CRM整体解决--分析型、运营型以及协作型CRM
CRM整体解决--分析型、运营型以及协作型CRM
CRM整体解决⽅案---分析型、运营型以及协作型CRM
CRM是为了提⾼企业的效益，将原来的以产品为中⼼，转变为以客户为中⼼的产物。随着各类类似产品供应商的增加，竞争越来越激烈，客户选择的机会越来越⼤，在很多情况下，客户也不知道最后该选谁家的产品或者服务。只能靠看⼴告、朋友咨询、或者寻品牌好、服务好的⼚商的产品。所以，很多⼚商为了提⾼知名度，不得不花费⼤量的资⾦打⼴告，建⽴“品牌”。这样做，在某种程度上讲，可能会提⾼知名度，建⽴暂时的“品牌”，但是不能解决长期的稳定和发展。⼀个企业要赢利，关键在于：1.提⾼产品的质量；2. 增加客户的满意度。提⾼产品的质量，是企业内部的⼀个硬技术；然⽽，增加客户的满意度是企业管理理念和管理⽅式的改变。很多⼚商在不同程度上认识到客户服务的重要性，先后建⽴了客服中⼼，客户、客户投诉信箱和电话等来满⾜客户的需求，改善企业的服务。这些都是CRM的基本内容。但是这些很多是采取事后处理的⽅式。这样做照样会给企业带来很⼤的损失和⿇烦。能不能建⽴⼀套事先处理的系统，知道客户的需求、预防客户的流失、对于不同的客户提供不同的服务，即“量体裁⾐”的⽅式：⼀对⼀的服务。这就是CRM的核⼼。在合适的时间、通过合适的渠道、将合适的产品、提供给合适的⼈。
CRM解决的基本问题是市场管理、销售管理、客户服务和⽀持⼀体化。主要解决如下⽅⾯的问题：
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如何提⾼销售⼈员的销售能⼒，使产品的销售额不断增加？
如何有效增加客户数量，从⽽提⾼产品的市场占有率，增⼤产品市场份额？
如何以有效的成本将产品快速、有效地推向市场？
如何掌握宝贵的客户资源，并对其实施有效控制，避免客户资源的⾮正常流失？济南为什么发放人防战备应急包
如何提⾼为客户服务的能⼒，达到⾼效、快速、准确地为客户提供服务，并有效提⾼客户满意度？
如何发现更有价值的客户，并促使其产⽣再次购买？
如何掌握客户对产品的消费规律，并基于此制订市场策略？
……
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为了解决这些问题，必须需要CRM的整体解决⽅案。CRM整体解决⽅案由三⼤部分组成：运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM。
运营型CRM
运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务⽀持提供依据。运营型CRM主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、⾃动化和⼀体化。
在销售⽅⾯，为企业管理销售业务的全过程提供丰富强⼤的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。主要包括：
客户与联系⼈管理；销售机会管理；待办事宜与⼯作流；产品的报价和配置；渠道销售管理；
合同制定和管理；⽹上订购；销售的预测和统计报表；竞争对⼿的跟踪；合作伙伴的信息。炫舞家族印象句子
对于销售、销售主管，更关⼼的是现在销售的⾏为如何？能否按时完成任务；销售的成本有多⼤？是否控制在预算之内；季度或年销售任务是否可以完成？那些项⽬是完成任务的重点？采取什么样的策略，可以尽快那下这个项⽬？在销售系统中，⼀定要体现这些内容。所以，在CRM系统中，⼀般包括漏⽃报告、成本分析和销售预测。
在市场营销⽅⾯，为企业由始⾄终掌握市场营销活动的运做提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项⽬追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。主要包括：市场预算和收⼊跟踪管理；市场活动管理；活动反响跟踪；促销内容管理；市场宣传资料；⼯作流⾃动化；任务管理；市场衡量指标；时间表管理；电话促销管理；邮件促销管理；Web促销管理；
对于市场经理，关⼼市场定位是否准确性？产品品牌是否有所提⾼？成本是否控制在预算内？是否市场活动有效？为销售带来了多⼤的机会等。
简单举⼀个例⼦，来说明销售、市场和服务⼀体化：当举⾏⼀次市场活动，收到⼤量的名⽚，市场部将名⽚输⼊到客户信息中，CRM系统就会将这些感兴趣⼈的信息⾃动按⾏业、地域等分派给相应的销售代表或销售经理，销售⼈员就会对感兴趣的⼈进⾏跟踪。销售⼈员对急待需求的⼈员或单位会安排讲座，讲座的内容安排、听众的组成、达到的最低⽬标和最⾼⽬标等输⼊到CRM系统中并⾃动传给相应的售前经理，在售前经理的计算机上，会弹出⼀个待办事宜的窗⼝，由他安排讲座的活动，安排好的活动会⾃动传给相关的⼈员。在讲座安排的⽇期前指定的时间，计算机会⾃动提⽰相关⼈员参加活动。直到活动结实，达到了讲座的预期⽬标，这⼀个活动结实，并将该活动⾃动记录到销售过程中，以便以后统计该项⽬活动的有效性和项⽬成本核算。如果此次活动不成功，销售⼈员将要填写存在的问题等。这是CRM的⼀个销售流程管理，也体现了市场和销售以及售前共享⼀个数据库，使得他们⼀体化。在服务⽅⾯，当销售成功后，服务部们就客户看到相关客户服务的信息，当客户打来电话投诉时，如果客户的电话号码和客户信息中的号码⼀致，在坐席⼩/先⽣的计算机显⽰屏上将马上弹出客户的基本信息，坐席⼈员马上会问到：“您是XX先⽣家吗？您X年X⽉X⽇购买了我们公司的XX产品，现在需要我为您提供什么服务？”，本来客户⾮常⽣⽓，想⼤发脾⽓，但是，⼚商对客户如此了解，客户的⽓也消了⼀半。为什么会这样，是因为在CRM系统中，销售、市场和服务的数据是共享的，这样
