淘宝网成功因素分析
淘宝网成功因素分析—兼论我国C2C平台发展的问题
摘 要：基于C2C模式的网上交易，以其商品信息丰富、突破时空界限、价格便宜、便捷等特点，已成为年轻网民首选的购物方式。本文以淘宝网为例，从网站系统功能体系、客户服务体系、营销战略等各个方面分析C2C网上交易平台成功因素，并对我国C2C平台存在的问题进行了阐述。
关键词：C2C；支付安全；客户服务；营销
中图分类号：F724.6    文献标识码：A    文章编号：1671-8089（2009）07-0050-03
一、引言
据中国互联网络信息中心（CNNIC）最新统计，我国网民规模已达3.38亿，稳居世界第一，互联网普及率稳步提升。2008年中国网上购物交易额达1200亿元（176.6亿美元），同比增长128.5%。中国网上购物注册人数同比增长185%，达到1.2亿人[1]。
做为国内C2C行业的领军人，淘宝（Taobao）2008年交易额达996亿元（146.2亿美元）
，同比增加131%。淘宝网骄人的业绩，创造了互联网企业发展的奇迹。因此全面分析淘宝网的成功之道，总结其宝贵经验，对C2C平台的健康发展有着重要意义。
二、淘宝网概况
淘宝网（www.taobao）是国内首选购物网站，亚洲最大购物网站。自2003年5月10日成立以来，淘宝网基于技术和服务实力，迅速成为国内网络购物市场的第一名。淘宝网在线商品达到1.16亿件，日独立用户数突破900万，就等于每天有900万人上淘宝“逛街”。淘宝网拥有9000多万注册用户，其中25-32岁的用户占48%，16-24岁的用户占35%。16-24岁的年轻人每年在该网站的花费不到1000元，30岁的人每年消费超过1600元，超过50岁的人平均每年消费超过2000元人民币。2008年，淘宝网销售排名前三的产品是服装、手机和化妆品，这三类产品销售额分别达到159.9亿元、108.4亿元和56亿元。
三、淘宝网的系统功能体系分析
１、强大的管理功能。在淘宝网的页面设计中，彩用鲜艳的橙、红为主。首页很整齐，有条理，有序，有层次感，并且体现了淘宝网的精神——简单、简约。登陆淘宝网首
页后，通过搜索引擎，可以直接又方便地在淘宝网淘到想要的宝贝；或者点击“高级搜索”，能缩小搜索范围，更方便地查宝贝。通过价格，通过店主名字，通过店铺名字都可以迅速到想要的宝贝。在后台有功能强大的二级栏目，包括我要买、我要卖、我的淘宝、社区（即互动论坛）、交易安全、帮助中心。可以使买卖方快捷、方便交易。正是有了强大的管理功能，所以淘宝网在面对竞争对手时，能更好地为用户服务。
２、方便的网上买卖系统。通过电子商务平台为买卖双方提供了一个在线交易平台，卖方可以主动提供商品上网销售或拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价和购买，不再受时间和空间的限制，广泛方便的比价、议价、竞价过程节约了大量的市场沟通成本。另一方面参与的体庞大，选择的范围更广。
３、安全的支付系统——支付宝。支付宝系统的引进在更深层次上为交易安全提供了保障。在淘宝网的交易过程中，买家看好货物后，可以选择通过支付宝先将钱交给淘宝网，得到淘宝网确认到款后，卖家放心的向买家发货。而淘宝网亦在买家确认商品满意度后将钱款打入卖家的帐号。支付宝功能为监督买家和卖家的信用提供了完整的解决方案。昵称 霸气 冷酷
  支付宝的实施过程中同样引入第三方监督机制，用户通过银行和淘宝网的B2C接口向淘宝
网支付汇款，以银行为信用中介，淘宝网给客户提供了资金流向的监督保证。通过与银行的携手合作，将达到客户、银行、淘宝网的三赢局面，而这种三赢，实质上就是客户、淘宝网与银行间建立的一种良性互动的诚信监督机制的外显。
商住两用房
空调扇好用吗据支付宝方面的统计，目前国内每100个在网上购物的人中，平均有82个通过支付宝进行支付，高峰时这一数字达到了89个。目前支持使用支付宝服务的外部商家数量已经超过46万家，涵盖了机票、虚拟游戏、数码通信以及商业服务等行业。
