“宠物医闹”的原因与对策
作者：江孝成
来源：《兽医导刊》 2018年第4期
怎么开发 “宠物医闹”是指宠物主人与宠物医院在宠物诊疗过程中认识不一致时发生纠纷，宠主不通过合法途径解决，而是采取围堵、打标语影响宠物医院正常经营甚至对宠物医院进行破坏、对宠物诊疗人员进行人身攻击的一种恶劣行为。“宠物医闹”的产生有着复杂的行业和社会原因，解决起来也需要综合措施。
一、“宠物医闹”原因
“宠物医闹”的根本原因是宠主与宠物医院方面互不信任，主要表现在对宠物医院的诊疗措施不理解、诊疗收费超出预期、解决纠纷手段不合法。具体原因可从三个方面概括：
( 一) 宠物医院自身原因
1. 宠物医生责任感与服务态度得不到认可。同人医一样，宠物医院与宠主之间存在着信息不对称，宠物医院处于主动，宠主处于被动的情况。如果宠物医生仅仅是为了收费而不是最大程度地为宠物诊疗，很容易引起宠主的不满。
2. 沟通交流不够。宠物医生不能主动沟通，互相交流不够。如普通的发烧在宠主看来就能是感冒，吃点药最多打一针就会好。但在宠物医生看来发烧症状可能对应十种以上的疾病，有些疾病甚至还会很危险。如不耐心解释为什么要做那么多检查很可能会被认为是过度检查和过度医疗。
3. 宠物医院的流程化诊疗不被认可。宠物不能和宠物医生进行语言交流，通过各种设备和仪器检查来诊断病情是必要的。但不分病情的流程化检查可能增加宠主负担，引发宠主过度医疗的埋怨。风险提示也可能被认为是夸大其辞。
4. 宠物医院自身不规范。相关兽医法律法规对动物医院、诊疗人员、从医执格等方面做出了严格的规范，但有些宠物医院不按要求去做，存在很多漏洞。如不具备执业兽医资质的人从事宠物诊疗，在没有三名以上执业兽医师的情况下给宠物做外科手术等。
( 二) 宠物主人原因
1. 宠主对宠物医生不尊重。宠物医生是一个要求非常高的职业，至2017 年底，全国拿到执业兽医师资格证的不足4 万人，每年资格考试执业兽医师( 不含助理执业兽医师) 通过率仅在10% 左右。但一些人对宠物医生的认识还仅仅停留在“乡村兽医”或者“狗医生”的阶段，认为他们的诊疗价值低廉，对他们的知识能力和付出的劳动不尊重。
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2. 宠主基本兽医知识缺乏。宠主对诊疗过程的参与意识强，随便在网上看一些兽医知识，在自己的宠物生病之后便对号入座，认为是某种病，应该怎样治。从兽医专业大学生到门诊医生，尚需要从认识疾病阶段到由症状判断疾病的阶段转换，更何况外行人。宠物本身不会说话，在发现异常后往往已经非常严重，错过了疾病的最佳时期，送宠物医院后往往都有继发症、并发症，甚至出现肝衰、肾衰，到宠物医院后宠物医生已无回天之力，宠主反而对宠物医院不满。
3. 宠主对饲养宠物的思想准备不足。宠主只知道养宠物的快乐，对宠物疾病诊疗需要一笔可观的费用思想准备不足，诊疗费用超出预期。
4. 讹诈钱财。“宠物医闹”多数目的是钱财上的补偿。更有极端的例子，宠主在一开始就抱着讹诈钱财的目的来宠物医院。在调研中笔者从漯河一宠物医院姓赵医生了解到，2017 年8 月份某宠主带宠物犬来就诊，宠物犬的症状是发烧、不吃。宠主拒绝一切收费检查，在未做检查的情况下宠物医院只开了营养膏，当天晚上宠物犬死亡。宠主纠集一些人在宠物医院门前闹了十余天，宠物医院无奈赔偿3000元才算了事。
( 三) 社会原因
1. 法律法规不完善。全国人大常委会通过了《中华人民共和国动物防疫法》，农业部也制订了《动物诊疗机构管理办法》和《执业兽医管理办法》等规章，但动物诊疗事故鉴定和处理、动物诊疗操作
、兽药及兽医器械使用管理、动物诊疗事故鉴定标准等相关配套规范尚不完善。出现宠物医疗纠纷，无可循法定程序和法定标准进行处理。
