最近在论坛里总是看到不少人在抱怨中差评的问题，出现中差评后，淘宝评判体系总是偏向于买家，而导致自己有理说不清。
一丶中小卖家出现差评的几个原因
先来说说中差评出现的几个原因：
1丶宝贝质量问题，包括差丶材质丶是否完好无损等;
2子女抚养费丶宝贝的大小丶如果是服装，即码数，这个可以有两方面原因，可以是买家在拍下的时候，选的不合适，也可以是卖家宝贝的大小与实际描述不相吻合;
3丶物流问题，时间快慢丶发件人的态度丶包装是否完好;
4丶客服与买家发生无谓的争执，态度影响了买家的判断，给买家不好的印象，导致买家给予差评。
再来说说我自己的店铺，目前只有三星，流量也只属于一般情况，但是对于每一个进店的客户，在客服这一块，一向是细致认真的。通常在和买家聊过之后，买家都会感叹，细致客气
的卖家不多了!我一直在想，到底是卖家做的不够好，还是什么原因，买家会这样说。大概每一个卖家的心里都觉得，我已经做到位了，出现中差评不是我自己的原因，是职业差评师，是淘宝体系不完善。
谁对谁错不重要，重要的是怎样才避免中差评，把店铺的生意做好，销量提上去，相信这也是每一个卖家的心愿。
是什么星座下面，谈谈我对如何避免中差评的几个看法。
二丶宝贝描述要到位
物美价廉是每一个买家所追求的，但是一分价钱一分货，这两个概念并不矛盾。价廉只是一个合理的范围内存在的。我们在做淘宝时，首先就应该给自己的店铺做一个定位，是高档大气的，还是低档优惠的。不同档次都会有不同体的消费者。我们在描述自己的宝贝时，文字可以优美，但绝对不能不实。尺寸，材料，要尊重实际。这也是一个基本的诚信问题，更是一个店铺的根本。
三丶客户拍产品时要解释到位
虽然，有一部分顾客在购物时，是直接下单，不与客服进行交流，这样就跳过了这个环节。但是，绝大多数情况，客户都会进行一般的询问。
我们在与客户交流时，一般要弄清这几个问题，客户买这件产品主要是用于做什么，最喜欢这件产品的那个特性，有什么基本的要求，客户最担心什么。客户买对联并不一定就是为了过年，还可能是举办开业活动，或是用于装裱，我们不能想当然的就把目的定好了。要仔细的询问，大小，尺寸，都清楚了，客户拍下收到货之后，才会满意。
四丶物流通知，温馨提醒
虽然，快递的信息，客户通过订单号，都可以查得到。但是如果我们可以编辑一条短信，给客户一个温馨的问候，有时候会有意想不到的效果。
在客户感动的同时，对卖家自身也是一种宣传。对建立自己的老客户体是有很大的帮助的。这种做法，有时候比送小礼物更能起到效果。而且，在附赠小礼物的时候，很可能造成不必要的纠纷，这是很多卖家遇到的情况。而短信通知，一般是不会造成歧义的，还可以增加客户对店铺的印象，何乐而不为呢?
