说:民以食为天.中国现代饭店,虽已集住宿,餐饮,休闲,商务,会议,展销,购物等于一体的综合性公共场所,但提供吃,住依然是其不可缺的两大功能.
一,餐厅及餐饮服务的概念
1.餐厅:是通过出售服务,菜肴来满足客人饮食需要的场所.
餐厅必须具备下列三项条件:
具有一定场所;能够为客人提供菜肴,饮料和服务;以营利为目的.
2.餐饮服务:
其构成内容如下:
(1) ,辅助设施设备.如桌椅,餐具,服务用品等.
(2),使餐饮服务易于实现的产品.如菜肴酒水等.
(3),明显的服务.即消费者感受到的各种利益.
(4),隐含的服务.即消费者的心理感受或附属与服务的特征.
二,餐饮部是饭店最重要的部门之一
1.餐饮部主要是解决宾客饮食问题,而饮食是一个人最基本的要求.
2.从经济效益方面看,餐饮收入是饭店的重要组成部分.占饭店总收入的13.
3.餐饮部的工种多,用工量大.从餐饮原料的采购,验收,储存,发放,到厨房的初步加工,切配,加工,烹饪,再到餐厅的各项服务工作,需要许多员工的共同配合才能做好.
三.餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉.
餐饮产品从整体上讲有三部分组成,即餐饮环境,餐饮实物(酒,菜),餐饮服务.与其说顾客在消费一份"餐食",不如说在消费"环境,技艺和服务".
餐饮部员工提供的服务,包括餐前的预订,迎领,点菜,点酒,到就餐中的上菜,斟酒,分菜,换蝶,再到就餐后的结账,送别等,时间长,环节复杂.服务人员的仪容仪表,行为举止,服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平.
从经营角度看,餐饮经营好,不仅能留住本店客人,还会吸引本地居民,同时带动其他部门如娱乐部,会议部,商场部等的销售.因此,餐饮服务的好坏,会直接影响饭店的形象和声誉.
四,餐饮产品是一项宝贵的旅游资源
旅游六要素:食,住,行,游,购,娱,"食"为首.广大国内外旅游者在品尝各种菜肴的同时,可领略中国和各地方的食
文化,酒文化,茶文化,(如北京烤鸭,青岛啤酒节,西湖龙井)还可了解有关饮食方面的人物轶事,文献典籍,文学艺术,历史典故,诗文佳作等,(如:杜康,杏花村汾酒)增长了阅历,陶冶了情操.
各种餐饮旅游如:美食旅游,减肥旅游,食疗旅游逐步成为一种时尚.
第二节 餐饮种类设施和产品
一,餐饮种类
1.按餐饮产品分类
(1),正餐餐饮:能提供比较全面的菜肴,冷菜,热菜,海鲜,煲类,汤类和各种酒水饮料.
(2),快餐餐饮:各种洋快餐(麦当劳,肯德基)和中式快餐(如永和豆浆).
(3),茶点餐饮:各类茶房茶馆.
(4),酒吧餐饮:酒吧 (Bai)主要供应各类酒水和小食品.
2.按就餐时间分类
早点餐饮;正餐餐饮;休闲餐饮;宵夜餐饮.
3.按餐饮方式分类
餐桌式餐饮;自助式餐饮;外卖式餐饮.
4.按餐饮组织形式分类
独立经营;依附经营(饭店餐饮部);连锁经营(特许,直营,合同经营).
二,餐饮设施
现今的饭店餐饮设施一般有三层含义:一是指餐厅类型,如在中餐厅的基础上是否还拥有西餐厅,宴会厅,酒吧,咖啡厅等;二是饭店是否提供自助早餐,客房送餐,外卖等服务项目和菜单出菜率的高低;三是各餐厅环境,餐饮设施所营造的氛围及豪华,整洁程度.(P7 《旅游饭店星级的划分与评定》标准)
星级:1-5级,最新饭店星级评定中,还增设了白金五星.
案例:
世界上唯一的七星级饭店!!!!!
迪拜的伯瓷(Burj Al Arab)酒店.以其风帆状造型闻名于世,也是世界上最豪华的酒店.最便宜的客房也要1000多美元一晚.位于阿联酋迪拜的"阿拉伯塔"号称世界上最豪华的酒店.旅馆自内部装修和设备调试完毕后于1998年12月正式开始对外营业.旅馆总高321米,理论上游客可以通过望远镜看到周围的阿拉伯国家. 这家旅馆因其优良设施和高档服务而号称为"七星级旅店".住店旅客可以坐豪华的劳斯莱斯汽车直接往返于机场,也可从旅馆28层专设的机场坐直升机,花15分钟空中俯瞰迪拜美景.这家旅馆共有202个双人套房,其中的164个套房带有宽敞的卧室.另外还有两套总统套房和两套国王套房.据说这是目前世界上装饰最豪华的客房,单间客房的面积就达180平方米,内装14部电话;而国王套房里的无绳电话更不少于27部.此外,旅馆内整整有两层楼是专供住店旅客健身用的健身俱乐部,24小时全天候服务.这也是目前世界上最大,设备最先进,服务最好的旅馆健身场所.

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