４、人性化的聊天交流工具--阿里旺旺。阿里旺旺（淘宝版），是阿里巴巴为商人度身定做的免费网上商务沟通软件。它能轻松客户，发布和管理商业信息，及时把握商机，随时洽谈做生意。
阿里旺旺有六大特功能：(1)随时联系客户：每一条信息都标记着使用者的在线状态，让商人随时联系您。(2)海量商机搜索：不用登录网站，就可以快速搜索百万商机。(3)巧发商机：可以方便地进行一次性批量发布、重发信息，分类管理信息。(4)丰富的系统功能：具有强大的语音、视频、超大容量文件传输、文本聊天功能。(5)多方商务洽谈：最多同时在线30人的商务洽谈室 ,轻松地完成生意的洽谈。(6)免费商务服务：订阅商机快递、行业资
讯；随时把握天气、证券；在线翻译、商旅助理帮助商户交易。
    人性化的阿里旺旺，是淘宝网在行业竞争中的有力法宝之一。另外其短信平台和网内邮件系统，能使用户通过多种途径进行交易信息的传递。
５、快捷的商务辅助系统--淘宝帮家宝。一个成功的淘宝网店主，不仅仅要让自己的货能够及时的销售出去，而且还要善于分析其他同类商品的销售情况。淘宝帮家宝软件以一种简单快捷的方式帮助卖家获取竞争对手的商品销售情况；也可以用来获取卖家自己的信息，然后进行分析，帮助卖家更好地统观全局，以达到增加销售额的最终目的。
６、有效的多种商品分类管理体系。目前淘宝网对产品进行了有效的分类管理，不仅有高档的品牌商品，还有普通的二手商品。根据不同的消费者有不同的购物需求，对市场做了区分。商城、集市、“二手闲置”市场、“团购市场”、海外代购市场，无论买家还是卖家都有不同的选择。
四、淘宝网的客户服务体系分析
１、完善的售后和帮助中心。淘宝拥有专业的呼叫中心，数千名客服人员24小时在线提供
不间断服务。在淘宝网的帮助中心的首页，介绍了包括注册和认证、买家帮助、卖家帮助、个人资料修改、密码和安全、阿里旺旺和论坛、举报投诉和退款以及淘宝网规则等内容，帮助淘宝网用户解决了最基础的问题。
２、及时的互帮互助—淘友互助吧。淘友互助吧顾名思义就是淘宝网用户进行互帮互助，利用论坛在线提问及解答的形式，帮助有需要的淘友解决一些简单而又实际的问题。淘友互助吧很好地利用了其自身千万用户流量的资源，既帮助了有需要的淘宝用户，又适当地减轻了自身的客服压力。
３、全面的淘宝大学。淘宝大学是另一种有效推广淘宝网的手段。一方面，可以让徘徊在网购大门的潜在用户接受网购，并快速而系统地学习网购及淘宝开店的相关知识；另一方面，淘宝大学也为那些精益求精的淘宝网店主提供开店技巧等方面的深层次培训。
五、淘宝网营销战略分析
１、营建极好网购信任度。为增强网民对网购信任度的措施。淘宝网先后推出了：①消费者保障制度：对虚假商品和不合格商品采用先行赔付的方法来保障消费者的利益，并对此
类卖家给以特殊的标记加以区分；②商家认证制度：对拥有营业执照的注册商家运营者，允许其提供证件，并通过淘宝对其进行认证，肯定其注册商家运营者的身份，并对此类卖家给以特殊的标记加以区分。此类商家运营者通常都具有良好的信誉，能获得消费者的信赖；③假一罚三和七天无条件退货：进一步增强消费者对于网购得信任度，将消费者的网购风险降至最低。
２、促销战略。淘宝网会选在不定期地推出促销活动，一是回报支持淘宝网的广大用户，二是掀起网络交易新高潮。除了专门为产品促销设立的促销频道外，淘宝网的典型促销战略有红包战略和“买就送”促销活动。这类活动中，参与的往往包括一些知名品牌，种类从服装鞋帽、数码用品到家电，甚至珠宝首饰等统统囊括在内。
今年6月淘宝推出的“秒杀”活动，更是掀起了史无前例的促销活动的高潮。这种兼有促销和游戏效果的活动引发了巨大的关注度和参与度，“超值产品+抢购+喜欢扎堆”的消费心理构成了“秒杀”流行的关键要素。此活动在网民中引发了关于“秒杀后经济”的大讨论，营销战略极其成功。
