联网旅游企业危机公关研究一以途牛公司为例
联网旅游企业危机公关研究一以途牛公司为例
3途牛公司的危机公关现状
3．1．途牛公司概况中国朝代表
途牛公司是一家B2C型的电子商务网站，隶属于南京途牛科技有限公司，主要
通过采集筛选旅游业资源，包括旅行社、航空、酒店、门票、签证等信息，为旅游者
提供一站式服务，一对一管家式服务。途牛公司目前的主要旅游产品有跟团游、自助游、邮轮、自驾、国内游、国外游、机票、货车票、定制游等，目前途牛公司已在北京、青岛、上海、杭州等21个城市设立了分公司。
2006年10月，途牛公司在CEO于敦德的带领下宣布正式成立。在其创建初期，
途牛公司的员工很少，于敦德带领这个小团队建立了一个国内最全面的景点库，景点
个数高达4万个，历时半年之久。其后，于敦德又开发了两个非常重要且有意思的旅
春天的古诗有哪些
游产品：“路线图”和“拼盘”，致力于为广大的“驴友”打造一个公共交流的旅游社区。途牛公司主要的是与
其旅游产品的供应商合作，出售旅游线路。于敦德和其同伴明确
了途牛公司的运营模式：基于互联网+旅行社+呼叫中心，同时注重客户体验的服务模式。
3．2途牛公司的发展
2019新年祝福语创意近年来，途牛公司发展迅速，吸引了大批的消费者。途牛公司经过不断的发展，
通过与不同的旅游供应商合作，目前已经为游客提供了8万多种的旅游线路，而在途
牛公司注册的游客数量也已经超过了120万人。途牛公司的不断壮大，吸引了来自不
同地区的1500多名员工，为400多万人提供了全方位的服务。2014年5月9日，途
牛公司成为继携程、去哪儿、艺龙的第四家上市的在线旅游公司，其在美国纳斯达克
首次上市，其开盘价达到了9美元，市值达到了6亿美元[李瑶]．不断增加的营业总收
入证明了途牛公司的不断强大和快速的发展。如下图所示：
3．3途牛公司的危机公关现状
随着途牛公司的快速发展，其所面临的危机也逐渐浮出水面。每个体制健全的公
司都会有自己的危机公关，途牛公司也不例外，它在全国很多的地方也有自己的危机公关，来进行风险的规避、控制、解决和危机解决后的形象的树立等连续的动态的学习和适应的过程。随着途牛公司的不断成熟，其公关部也在逐渐强大。其主要负责公司的战略资讯的传播、资讯的日常传播、媒体资讯数据的检测和分析、危机公关的关注、处理与整合等内容。
途牛公司的公关部门中的职责包括危机事件的关注和处理。途牛公司的公关部门
在应对危机事件时，首先做的事评估可能要发生的事件的危害性并及时优化，防止危机事件的发生。然后是及时建立危机管理小组，来对可能发生的危机事件进行预案，准备相应的解决办法。接下来时在危机发生的过程中，努力的应对危机，在保护游客权益的情况下，采取一切可能的合法手段来处理危机，降低危机所造成的影响。最后是危机后，企业形象的恢复工作。此阶段公关部门会进行一系列的优惠活动、演出活动等来重建企业的形象，重拾游客对途牛公司的信心。途牛公司在经营的过程中，随时可能有危机的发生。公关部要时刻准备着来应应对可能要发生的危机，及时察觉危机来临之前的讯息，降低途牛公司的损失。但是，由于途牛公司的公关部门在处理危机时反应迟钝、处理不及时等原因，导致了途牛公司旅游危机事件的爆发。
3．4“断供途牛”危机事件
众所周知，在旅游市场中，途牛公司专门做的是旅游产品的预定。2015年的4
月23号，途牛公司发生了名为“断供途牛”的危机事件。众信旅游是途牛公司的第一大供应商，而途牛公司则是众信旅游的第三大供应商。两者之间的关系如此的亲密。但是，却在当天，包括众信旅游在内的17家旅行社联合发表了声明，由于双方在低
价销售旅游路线的问题上发生了重大的分歧，将不再向途牛公司提供旅游路线。事情
并没有终止，随后拥有途牛股份的携程旅游网的强势竞争对手同程旅游，宣布与包括
众信旅游在内的17家旅行社合作。随后，途牛发表声明，指责众信旅游背信弃义，
没有遵守当初的契约。此事一经媒体爆出，引起了旅游业的轩然大波。此后，国家旅
游局介入了此事，进行调查。
3．4．1．事件的结果
经旅游局调查得知，途牛的确存在“不合理低价”的问题，破坏了旅游业的市场
秩序。据内部人员说，众信旅游曾经推出一款旅游的产品，其将售价定位在3990，这已经是最低价了，几乎没有什么利润。但是途牛却定价在2990元，逼迫众信旅游
