新商业时代⾦融科技银⾏如何提升客户体验
快节奏的⽣活⽅式，使⼈们的时间越来越碎⽚化，传统银⾏⽹点开⽴账户、存取款等受物理条件限制成本⾼、效率低，客流量逐年下降，⼈们与银⾏的交互频次和依赖度也明显下滑，⾦融服务供给从稀缺变为过剩。⾦融与科技融合是全球⾦融创新的热点，正以难以置信的速度推动着变⾰，已连续五年成为夏季达沃斯的热门议题，⾯对移动互联⽹时代，不断进化的客户⾏为因科技⽽变，对⾦融服务的要求也越来越挑剔，近年来商业银⾏对⾦融科技的投⼊不断升级，如果说互联⽹⾦融是对传统⾦融的替代和体验，⾦融科技则是更⾼⼀层的互联⽹⾦融。马云曾说，体验的特点是让⼈舒服。直⾯困难与挑战、实现弯道超车，2017年互联⽹巨头百度、阿⾥、京东、腾讯已先后与⼯农中建四⼤⾏牵⼿合作，“强强联⼿”⾦融科技的⽇新⽉异对银⾏⽹点可持续发展的⽀撑作⽤⽇益凸显。⽆论是对于传统⾦融机构还是新兴⾦融机构⽽⾔，⾦融智能化已经成为提升⾏业整体效率的“必由之路”。
⼀、让⾦融科技充当核动⼒，实现“智能化⽣存”
随着通信技术的成熟应⽤和智能终端的⼴泛普及，上世纪⼋九⼗年代出⽣的俗称千禧⼀代，正逐渐成为社会的中坚⼒量，在借贷、理财等⾦融⾏为上，更容易接受互联⽹新事物和新产品，对业务需求更加移动化、个性化和定制化。⼿机银⾏不仅能够打破时间、空间的界限，且服务成本是⾯对⾯处理业务所需成本的1/5，是⽹点和代理点成本的1/35。如原先只为阿⾥⽹商提供⽀付服务的⽀付宝，以其超低的经营
成本和便捷性，现已进⼊⽹络⽀付、⽣活服务、个⼈理财等多个领域，正在形成⾦融服务全场景的布局，实名⽤户已超过3亿。为了重塑银⾏业务格局，交⾏⼿机银⾏中“我的管家”功能把客户经理搬上了互联⽹，在⼤数据平台的帮助下，在线提供产品咨询、财富规划等100多种业务并⽀持在线购买，使更多⼈⾜不出户就能享受到以往⾯向⾼净值客户的⼀对⼀专业服务。前不久，中国建设银⾏国内第⼀家⽆⼈银⾏在上海正式开业！90%以上现⾦及⾮现⾦业务都能办理。复杂的，只需带上⽿机和眼镜，远程⼀对⼀帮你办理，这
个“⽆⼈银⾏”不仅是⼀家银⾏，还是⼀个拥有5万册书的“图书馆”、⼀个“⼩超市”，⼿机⼀扫，就能把书保存带⾛，办理相关⾦融业务后，还可在智能售货机上领取免费饮品和机器⼈⾃动拍照留念，不仅⽹点没有了⼈，就连⽹点的职能都在发⽣天翻地覆的变化，智能科技正在深刻改变着传统⼈们⼼⽬中⾦融⾏业的业态。
⼆、由“坐商”向“⾏商”转变，获客+活客是保证
随着依附于电商、社交、出⾏等⾼频场景的第三⽅⾦融科技企业如⽕如荼，许多⼤型企业也依托特定场景⼤⼒发展⾃⾦融，从⽀付延伸到存款、贷款、财富管理，跨界对⼿的竞争正在由单⼀产品升级到平台⽣态层⾯。如何解决信息不对称的银⾏痛点，将碎⽚化、分散化的客户需求聚集为市场规模，过去客户把、短信当作尊享服务，现在对商业营销则⼗分反感，甚⾄当作骚扰。加快⽹点转型，
从守株待兔的“坐商”变成市场挖掘者的“⾏商”，必须推动客户服务“更⽅便、更实惠、更贴⼼”，通过⼈机交互，智能化的数据搜集，可以捕捉到每个⽤户的个性化偏好，将潜在销售对象进⾏科学分类。同时，加强⾃助设备的智能化升级和⾃助渠道的普及，既可降低银⾏运营成本提升业务效率，⼜可以扩⼤对新兴经济发展区、县域农村市场的布局，如在智慧柜员机上开户仅需3.94分钟，在柜台上办理时长达10分钟的结售汇业务，在智能柜员机上的办理时长缩短为0.67分钟，速度提升了15倍。智能投顾的发展，让投资者能够按照⾃⼰的投资偏好，获得定制的投资产品或资产配置⽅案，当年华尔街吸引全球优秀⼈才的荣耀今天在某种程度上已被⾦融科技所取代。⼈是增强⽹点活⼒的主体，通过“⼀专多能”的学习⼒，最⼤限度地实现优势互补，根据⽊桶原理，只有从根本上将⽊桶的每块⽊板都补齐，善于快速学习和拥抱变化的经营转型才能获得最⼤的机会。
拍了拍你怎么用三、以精细化的“私⼈订制”，提升品牌的认同度和关注度集成板墙板
广州特产在体验为王的时代，科技对商业逻辑的改变主要表现在⼯具属性，很难实现个性化服务，即使⼤数据发展到更⾼级阶段，复杂的⾦融产品也需要现场沟通，科技越发达越需要有温度、有价值的⼈性化服务。当今客户追求的已不再是简单经济利益最⼤化，⽽是⾃我需求的⾼度满⾜，⾼净值客户体位于财富⾦字塔顶端，满⾜客户的深层次需求和暗需求，银⾏应当从客户思维转变为⽤户思维，2017年中国⾼净值⼈⼤约是187万⼈，近年来我国私⼈资本跨境流动延续了2014年以来的净流出态势。从去年7⽉1⽇开始实施的CRS译为“共同申报准则”，2018年12⽉31⽇，我国将完成低净值客户的调查，必
