总结好12345的“战疫”经验
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晁星
61天，54.4万条涉疫来电，两个数字反映出12345市民热线在疫情期间的忙碌程度。这⼀在常态社会治理中探索出的⼯作机制，经受了⼀次突如其来的应急⼤考，也积累了不少值得总结推⼴的治理经验。
感恩教师节手抄报内容
响个不停的背后，是沉甸甸的信任。去年以来，“有事打12345”“12345真管⽤”就成了北京市民的⼼声。疫情发⽣后，⼈们的⽣活遭遇了这样那样的问题，⾃然对这条热线有了更多期待。为了第⼀时间回应来电市民需求，12345探索出不少⾮常之法。将涉疫诉求纳⼊第⼀优先级，让诉求办理更快；分门别类开设发热、复⼯复产、⼼理咨询等专线，让问题对接更准；提供英、法、德等8种外语服务，让服务范围更⼴……⼀套⾃我施压的组合拳，确保了办事众的获得感。
⼀个值得注意的现象是，回应众诉求的过程，也为特殊时期的城市治理提供了指引。⼤量市民来电中蕴藏着丰富的⼀⼿资料。热线中⼼每天都会对来电数据进⾏分析，进⽽形成快报送到各级政府部门的案头。从实际情况来看，⼝罩购买、出⾏退款、返程复⼯等在⼀定阶段集中暴发的民⽣诉求，都第⼀时间在新闻发布会上得以详细说明。⼆者的⾼度关联性，再次证明了“民有所呼，我有所应”的态度。更重要的是，12345绘就的“数字民情图”还为政府部门的“预管理”明确了⽅向。⽐如，卫健委、医保局等部门在便利慢性病患者开药的基础上，为⽼年⼈提供送药；相关部门在协调解决旅游退费投诉的同时，
消息发怎么操作
进⼀步出台退团退费政策指引、⿎励达成延期出⾏协议等⼀揽⼦⽅案……这种“预管理”将很多⽭盾化解于未萌，着实值得点赞。
疫情终将过去，但热线⾥的“民⽣经”值得我们好好总结。⼀来，既然是为民服务，我们就要善于听民声、察民意。越是困难的时候，越是⽭盾丛⽣的时候，越要畅通与民沟通的渠道，倾听众的意见。⼆来，权⼒还要继续下沉。基层跟⽼百姓直接打交道，最知道民⽣痛点所在。让基层部门可调配的资源多⼀些，⼀线问题的解决就能顺利⼀些。三来，民⽣⼯作不能满⾜于“治已病”，更要追求“治未病”。善于见微知著、举⼀反三，我们就能变被动为主动，进⼀步提升服务⽔平。
保障和改善民⽣没有终点，只有连续不断的新起点。12345会永远响下去，民⽣⼯作永远会遭遇新的挑战。但只要坚守以民为本的价值内核，善于发挥主观能动性，我们就能激发出更强⼤的治理⼒量，让北京早⽇实现“国际⼀流的和谐宜居之都”的愿景。
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