不得不停止售卖此款产品。与此同时，途牛发言人说，途牛的产品价格透明，产品全
面等，在某种程度上，减少了众信旅游的游客数，而发生“断供途牛”事件，也出乎
他们的意料。国家旅游局严肃批评了途牛公司的“不合理低价”现象，称其严重违反
了市场秩序，破坏了旅游业公平有序的环境。
3．4．2“断供途牛”事件的影响分析
旅游主体(旅游者子系统)、旅游通道(旅游企业子系统)、旅游课题(旅游目的
地)组成了旅游系统。本文主要从旅游系统中的旅游主题和旅游课题的影响里来进行
分析。
(1)对旅游者造成的影响
与其他旅游公司相比，同样的旅游产品，途牛的售价较低，因此，大批的游客会
选择在途牛公司进行旅游产品的预定。而途牛公司的主要业务是在线预定旅游产品，
与其他旅游公司合作，才能成功将游客有出发地送到旅游的目的地。途牛公司自身是
无法完成这一系列的流程。一旦发生17家旅行社不向途牛提供服务，那么途牛的业
务将会受到严重的影响，使得部分的旅游产品陷入瘫痪。由于不能顺利的发团，那么
事先在途牛预定的该旅游产品的游客将面临着取消这次行程。游客在面对危机事件
时，他的表现是异常的、不理性的。旅游本来是一件开心的事情，但是行程的取消，
会严重破坏游客的心情，打击游客对途牛的自信心。据悉，在此其间，有19名游客
在途牛公司购买了众信旅游的旅游产品，众信旅游确认了订单，并表示接待这19名
顾客。但是，途牛却表示众信旅游并没有按照规定接待这19名游客，也没有提出任
何的解决办法和补偿，单方面的拒绝了这次服务。
(2)对旅游企业的影响
旅游业不同于那些基本生存性的企业，它属于精神的消费，在发生危机后常常被
忽视。当危机发生后，旅游企业直接面临着巨大的损失和人员的消减。
由于途牛存在“不合理的低价”的旅游产品，这严重损害了其他旅游公司的利益。
使得旅游企业的游客数量和利益剧降，这直接危害着企业的正常生存。
(3)对途牛的影响
同时“断供途牛”事件也严重影响了途牛的正常经营。一旦途牛缺少了这17家旅
行社作为供应商，导致了途牛的部分旅游路线被迫下线，无法正常的运营。途牛的业
务被停，直接影响着途牛的经济利益，造成的后果难以估量。同时，国家旅游局的介入，严重批评了途牛的行为，使得其在业界的形象受到了影响。途牛受到了打击，其
股价在当日暴跌，最大的跌幅达到了18．5％。在周五的凌晨，其暴跌的走势才有所缓解，但是最终途牛的股价还是以下跌收场，跌幅为4．69％。如下图3．2所示：3．4．3“断供途牛”的解决
随着危机事件进一步发展，途牛公司遭受了严重的损失。为了挽回危机造成的途
牛形象的大跌，途牛公司的公关部门介入危机事件，主要做了一下几个方面的努力：
(1)途牛公司的关公部门与国家旅游局进行了约谈，并表示了做出此等事件是不欢快的钢琴曲
明智的选择。途牛公司的公关部门承认了此次危机事件是由于自己认识的局限性所致，承认了自己的错误。同时，国家旅游局也表示了对此次事件高度重视，并不是针对途牛公司，而是为了维护旅游市场的正常秩序。
f2)途牛公司的公关部门表示，途牛会在三个工作日之内调整旅游路线的价格区
间，合理的定价。途牛公司表示他们不会再高低价竞争，将会使得含机票的出境游的价格高于2000元，更要明确的披露旅游产品的正常售卖价格和途牛或第三方的补贴
的差价。
(3)途牛的公关部门表示，途牛会严格遵守与其旅游产品供应商的合作关系，不
会单方面搞低价竞争等手段去破坏契约。同时途牛表示以后会加强与供应商的合作，按照双方的协议来售卖旅游产品。
(4)途牛的公关部门表示途牛公司会设立旅游产品价格的监督的邮箱，接受社会
各界的监督。对于举报途牛存在不合理低价的产品，途牛会给举报者提供相应的奖励。3．5其他危机事件
2012年6月27号，6个大学生在途牛上购买了由上海虹桥出发到厦门的旅游路
线。在到达酒店后，发现其水平都不如快捷连锁店如家，遭遇了没有网、电视机坏掉、卫浴间漏水等问题。更为恶劣的是，在旅行的途中，其都丢失了部分的财务，包括现金、手链、内存卡。在没有任何翻动痕迹的情况下，他们怀疑是司机和导游所为。他们在第一时问报了警，并联系了客服。但是途牛公司的客服却说我们是在旅程的途中自己丢失的，并且在一天天的往后拖，根本没有解决问题的态度。类似的事情还有，就是途牛的相关负责人一直在往后拖，不能在第一时间站出来解决问题，使得一件小事发展成“危机”。
