中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建
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建摘要
服务对于企业来说，起着关键性的作用。企业也越来越追求顾客满意度的提高。尤其像营业厅这样的地方，顾客对营业厅服务期望也越来越大。为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，通过对各接触点的细致服务，全面改善与提升顾客服务体验。本文以中国移动彭山中心营业厅为例，从客户触点管理、员工触点管理、环境和设施触点管理三个方面去总结和提出改善措施。对各个接触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程，从而赢得客户满意。关键词：中国移动营业厅触点管理客户满意
目录
摘要 (3)
盘核桃绪论 (6)
1.1.绪论
小学生教师节献词
1.1研究背景 (6)
1.2研究意义 (6)
客户触点管理 (7)
2.2.客户触点管理
2.1信息沟通 (8)
2.1.1相关理论综述 (8)
2.1.2营业厅信息沟通概要 (8)
2.1.3中国移动与有效沟通7C (9)
2.1.4信息沟通与顾客满意度 (10)
2.2询问与引导 (11)
2.2.1相关理论综述 (11)
2.2.2询问与引导概述 (12)
2.2.3询问与引导的重要性 (12)
2.2.4增加服务人员 (13)
2.2.5提高服务人员的意识 (13)
2.2.6提高客户的满意度 (14)
2.2.7对服务人员进行内部营销 (15)
2.2.8服务人员客户满意度指标管理与提升 (15)
2.3客户关怀 (15)
华为 mate82.3.1相关理论综述 (15)
2.3.2询问和引导 (16)
2.3.3等候关怀 (17)
2.3.4办理关怀 (17)
2.3.5办理结果关怀 (18)
2.3.6客户抱怨与客户投诉 (18)
员工触点管理 (19)
3.3.员工触点管理
3.1接待区 (19)
3.1.1相关理论综述 (19)
3.1.2接待区员工接接触点详述 (20)
3.1.3化人流为客流—门童 (21)
3.1.4防止客流流失—迎宾、前台及引导 (21)
3.2等候区 (22)
3.2.1相关理论综述 (22)
3.2.2等候区员工触点管理 (23)
3.3体验区 (24)
3.3.1相关理论综述 (24)
3.3.2体验区触点管理分析 (27)
3.3.3体验区触点管理实施 (28)
3.4办理区 (31)
3.4.1相关理论综述 (31)
3.4.2排队等候 (31)
3.4.3办理沟通 (32)
3.4.4办理等待 (33)
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3.4.5办理结果 (33)
手臂减肥最有效方法环境与设施管理 (34)
4.4.环境与设施管理
4.1室内环境 (34)
天平座和什么座最配4.1.1相关理论综述 (34)
4.1.2室内环境的标准 (35)
4.1.3中国移动室内环境 (36)
4.1.4室内环境改进 (37)
4.2硬件设施 (37)
4.2.1相关理论综述 (37)
4.2.2营业厅设施管理 (38)
服务全景图构建 (43)
5.5.服务全景图构建
5.1相关理论综述 (43)
5.2服务全景图 (43)
参考文献 (44)
绪论
1.1.绪论
1.1研究背景
中国移动通信集团公司是一家基于GSM网络（即GPRS网络）的移动通信运营商，简称中国移动，前身为中国电信移动通信局。于2000年4月20日成立，由中央政府管理。2000年5月16日正式挂牌。注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营
商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥运会合作伙伴。国资委公布的2009年度运营状况显示，中国移动通信集团以利润总额1484.7亿元再次蝉联榜首，成为108家央企中的最赚钱企业。
近年来，移动通信在全球范围内迅猛发展，数字化和网络化已成为不可逆转的趋势。我国的移动通信业也改革、重组为动力、改善服务质量，加大市场开发力度，保持了快速健康的发展势头。2008年，我国通信行业形成三足鼎立的局面，移动收编铁通，电信收购联通CDMA网络和卫通形成今天的电信，联通和网通合并成立联通。自此，我国通信行业的竞争更加激烈，为扩大各自市场份额，三家企业不仅从价格方面展开激烈的竞争，同时在技术上不断创新，提高服务质量。然而，今天我们任然时常听见中国移动服务质量差，收费昂贵。不论是上海北京等一线城市，还是西安成都等二线城市，以及县级城市，移动服务的服务质量近年来都有了很大提高，营业厅服务设施，服务人员服务态度等都不断在提高。
另一方面，中国移动公司服务人员时常反问自己“我们投入了很多人力、设备和精力来提升营业厅的服务，但是为什么我们的客户对我们的服务似乎都还不是很满意呢？很多来营业厅办理业务的消费者都觉得移动就是服务差，收费贵。作为移动的管理人员和一线服务人员常常因此而发愁，自己付出了很多却收不到理想的效果，甚至得到的是顾客的谩骂。那为什么顾客任然会觉得不满意呢？究其根源是是什么？中国移动又该怎么来提高顾客满意度呢？
1.2研究意义
实际上，客户满意与否是由多种因素共同作用的，但是其中主要取决于客户
的需求和感知是否被满足，当客户的感知价值大于或等于客户期望价值，客户才感觉到满意，但客户所期望的价值并不仅仅指企业的业务或服务价值，而是指客户从一进营业厅开始接触那一刻，直到走出营业厅的整个过程中，营业厅利用各种手段为客户创造并有效传递给客户的所有服务价值的总和，既包括服务价值，也包括硬件设施、营业厅环境等因素所带来的价值。
中国移动的服务现阶段面临的一些问题一方面是顾客的感知，另一方面与移动的服务接触有着重大的关系，所以，此次研究的目的是分析中国移动的服务接触点，出影响顾客感知质量的因素和移动服务体系不完善的根源；同时正视中国移动服务接触的不足之处，针对服务的缺陷，提出改善服务的方案，以提高顾客满意度来提高移动的市场竞争力。
1.3研究思路和方法
本次对中国移动服务接触点的研究思路是通过对顾客购买服务的各环节（各接触点）分析，出影响服务水平的主要因素，出现阶段的不足之处，然后提出改善服务质量的建议。
此次研究主要通过资料参考法、实地考察法和经验总结法三种。从另一角度来说，此次研究主要是定性认识为主，定量分析为辅。
其中资料参考法即文献借阅法，本小组通过参考一系列营销丛书，查电子阅览室数据库，借阅图书馆藏书、期刊杂志、浏览网络资料等方法，得到中国电信行业和中国移动通信的相关数据和资料。
第二种是实地考察法，为完成此次研究，本小组有针对性的对彭山县移动营业厅（中心营业厅）进行现场考察，同时向工作人员咨询有关此次研究的相关事宜和向顾客询问移动营业厅的真实服务质量，在此基础上来分析中国移动彭山营业厅的服务接触点，出影响服务质量的因素，提出改善服务水平的建议。
第三种是经验法，依据十几年对中国移动服务的使用和感知，本次研究进行了回溯性的研究，由感性认识入手，由实践得出理论结论。
客户触点管理
2.2.客户触点管理

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