09山东高速股份收费人员职业道德与文明服务规范
山东高速公路股份有限公司企业制度
                                                       
                                  文件编号：SDECL/SF/MD/09
                                                      版本号/修改状态：D/0
实施日期：2010年9月1日
                                         
山东高速股份
收费人员职业道德
与文明服务规范
编制：收费管理部          审核：马  骏            批准：王化冰
山东高速公路股份有限公司  发布
山东高速股份收费人员职业道德与文明服务规范
1.  目的及适应范围
1.1为全面提高收费人员职业道德与文明服务水平，更好地向驾乘人员提供优质、快速、文明的收费服务，将高速公路收费站建成交通行业的精神文明窗口，打造“山东高速”服务品牌，制定本规范。
1.2本规范适用于各子公司、分公司、管理处所属收费站及委托管理的收费站，省外路桥经营单位所属收费站星级管理按照所在省主管部门有关规定，并结合公司管理情况执行。
2.  职业道德规范
2.1爱岗敬业、尽职尽责
具有较高的思想道德水平和高度的敬业精神，热爱收费工作，认真履行本职岗位应尽的责任和义务，忠于职守，钻研业务，踏实做好本职工作。
2.2遵章守纪、廉洁自律
严格执行高速公路法律法规和收费政策，自觉遵守各项规章制度，照章收费，应收不漏、应免不收，严于律己，秉公办事，公私分明，不徇私情，不以工作之便谋取个人和小团体利益。
2.3文明服务、奉献社会
严格遵守文明服务规范，精通业务、准确快速收费，着装整洁、举止端正，讲究服务艺术、端正服务态度，全心全意为顾客服务、以优质服务奉献社会。
2.4团结协作、争先创优
祭英烈寄语10字具有路网全局意识，坚持一切从团结协作的原则出发处理不同岗位之间，路网内不同收费站之间关系，互相帮助，互谅互让。牢固树立顾全大局、好学上进、开拓进取、争创一流的精神。
3.  文明服务规范
3.1文明服务标准
3.1.1 环境文明。站区环境整洁优美，各类标牌齐全，信号指示、照明设备完备。收费站区无滞留车辆、行人、商业摊点。
3.1.2 仪表文明。按规定统一着装上岗，挂牌服务，着装整洁，仪表大方。男不准留盖耳长发、剃光头、蓄胡须；女长发不准披肩，需将长发束起，佩戴统一发饰。
3.1.3 语言文明。使用文明服务用语，坚持使用普通话，做到自然、规范、标准，无生、冷、硬、脏等不文明用语现象。说话和气，“请”字当头。清风拂杨柳
3.1.4 举止文明。举止端庄，微笑服务，文明值勤，礼貌待人，使用规范指挥疏导手势。讲究方式，稳妥理事，不谩骂、殴打驾乘人员。
3.1.5 依法收费。认真执行高速公路通行费收费政策、收费标准，无乱收费乱现象。
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3.1.6 化解矛盾。熟悉高速公路法律法规和收费政策，遇到驾乘人员不理解不合作情况，冷
静处理、态度和蔼、耐心解释，善于化解矛盾和纠纷，不与驾乘人员发生争执。
3.1.7 接受监督。设立收费公开栏，公开收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费期限和监督电话，自觉接受社会监督。
3.2收费人员文明服务规范
3.2.1收费班长和外勤人员文明服务规范
收费班长和外勤人员受理驾乘人员询问、求助、纠正违章、协调处理纠纷时，首先作自我介绍，然后再处理问题。
3.2.1.1驾乘人员寻求帮助时，收费班长规范用语为：“您好，我是收费班长（外勤），有什么问题需要我们帮忙？”
3.2.1.2发生需要收费班长参与解决的车道特殊情况处理时，母亲节的由来简介收费班长应先对驾乘人员说明情况，然后进行相关操作，规范用语为：“您好，现在需要进行…..操作，请您稍等（请您将车开到指定地点）。”
3.2.1.3驾乘人员带有不满情绪或与收费员发生矛盾纠纷时，收费班长要及时到现场，了解情况，妥善处理。规范用语为：“您好！我是收费班长（外勤），有问题请跟我谈。”
3.2.2收费员文明服务规范
给老师的祝福语简短
3.2.2.1车辆在收费亭窗口停稳时，规范用语：“您好”。
3.2.2.2入口通行卡写卡完毕后，规范用语是：“请走好”。
3.2.2.3出口收费时应唱收唱付，告知其收款、零金额。规范用语：“收您××元”，“您××元，请走好。”
3.2.2.4遇雨雪雾等恶劣天气，规范用语：“雨天路滑，请慢走”，“雪后路滑，请慢走”，“前方有雾请慢行”。
3.2.2.5司机对工作给与积极配合，如帮助零，应表示谢意。规范用语：“谢谢”。
3.2.2.6密云县因为工作疏忽，耽误了驾乘人员时间应表示歉意，规范用语：“对不起”，“给您添麻烦了”。
3.2.2.7如正在交接班时有车辆通过，应告知司机稍候，规范用语：“对不起，正在交接班，请稍等”。
3.2.2.8因恶劣天气或交通事故等情况道路无法通行，奉命封闭交通时，应向司机说明情况、耐心解释，规范用语：“因天气恶劣（交通事故）道路无法通行，奉命暂时关闭车道，请您耐心等候（请绕行）”。
3.2.2.9发生坏卡、无卡、车牌号不符等情况需特殊处理时，规范用语：“请您稍等”。
3.2.3收费人员微笑服务动作标准
3.2.3.1微笑服务动作标准
3.2.3.1.1两转体：
释义：收费员迎、送车辆各进行一次转体，收费员要面对驾乘人员，体现真诚相待的服务含义。
动作要领：身体向左侧转动约45度。五指并拢、手心向下、左手压右手交叉叠放于操作台
面上，并随着身体的转动，将双手移至操作台边沿。
不正确姿势：转头不转体；转体角度不够；先转头后转体；转体后身体左右摇晃。
3.2.3.1.2两点头：
释义：在迎、送车辆时各进行一次点头致礼，同时使用问候语，充分体现亲情问候的服务含义。如同问候亲人一样，收费员的肢体语言，感情要自然流露，使人倍感亲切。
动作要领：收费员要注视驾乘人员面部，当司机面向收费员时，收费员要立即注视驾乘人员的眼部，下巴先微微上扬，接着向下点头。
不正确姿势：左顾右盼。

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