青海省人民政府办公厅关于印发青海12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动实施方案的通知
青海省人民政府办公厅关于印发青海12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动实施方案的通知
文章属性
∙【制定机关】青海省人民政府办公厅
∙【公布日期】2022.10.10
忘却的近义词∙【字 号】青政办〔2022〕88号
∙【施行日期】2022.10.10
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】民政综合规定
正文
青海省人民政府办公厅关于印发青海12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动实施方案的通知
xxxl是多大码青政办〔2022〕88号
做人要厚道
各市、自治州人民政府，省政府各委、办、厅、局:
  《青海12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动实施方案》已经省政府同意，现印发你们，请结合实际抓好贯彻落实。
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青海省人民政府办公厅
  2022年10月10日
 
青海12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动实施方案
  为更好推动12345政务服务便民热线(以下简称12345)与110报警服务台(以下简称110)的
高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升政府综合协同服务效能，根据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》(国办发〔2022〕12号)精神，结合我省实际，制定如下实施方案。
  一、工作目标
  2022年底前，基本建成12345与110高效对接、快速响应、协同联动工作机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。
  二、工作原则
  统一规范，互联互通。按照统一的组织机构和行政区划代码，规范工单和警单标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通的建设需求和业务流程，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环管理运行模式。
  高效便民，优势互补。坚持以人民为中心，有效利用政务服务和警力资源，通过话务转接、三方通话、平台交办等形式实现资源融合和信息共享，形成优势互补、高效便民的社会公共服务联动机制，提升综合服务效能。
  分类响应，部门协同。明确12345与110职责边界，建立非警务警情对接联动工作机制，分类响应，按责转办，合理分流非警务求助，构建各职能部门与12345和110平台协同联动的处置工作体系，高质高效处置众诉求。
  三、主要任务
  (一)明确职责边界。
  1.12345是地方人民政府受理企业和众对政府管理和服务的非紧急诉求便民热线平台，受理范围为:
  (1)涉及各级政府职能部门、公共服务部门工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批及政务服务、公共服务事项等方面的咨询、投诉、建议等。
  (2)涉及经济社会发展、经济调节、市场监管、社会管理、城市建设、城市管理、房地产管理、公共服务、公共卫生、生态环境、交通运输、劳动保障、价格争议、消费维权等方面的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议。
  (3)涉及行政机关、公共服务企事业部门单位工作人员办事、服务态度、工作作风、服务质量、事项办理、办事效率及行政效能等方面的投诉和举报。
  (4)涉及损害众合法利益、扰乱社会公共秩序、阻碍市场经济健康发展、破坏公平竞争和正常交易秩序、违法违规经营等行为的投诉、举报。
  (5)属于政府部门及公共企事业单位应提供的其他服务事项的投诉、举报。
  (6)非紧急求助及意见建议等。
  2.110是公安机关受理处置企业和众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为:淘宝企业开店流程
  (1)刑事类、治安类、道路交通类警情、案(事)件。
  (2)危及人身、财产安全或者扰乱社会治安秩序、妨害社会管理的体性事件。
有关新年的歌曲  (3)自然灾害、重大疫情、火灾事故、交通事故、治安事件等众求助。
  (4)发生溺水、坠楼、自杀等危及公民人身安全情况，需要公安机关紧急救助的。
  (5)老人、妇女、儿童以及智障人员、精神疾病患者等弱势体走(丢)失，需要公安机关在一定范围帮助查的。
  (6)公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要救助的。