３、娱乐营销策略。淘宝品牌的超速成长，其娱乐营销模式功不可没。淘宝网的娱乐营销
触角已延伸至影视、体育、慈善等各个领域。2005年淘宝网冠名大型日播明星访谈节目《明星》；淘宝网和热门电影保持密切合作，除了常见的广告贴片、海报宣传、新闻发布等宣传推广手法外，双方还在影视副产品网络合作开发和网络增值方面建立伙伴关系。如《天下无贼》上映前后，关注淘宝网和此次拍卖的用户很多，抢手的几件商品都有100多人出价，而单个商品的浏览量更是达到1万多人次。同样的合作还包括《韩城攻略》、《头文字D》和《夜宴》，有力推动了淘宝品牌的不断增值。2005年9月27日，淘宝网在北京举行了“超级买家"的启动仪式，目的是在国内寻成熟的网购用户。淘宝超级BUYER秀电视总决选，本质上就是网购的电视互动版，活动节目化，节目互动化，品牌元素就是节目内容，实现了彻底的品牌娱乐模式。
４、数据库营销战略。 网络媒体的一个重要特点在于互动性，即广告主可以通过网络技术手段的运用达成和受众的互动与交流，并且浏览者在网络媒体上的登陆、点击、浏览地址等信息，都可以通过技术处理得到统计数据。企业可以根据这些信息及时调整网络广告的位置、形式、创意等，令广告投放与浏览者媒体接触相结合，达到最佳的广告效果。
淘宝网利用网络媒体的特点进行营销，并积累了一定的运作经验。淘宝网根据对于这些用棒子车
双鱼座个性户进行分析，可以准确知道这一类的消费者最常浏览的是哪些网站。这样就可以有针对性地在相应网站、频道进行投放，并设计其感兴趣的广告内容，通过网络做到精准的营销和推广。此外，淘宝网还利用数据比较不同创意、不同形式、不同页面位置的广告效果如何，进而随时调整广告创意设计。
六、我国C2C平台发展存在的问题
（一）无照经营问题。C2C模式架空了现有的相关法律法规。注册、经营一家实体店铺需要经过严格的工商注册、税务登记等程序，我国《个体工商户工商登记程序》规定，个体工商户的设立除要提交申请人本人身份证明外，还要提交经营场所证明，并对个体工商户的设立、变更、注销登记都做出了明确说明。但是在C2C模式中，店铺的注册、登记、注销与工商、税务以及卫生、防疫部门全然无关，目前国内C2C平台上99.7％的卖家都属于无照经营，但是考虑到工商部门精力有限，违法主体数量特别巨大，所以要完全取缔无照经营、追究责任不太现实。但这个问题不解决，会导致逃税、销假等一系列问题，网上交易监管难是目前国内C2C平台快速发展过程中不能忽视的问题。
专业就业前景    2007年9月14日，《北京市信息化促进条例》颁布，其中第二十六条明确规定“利用互联
网从事经营活动的单位和个人应当依法取得营业执照，”这个条例的颁布拉开了网上经营者需注册的序幕。
（二）假冒伪劣问题。 C2C平台在让消费者足不出户货比百家的同时，也让假冒伪劣产品充斥网购市场。例如淘宝上销售较大的仿真女式皮包分为三种级别：1∶1、超A和A货。所谓A货是指仿真度达70%的包包，超A货是仿真度达90%的包包，1∶1的包包，整个袋子的花纹对花准确，做工一流，足以以假乱真。打假公司调查汇总的数据表明，即便是普通的假包，普遍利润可达400%-800%。这个利润，比卖真包还高。我国《广告管理条例》第三条规定：广告内容必须真实、健康、清晰、明白，不得以任何形式欺骗用户和消费者。网上店铺销售假冒伪劣和与网页描述不符的产品，是虚假广告的表现，C2C平台为其提供服务，是有责任的，但是因为牵扯到“避风港原则”、“免责声明”，法律法规的空白等情况，查处起来有难度。
  　（三）贩私行为。淘宝网上有一个“全球购”模块，几乎所有涉嫌贩私的商品都集中到了这里。“全球购”通俗的说就是海外代购，一些卖家人在海外，可以以比国内低廉的价格买到一些品牌产品，卖给淘宝网上的买家。而海外代购牵扯到一个“行邮税”漏缴和水货入境的问题，急需解决。

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