然会导致我国居民海外⾦融资产配置⽐例、资产配置类型也发⽣变化。财富管理或企业传承⾯对科技、法律、制度和政策环境的变化，当前QDII基⾦依然是最适合普通个⼈投资者的美元理财产品及海外投资渠道。什么是归属感？简单地说就是让客户信赖你，建⽴不同客户⽣命周期的全景视图，满⾜⽬标客户对品牌标杆的向往，让客户切实体验到银⾏服务⾼超的专业性、灵活性。在市场竞争中，饮料业核桃露的⽼⼤是六个核桃，杏仁露的⽼⼤是露露，⾖奶的⽼⼤是维维，这些品类的⽼⼆是谁很少有⼈知道，未来构建银⾏品牌的核⼼价值地位和竞争⼒亦是如此。在潜在顾客⼼智中先⼊为主，要⽐让顾客相信你的产品优于该领域的⾸创品牌容易得多。
风光摄影四、充分发挥线上线下‘双线’联动优势
在互联⽹时代，场景是⾦融业务创新的源泉。合理的场景设计能够将复杂的⾦融需求融⼊客户⽇常⽣活的⽅⽅⾯⾯，银⾏传统业务与电⼦银⾏业务最⼤的区别之⼀就是产品的场景化，感官、情感，信息社会“认知即事实”，使⽤不同渠道（柜台、⽹银、⼿机）客户对价格的敏感度和对产品多样化的需求是不⼀样的。如果这个产品只能通过⽹点提供，那个产品只能通过⽹银提供，客户体验只是单个的渠道，就难以形成整体感，发挥场景与流程的深度融合，接触成本（⾦钱成本和时间成本）对渠道的选择往往起决定性的作⽤。当前银⾏⽹点⼀般性存款仍具有明显的低成本，银⾏的经营重⼼应
成本和时间成本）对渠道的选择往往起决定性的作⽤。当前银⾏⽹点⼀般性存款仍具有明显的低成本，
银⾏的经营重⼼应当从以⽹点为驱动、以卡⽚为载体转变为以App为核⼼，线下⽹点也要配合App战略进⾏相应转型，通过智能化的运⽤有效实现产品标准化和体验个性化的组合，打出线上多元化的产品体系与线下的体验活动相结合，通过线下服务温情牌、⼈性牌，实现线下流量向线上转化，为线上应⽤的宣传和推⼴提供导向作⽤，实现交叉营销，即⽹点分销到线上直销，不断提升共享服务效能，形成便捷、智能的⾦融服务闭环。在监管部门的许可下，部分社区⽹点可采取“晚开门、晚关门”的⼯作⽅式，真正打通银⾏服务的“最后⼀公⾥”，⼤幅缩短与客户的物理距离和⼼理距离，让服务需求的满⾜变得“触⼿可及”，既能降低客户拓展成本，⼜能提升客户的价值贡献。
五、建⽴以银⾏为轴⼼优势互补的异业联盟平台
⼤数据、移动互联⽹、云计算和⼈⼯智能技术的快速进步，极⼤地拓展了银⾏业务模式的创新空间，⾯对科技发展的⽇新⽉异，单凭⼀个⾏业很难积累和叠加⾜够的数据，因此需要在不同的⾏业之间建⽴合作平台，通过对⽤户动态数据的积累和计算，有效进⾏数据的分享和价值的再创造。尤其是⼤型银⾏，可利⽤国际化经营优势，在全球范围内构建关注新兴科技发展动态的团队，通过跨界合作如证券、基⾦、保险、信托等突出协同与创新，积极外联不同的商业体系和社交⽣态圈，向众多优秀的第三⽅合作伙伴开放接⼝，实现从交易到优势互补，相互转化，⽤⼤⽣态观共享客户资
源，“⼀站式”满⾜客户在不同发展阶段的配置最优化，形成较强的聚集效应，拓宽服务边界。同时，
学习中小学教师职业道德规范心得体会随着⽣物识别技术的最新成果，在风险控制上已使远程认证和授权流程变得更加可信，⼿机银⾏也开始集成⽣物识别技术和社交⼯具。
卯时是几点从“银⾏信息化”⾛向“信息化银⾏”，向全⾯数字银⾏转型，古语云：天时不如地利、地利不如⼈和，在这样⼀个巨变的时代，不断提供更多的⾦融智慧和⾦融产品，⼤⼒发展包括电⼦信⽤卡、电⼦⽀票、电⼦汇票等电⼦化⽀付⼯具，不断完善⼿机银⾏、银⾏、视屏银⾏，从多维度提升客户的智能体验，从⽽釜底抽薪、夺取服务⽤户的主导权。银⾏经营的是形象、是品牌，没有传播就没有知名度，没有知名度就没有认知度，没有认知度就没有美誉度。
本⽂刊载于《客户世界》2018年11⽉刊；作者董少⼴，作者单位为中国银⾏安徽分⾏信⽤审批部。
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