  (7)涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，危及公共安全、人身或财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关参与处置的紧急求助。
  (8)对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或失职行为的投诉。
  (9)其他需要公安机关处置的紧急求助事项、有关违法犯罪的报警等。
  (二)加强平台建设。
  1.提升12345接办质效。持续优化12345平台功能。各级12345热线平台主管部门要按照《青海省人民政府办公厅关于印发青海省12345政务服务便民热线整合实施方案的通知》(青政办〔2021〕48号)和《青海省人民政府办公厅关于印发青海12345政务服务便民热线管理暂行办法的通知》(青政办〔2022〕57号)要求，结合本地区实际，充分考虑疫情、公共卫生、自然灾害等突发紧急情况下与110、119、120、122等紧急类政务对接联动因素，持续升级优化12345平台系统，强化技术力量支撑，不断夯实12345热线服务工作基础。
  2022年底前，西宁市12345平台要建立健全与市级110平台的电话互转、三方通话功能。西宁市12345平台2023年完成扩容升级，未升级前通过与110平台互相设置远端坐席的方式建立转办工作机制。2023年底前，西宁市12345平台实现与湟中区、湟源县、大通县110平台的电话互转、三方通话功能，建立健全转办机制，同步做好网络信息安全工作。海东市及六州12345平台应结合地区实际，做好与本地区所辖各县(市)110平台的分流对接联动工作，建立健全相关工作机制。
  持续提升坐席话务接通率。各市州12345热线平台应根据本地区服务人口和110分流话务
量实际，充分考虑日常高峰时段和应急突发状况承接能力，科学核算12345平台系统配置，灵活增设话务坐席及工作人员，确保热线接通率不低于95%，突发应急状态接通率不低于90%。遭遇如疫情、自然灾害、公共事件等话务量较集中的突发应急状况，各级12345热线平台应根据紧急状态和话务增加量，合理调配话务班次，灵活增设每班次话务坐席数量，确保在遭遇突发紧急情况时能运转通畅，高效处置众诉求事项。有条件的地方可设置少数民族语言专席，更好服务少数民族众。
  2.提升110平台能力。省公安厅要加强对110平台非警务警情分流对接联动工作的统筹管理，加快推进110接处警规范化、制度化建设。各级110平台应当充分考虑突发情况下与各类紧急和非紧急政务联动因素，参照12345热线坐席分配比例，调配增设接警坐席，加强警力指挥调度，强化接处警话务人员、装备、经费保障，根据分流对接和数据共享要求，做好110接处警平台升级改造，优化警情数据库，搭建与12345热线平台相对应的共享边界平台。强化对一线处警工作的数据赋能和平台系统支撑，认真做好一键转接、三方通话及工单警单双向互转等对接分流工作，准确甄别非警务警情众诉求，高效有序分流处置，确保110与12345对接联动机制24小时畅通。
  (三)规范分流转办。
  1.话务接转。12345与110话务接到众诉求，对明确属于对方受理范围内的事项，以“一键转接”方式转接至对方平台受理;对责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话方式了解具体诉求，由12345与110协商确定受理平台，并由受理平台负责跟进众诉求处置情况，及时做好回访工作;对协商后仍无法确定的，由首先接到诉求的平台进行受理。如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110及时派警先行处置。对明确不属于12345与110受理范围的事项，话务人员要做好合理引导和解释工作。
  2.平台交办。12345与110规范统一非警务警情电子转办工单，110平台接到不能通过一键转接或三方通话方式解决的非警务警情诉求事项，应做好转办工单登记，通过远端坐席、开放接口、共享平台等途径，1个工作日内转发至12345平台受理处置。12345热线接到转派工单后，对能即时答复的，立即向反映人答复，不能即时答复的，1个工作日内转交相关单位办理。
  (四)健全联动机制。
  1.对接联动机制。建立12345与110日常话务分流对接联动工作机制，理清非警务警情诉求事项类目，精准分流属于对方受理范围的投诉、求助电话，激活社区、村、居委会、市
场监督、基层妇联、民政等联动部门职能作用，建立24小时值班值守工作制度，充实应急处置力量，不断完善分流接转、转派、催办、回访、督办、考核、评价等相关制度。12345热线及时接办110分流转办的非警务警情众诉求事项，对发现矛盾纠纷激化、事态难以控制，或者影响社会稳定、可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷以及刑事案件举报等事项，应当第一时间转交110处置或者开展联合协调处置，推动矛盾隐患源头化解。

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