五丶售后服务见真章
回访要及时，很多卖家在发货之后，都把单子给彻底扔下了，直到有一天后台出现了个差评才回想起来，来处理。这种态度本身就是一个错误，是一个潜在的隐患。
其实，在大部分的交易中，都会出现一些小的问题。或许是产品大小稍不合适，或许是物流速度让客户有不满意，或许是包装塑料有轻微磨损。这些问题，处理起来是十分敏感的。处理得当，客户一样会给好评，但是稍有不合，就会争论不休。
我们作为卖家，一定要耐得住性子，无论什么问题，先不要去追究责任，或者说是推卸责任。我们首先关心的是，产品能不能用，有没有给顾客造成困扰，有没有达到它的服务价值。得把这些问题搞清楚。有时候，其实顾客还没有说什么，只是心里稍微有点不舒服，激烈的言辞很可能造成客户的反感。
中国有一句古话，伸手不打笑脸人。这句话在做淘宝时同样适用。温和慎言，轻声细语，专注于服务，如何在店铺的繁杂事务中，仍能做到有条不紊，细致处理每一件小事，微笑待人，这是我们应该好好思考的。
总之，问题出来后首先想到的是，解决问题，解决之后进行反思，避免再犯。
客服对话技巧篇····
晚白：很多新手店家刚开店的是时候都没什么生意，这样会让自己越来越没信心，您是如何走出这样的一个困境的呢？
小伍：和很多抱着梦想开店的卖家一样，刚开始做的时候信心满满，熬了一个星期的时间把店铺都装修好了，宝贝也上了，但是…一个月都没有订单，问的人都很少，但没办法放弃，开店的时候父母都是极力反对，认为我开店纯粹是浪费时间和精力，为了这个和父母吵了一架，不管怎么样，我都要撑下去，让父母看到我的选择是正确的。
我花了一个星期的时间了网上销量很高的店铺，观察动态，研究他们的卖点，一点一点的改进，直到有了第一单，第一个客户聊天聊的很轻松，后面还给我晒图让我豁然开朗，想到了自己店铺的定位：给客户当搭配顾问。
这个客户纠结了质量，款式，把其他卖家会纠结的都纠结遍了，我本来也觉得没有太大希望了，也没有别的事情可以做，难得一个客户，我都是很耐心的解答，从早上9点断断续续聊到下午6点，客户都问：不就几十块钱的裙子么？你至于这么卖力么，不觉得烦么。我说只要亲亲愿意跟我聊，我都应该帮亲亲解答。客户要我穿给他看，我还真穿了，这个客户最后拍了4个宝贝，最后还美美的给我晒图了。有了第一笔客户的晒图后，接下来的客户问起来就轻松了很多，从这次开始我的店铺主要的经历除了选择优质的宝贝外，主打温暖牌，花大部分的时间攻克客户的晒图。
晚白：在沟通技巧上有什么好的方法可以和大家分享呢？
小伍：客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-欢送+好评-售后 张彬彬年龄一一攻克这几个步骤，环环相扣，沟通下来成交率就会大很多。
服务意识—能服务好客户、处理好售后问题，让顾客感觉到我们的热情和周到细致。让顾客到自己是上帝的感觉，体会到受尊重、受重视、被服务的感觉真真正正的做到“一切从顾客出发”的心态。
1. 欢迎语
A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒，可以设置自动回复。
B. 欢迎语自动回复包含自我介绍，具体格式为：
您好，我是您的专属客服，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情
您好，欢迎光临XX旗舰店，客服××竭诚为您服务+笑脸
2. 对话
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对自己宝贝有一个深入了解，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语，简单明确。关键还是自身在于对产品的了解。
遇到问题多检讨自己少责怪对方，遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳聆听顾客的抱怨，真诚解释为什么重视她的抱怨，真诚的道歉并及时提出弥补过失的方案获得顾客的谅解与认同。诚恳的向顾客检讨自己的不足，上帝也有一些怪脾气，比如爱讲价，多疑与发火，如何面对呢？我们要学会换位思考，站在顾客的位置就可以体会到顾客的想法与诉求。就会到顺应—引导—征服的方法。
3. 议价环节
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是掌柜定的的(已经是最低了)，价格是没有办法改的哦，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
4. 支付环节
A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”
B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，然后和客户联系，可以这样跟买家说“您好，已经给亲亲改好价格了哦，亲亲刷新就可以直接付款了，有什么疑问随时咨询我哦。”
5.欢送和评价
C. 在顾客完成支付后，和客户核对地址，和客户讲好发货物流等其他信息，你可以说“回不去的过去
谢谢亲的支持，我们会在××时间内为亲发货，收到宝贝有任何质量问题请第一时间客服哟，我们会竭诚为亲服务，收到宝贝满意请给我们全5分好评哟。”
5. 物流环节
在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
A. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”
B. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。
C.条件允许的话最好短信设置，发货和派件各设置，这样不仅客户能感觉到温馨，也能加深对店铺的熟识度。
6. 售后环节
售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
以下是情景对话(G是顾客，K是客服)
G：你们给我发的东西太烂了!!!
K：您好，我是客服××，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情
G侏罗纪公园游戏攻略：东西收到了，质量太差了!!!退款吧
K：您好，不好意思， 给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?
G：衣服收到了，有质量问题，口袋那里都是坏的，这样的东西你们也往出来发。退款吧!
K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的，亲亲先别着急哦（安抚）。
G：我下班回去拍图给你。
K：好的，我们会尽快给亲处理好的，可能是发货员检查的时候疏忽了，给亲亲带来的不便真的很抱歉哦。
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(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。
大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。
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