淘宝天猫客服考试试题
天将降大任于斯人淘宝天猫客服考试试题
淘宝天猫客服考试试题
本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子帐号12分，满分分，60分及格客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格 基础知识试题；
1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？ 买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 2请写出退货流程图？
厨房家电品牌买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评
3请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？ 退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入
4当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？
5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用
5张三购买了一件价值元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退作为卖家的你该怎么办？
元，如果要求退是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用 6退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？ 物流10天，平邮30天
7在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？ 是的可以
8旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载是一样的，他在哪里可以下载到呢？
不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载 9客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？
支付宝成交金额除以成交用户数
10转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？ 最终购买的UV数除以当日店铺
浏览pV
转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化精准度高的类目可以要求更高些
11请问什么是E客服？ E客服就是我们的子账号
12举出6个你知道的电子商务平台？
拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包
13在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络
安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态？
我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书 手机动态密码
14举出4个旺旺主界面的应用功能？
系统设置，菜单，安全中心，查好友，生活助手，设置中心 15请问在哪里设置我们的自动回复短语？ 系统设置，e客服管理
16我们的回复语分为那2两种，分别是？ 自动回复和快捷短语回复
17请问在那里可以设置我们的快捷回复短语？ 系统设置，快捷回复短语
18怎么查询旺旺和顾客聊天的消息记录？ E客服后台可以查询
19怎么最快的到达卖家中心呢？ 旺旺工作界面，淘字那
20怎么查询我们的物流信息？当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办？ 我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到进行查询
21举出5个你知道的物流公司？ 圆通，申通，顺风，宅急送，德邦，韵达
22做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日？ 企业管理学习
查看qq加密相册x月x日，五一，过年，中秋，
23淘宝为我们开设了一个服务平台，专为我们的买卖家解决问题，请问云客服是卖家吗，怎么可以到他呢？ 不是，可以在淘宝服务中心
24怎么修改顾客的价格？在不包邮的情况下，在修改价格的时候我们是要修改我们的运费？还是商品的价格？
在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下 售前客服试题；总分
1如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售？
我们要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品 2请列出8个顾客在买衣服会问的问题？
差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格
3作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人你觉得客服需要具备那些心里素质？
客服至善，用心服务，态度很重要为顾客着想
4作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个？
不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和嘲笑客人， 5以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗？请做出你的回答？
亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低价格，热销千件没有退货率，亲我们开通30天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧
6以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？请做出你的回答？
亲我们够满元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满元加10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动
7以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的？请做出你的回答？
任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧
8以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的？以T恤为例，请做出你的回答？
亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧
9以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉吗？请做出你的回答？ 亲这件衣衣是黑的，会轻微的掉，请亲不要担心，亲黑面料都会掉的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉
10以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码？请做出你的回答？ 亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以的对照选择哦
11以衣服行业为例，买家问你发什么物流？几天能到？例如是到新疆呼和浩特请做出你的回答？ 亲我们默认发圆通，比较偏远的地方，正常物流是5到6天会到，亲现在下单呢，今晚就可以为亲发货，
会计专业的就业前景和方向
12以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高体重斤那么这位买家适合穿什么尺码？如果买家说尺码不合适我就退货给
你，你该怎么回答？
L码，如果客人挑剔的话我们可以告诉他亲我们有试穿报表，亲可以选择和自己尺码相符的衣衣
13针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候？ 早上的9点到10点中午的2点到3点晚上的7点到11点
14如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了这个时候还有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事？
我会在客服工作台点击转个团队的小图标，就可以分流给我们的队员啦
15在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间？ 我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务 16请举出3种店铺的促销活动？ 限时打折，满就送，套餐搭配
17请举出5句夸奖顾客的话？ 亲您的一定很美，亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人亲真是在世华佗亲您真孝顺
18当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么？
热情服务，不冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客的疑问，促成成交 19当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息？如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉？
我们会知道顾客在看哪一件衣衣，好顾客的会员等级，有没认证，我们可以进行解决
20作为售前客服，你会怎么避免中差评？例如1个避免中差评的软件？ 我们在销售中，我们可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解 有个叫牛盾的软件效果不错哦 售中客服试题；总分
1针对衣服行业请举出5个顾客会退货的理由？ 差，质量，物流，服务态度，描述不符
2发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发到上海的单号，填到了发到北京的快递，这个时候上海的那个顾客，突然问，怎么我的物流跑到了北京去了，这个时候作为售中的你该怎么解决？ 安慰我们的顾客亲实在不好意思给你带来困扰，我们可以把正确的物流单号给我们的顾客，并且把物流进度告知我们的顾客， 电工上岗证
3顾客在购买下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我们应该在那里进行备注？ 我们可以再客服工作台，备注那进行
4对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办？ 对于顾客拍下没有付款，首先我们要分析顾客不买单的原因，我们可以给客户留言，或是给客户发短信，但是你不能明显的催促我们的顾客买单 5怎么引导买家写好评？ 例如好评有礼，好评送优惠劵
6在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么要是我们的顾客一直不确认收货我们有什么好的解决方法？
顾客不确认收货的话我们要等10天，我们可以随时追踪物流信息，当宝贝到达亲的手里我们就打电话过去，询问衣服的满意度，及时的把钱给收回来
7顾客拍下付款了，过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么做？
这个时候我们要联系物流公司，看看物流到哪了，到那个送件的快递员，叫他帮忙修改地址
售后客服试题；总分
1当收到我们顾客的投诉是我们该怎么做？例如是衣服的质量问题？ 首先我们先安慰我们的顾客，亲真的不好意思，认真的听取顾客的抱怨，在询问亲对衣衣的不满，尽量的在顾客没有提出退货的情况下我们不要主动要求，除非是质量真的很差
2我们的顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该怎么回应？
我们等顾客消了气的时候我们在询问，顾客的情况，或是直接请亲退货， 3当收到我们的顾客说你们的尺码我穿不了小了，这时候你会怎么处理？ 亲真的不好意思给您带来困扰，请亲按寄件地址原地寄回帮亲换大一码，亲物流
费用保险会进行理赔请亲放心，我是博拉时尚店
4当我们的顾客说你的衣服掉，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服呢洗过水了，这个时候你会怎么处理？ 亲十分的抱歉给您带来不便，对于给您带来的困扰我深感歉意，亲衣衣已经洗过水了，退的话老板一定不同意，不过亲我一定会帮亲申请福利的，一定为亲讨一个说法请亲期待我的回复

版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。