2. 打击不力。对怎样处理“宠物医闹”缺乏具体的法律法规，当“宠物医闹”只影响宠物医院正常秩序而没有构成刑事案件时，有关部门处理起来缺乏依据。特别是一些软性“宠物医闹”只轻微“违法”不“犯罪”，纵使宠物医院不堪其扰，报案后公安机关也拿这些人没办法。
3. 社会重视程度不够。目前社会对畜牧业的关注点主要还是猪、禽、牛等经济动物，宠物喂养与宠物服务才刚刚起步，社会上还没有认识到宠物与经济动物的不同，对为宠物服务相关行业的认识与宠物产业的快速发展不相适应。
4. 行业协会未发挥作用。多数地方未成立宠物诊疗协会，缺乏行业自律，同行之间缺少互相帮助。在受到“宠物医闹”威胁时宠物医院面对一系列麻烦，倍感无助、束手无策。
二、对策
“宠物医闹”不仅影响宠物医院的正常经营秩序，还影响宠物产业的发展。要达到宠主与宠物医院医患双方的和谐，需要社会各方面的配合与支持，只有社会、宠物医院、宠主等共同参与和互相了解，法律法规得到遵守，“宠物医闹”问题才能解决，社会才能更加和谐。
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1. 加强宠物医院职业道德教育。培养宠物医院良好的服务理念。医者仁心，宠物诊疗也是如此。宠物医院在完善诊疗手段、提高宠物诊疗硬实力的同时还要注重培养宠物诊疗人员对患宠的爱心、关心，注重细节服务意识，努力提高软实力。通过宠物医院的贴心服务来获得宠主的理解、信任和配合，最大限度地降低宠物诊疗纠纷的发生，将“宠物医闹”消灭在未发前。
2. 发挥行业协会作用。建立宠物诊疗行业协会，引导宠物诊疗机构重视行业发展的长远利益，加强行业之间的交流，提高宠物诊疗行业的诊疗水平及综合服务水平。在宠物医院与宠主发生诊疗纠纷甚至出现“宠物医闹”时，行业协会出面既可充当第三方进行调节，也可为宠物医院发声，呼吁社会了解宠物医院面对的困难，同情宠物医院的处境，减轻宠物医院的压力。
3. 建立良好的宠物诊疗医患关系。宠物医生的沟通技巧同诊疗技术同等重要。不但要通过问诊了解病情，还应将自己对宠物疾病的判断、诊疗思路与措施、诊疗费用、正反诊疗案例、宠物疾病预后等充分与宠主沟通，在宠主充分理解和支持的情况下进行诊疗。实现宠物医院与宠主之间良好的互动，宠主充分尊重宠物医生的专业和知识，宠物医生充分尊重宠主作为宠物所有者和诊疗费用承担者的权益。宠物医院与宠主之间的互相尊重、互相理解、互相信任是解决“宠物医闹”的根本途径。
4. 提高宠主对宠物诊疗费用的心理承受能力。宠物的存在提高了人们的幸福生活指数。宠物饲养协会、宠物诊疗协会等组织要加强养宠爱宠的宣传。在人们对宠物“家庭成员化”的感情不断增加的同时，
要清楚养宠物是一种奢侈行为。宠物除了能给人带来情感上的收获之外，没有任何经济价值。它把自己的一切交给人，宠主在爱心付出的同时一定要有经济付出。宠物医院诊疗宠物与诊疗经济动物完全不同，宠主将宠物作为家庭成员对待，宠物医院同样不能将宠物当作畜牲，没有相应的收费不可能实现满意的诊疗服务。
5. 完善宠物诊疗方面的法律法规。兽医行业管理部门加强行业管理，查处违犯法律法规的宠物诊疗行为，提高行业服务水平，增加众对宠物诊疗的满意度。根据已经出台的法律法规，结合宠物诊疗过程中出现的具体问题，制订动物诊疗事故鉴定和处理、动物诊疗操作、兽药及兽医器械使用管理、动物诊疗事故鉴定标准等相关配套规范，在出现宠物诊疗纠纷时处理起来有法可依。
形容老师中国三大舰队舰艇表 6. 加大对“宠物医闹”的打击力度。“宠物医闹”与宠物诊疗纠纷性质已经完全不同，法制社会不能容忍“宠物医闹”的存在。可借鉴人医打击“医闹”的成熟经验，明确多数打击“医闹”的法律法规适用于打击“宠物医闹”，运用法律武器打击和震慑“宠物医闹”。
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