2015年8月12日深夜，天津港某仓库由于化学物品泄露导致仓库发生了爆炸。
爆炸产生的有害气体在空气中蔓延，受到影响的区域很大，直接影响到了离爆炸点十公里外的港口。据报道，郭女士在此前预定了由天津到日本福冈的皇家加勒比公司海洋水手号邮轮的旅游，在网上提前缴纳了15447元。此次爆炸事件的发生实属偶然，途牛公司不会也不可能预测到他的发生。事故发生后，港口附近设立了额交通警戒，事态非常严重，邮轮在天津港的出发已经是不可能的。于是，郭女士致电途牛的客服，要求退团，申请途牛退还其交纳全款。然而客服给出的答复是：邮轮没有受到
影响，会正常出行，退团只能是自己承受这笔钱。在多番的交流沟通下，途牛只退还郭女士728员的服务费，其他的声称是邮轮公司收了。郭女士资讯了多家旅游公司，其全部
退还了针对天津爆炸事件的旅游产品的机票和相关的费用，唯独途牛没有解决。相关法律说，途牛应该全额退还郭女士的定金。
(1)途牛公司的关公部门与国家旅游局进行了约谈，并表示了做出此等事件是不
明智的选择。途牛公司的公关部门承认了此次危机事件是由于自己认识的局限性所致，承认了自己的错误。同时，国家旅游局也表示了对此次事件高度重视，并不是针对途牛公司，而是为了维护旅游市场的正常秩序。
f2)途牛公司的公关部门表示，途牛会在三个工作日之内调整旅游路线的价格区
间，合理的定价。途牛公司表示他们不会再高低价竞争，将会使得含机票的出境游的价格高于2000元，更要明确的披露旅游产品的正常售卖价格和途牛或第三方的补贴
的差价。
(3)途牛的公关部门表示，途牛会严格遵守与其旅游产品供应商的合作关系，不
会单方面搞低价竞争等手段去破坏契约。同时途牛表示以后会加强与供应商的合作，按照双方的协议来售卖旅游产品。
(4)途牛的公关部门表示途牛公司会设立旅游产品价格的监督的邮箱，接受社会
猪肚怎么洗各界的监督。对于举报途牛存在不合理低价的产品，途牛会给举报者提供相应的奖励。3．5其他危机事件
2012年6月27号，6个大学生在途牛上购买了由上海虹桥出发到厦门的旅游路
线。在到达酒店后，发现其水平都不如快捷连锁店如家，遭遇了没有网、电视机坏掉、卫浴间漏水等问题。更为恶劣的是，在旅行的途中，其都丢失了部分的财务，包括现金、手链、内存卡。在没有任何翻动痕迹的情况下，他们怀疑是司机和导游所为。他们在第一时问报了警，并联系了客服。但是途牛公司的客服却说我们是在旅程的途中自己丢失的，并且在一天天的往后拖，根本没有解决问题的态度。类似的事情还有，就是途牛的相关负责人一直在往后拖，不能在第一时间站出来解决问题，使得一件小事发展成“危机”。
2015年8月12日深夜，天津港某仓库由于化学物品泄露导致仓库发生了爆炸。
爆炸产生的有害气体在空气中蔓延，受到影响的区域很大，直接影响到了离爆炸点十公里外的港口。性价比最高的suv车
据报道，郭女士在此前预定了由天津到日本福冈的皇家加勒比公司海洋水手号邮轮的旅游，在网上提前缴纳了15447元。此次爆炸事件的发生实属偶然，途牛公司不会也不可能预测到他的发生。事故发生后，港口附近设立了额交通警戒，事态非常严重，邮轮在天津港的出发已经是不可能的。于是，郭女士致电途牛的客服，要求退团，申请途牛退还其交纳全款。然而客服给出的答复是：邮轮没有受到影响，会正常出行，退团只能是自己承受这笔钱。在多番的交流沟通下，途牛只退还郭女士728员的服务费，其他的声称是邮轮公司收了。郭女士资讯了多家旅游公司，其全部
退还了针对天津爆炸事件的旅游产品的机票和相关的费用，唯独途牛没有解决。相关法律说，途牛应该全额退还郭女士的定金。
3．6．途牛公司危机公关存在的问题
上述的案例暴露出了途牛公司在危机管理上存在的问题。本节主要从以下几个方
面来分析。
3．6．1-预警体系不健全
危机的发生不是一蹴而就，而是一个慢慢积累的过程。危机事件预警体系要求企
业以最少的资源来预防危机的发生。因此，在危机事件发生前，成熟的公关部门要有健全的危机预警体系。然而，现在的很多企业在这一方面都非常的欠缺。大都数企业大都是在危机发生后，当事态已经很严重了才采取措施来降低损失。媒体已经多次报

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