也不会造成当客户投诉多次时，不同的坐席⼩给出不同的回答，因为每个坐席⼩的答复会⾃动或受动的记录在客户的服务信息中。
所以我们讲，运营型CRM是整个CRM的基础，他收集了⼤量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务⼀体化、规范化和流程化，但是，对于⼤量的客户信息，将如何处理，如何从数据中得到信息，从信息中得到知识，对我们的决策和政策制定加以指导将是⼗分重要的。那么，⾃然导出了分析型的CRM。
分析型CRM
分析型CRM是CRM系统的“⼼脏”和“⼤脑”。它为我们的决策提供指导。但是如果没有运营型的CRM和协作型的CRM提供⼤量的数据，分析将完全是⼀句空话。
分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有业务系统中获得的各种数据，进⽽为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。分析型⼀般需要⽤到⼀些数据管理和数据分析⼯具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。
把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户，这是CRM的核⼼。
把⼤容量的销售、服务、市场以及业务数据进⾏整合，使⽤数据仓库、数据挖掘、OLAP和决策⽀持
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技术，将完整的和可靠的数据转化为有⽤的、可靠的信息，再将信息转化为知识，进⼀步为整个企业提供战略上和战术上的商业决策，为客户服务和新产品的研发提供更准确的依据，提⾼企业的竞争能⼒，使得公司能够把有限的资源集中服务你所选择的有效益的客户全体，同这些客户保持长期和有效益的关系。分析型的CRM使这⼀切成为可能，它是⼀种处理⼤容量的客户数据的⽅法，为了获得可靠的信息⽀持策略和作战商业决策。
为了给客户提供更好的服务，以赢得客户的忠诚，⾸先必须了解客户的效益率。通过客户的各种背景数据和其过去交易⾏为数据，建⽴合适的顾客终⾝价值模型，按照客户的终⾝价值对客户进⾏分类，预测其未来的趋势，了解每类客户能为公司带来多少效益。从⽽对不同类型的客户提供他们最需要的服务和产品，公司才能优化利⽤其有限的资源，集中服务于所挑选的客户体。
“以客户为中⼼”策略的⼀个关键步骤是收集⾜够的客户背景信息和⾏为信息对客户进⾏细分，销售、服务和市场可将客户的各种信息按照分析的要求有机地整合起来，它们为数据分析提供准确的数据源，将客户的背景数据、⽣活⽅式⽅⾯的信息，与客户⾏为信息相结合，通过建⽴合适的模型，对不同体的客户采⽤针对性和有效的互动交流，市场将分析的结果信息反馈给销售系统，销售系统可通过Call Center对特定的客户进⾏特殊的服务或者提供交错销售，以满⾜客户的需求。
客户关系管理数据仓库（CRMDW）不是为了存储数据，⽽是为市场的定位和销售策略的制定更好地
组织企业内的所有可能收集到的数据。建⽴数据仓库不是⽬的，只是进⾏分析的中间环节，保证数据的⼀致性、准确性、综合性、易⽤性，为各种分析⽅案提供统⼀的数据源。因⽽以客户为中⼼的数据仓库是根据客户管理的需求，对企业所有可能和客户相关的数据进⾏重组，使得企业对⾃⼰的客户具有统⼀的认识。有了分析的结果，⼀⽅⾯是将分析的结果交给领导作决策；另⼀⽅⾯是要将分析的结果，通过合适的渠道：电话、Email、传真、书信等⽅式，⾃动地将结果分发给相关的客户：如我们已经分析到⼀类客户可能会流失，那么，应该给这些客户以关怀。CRM系统⾃动地将这些客户的联络⽅式送到Call Center，通过Call Center和客户进⾏互动，关怀。这就需要协作型的CRM。
协作型CRM
协作型解决⽅案将实现全⽅位地为客户交互服务和收集客户信息；实现多种客户交流渠道，如Call Center,⾯对⾯交
流，Internet/Web，Email/Fax，等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和⼀致的信息。
CRM整体解决⽅案的基本流程如下：运营型的软件从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和⾏为数据收集并整合在⼀起，这些运营数据，和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。之后，运⽤OLAP和数据挖掘等技术来从数据中分析和提取相关规律、模式或趋势。最后，利⽤精美的
动态报表系统和企业信息系统等，把有关客户信息和知识在整个企业内得到有效的流转和共享。这些信息和知识将转化为企业的战略和战术⾏动，⽤于提⾼在所有渠道上同客户交互的有效性和针对性，把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。
CRM整体解决⽅案除了提供运营型CRM的产品外，还提供客户关系管理通常包含的分析和应⽤：客户体分类分析和⾏为特征分析、⼤客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售分析、产品及服务使⽤分析、客户信⽤分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务中⼼优化等。
赴汤蹈火的意思结论：
整体CRM解决⽅案是⼀个闭环，企业先上分析型、还是先上运营型，或者协作型，完全取决于企业的现状。不论怎样，⼀定要整体设计，⼩处着⼿（“想⼤做⼩”的原则）。从最紧迫的需求做起，投资⼩、见效快、风险少。这样是⾮常切合实际的做法。

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