2018 年营业网点服务规范培训考试题库二
一、单项选择题
1.上司机构或其余单位转来紧迫投诉， 营业网点应在 2 小时内初步答复客
户，并在 24 小时内书面反应办理结果。关于没法在 24 小时内办理完成
的，可先电话反应，书面反应时限不得超出 48 小时。（ A ）
2.男职工应佩带一致领带，领结挺括、正直，衬衫的第一粒扣不得外露，
领带长度以在皮带扣中间地点为宜。（A ）
3.女职工头发应梳理齐整，前可是眉、后可是衣领，过肩长发一定盘于脑
后，佩带一致头花， 发髻底部不得低于耳垂， 不得有碎发 ,刘海应保持在眉毛上方。 (B)
4.保何在排队等候办理业务客户许多时，要配合大堂经理做好劝导工作。
（A ）
5.大堂经理或网点负责人应每天查阅建议簿，实时认识客户建议建议，并对投诉作好记录，客户留有的，应答复客户。关于客户的建议建
议应在 24 小时内将办理结果或办理进度答复到建议簿上。 (C)
6. 营业人员发现挤兑迹象，应立刻向网点负责人报告。（ A ）
7.紧邻客户等候座椅的地点搁置报刊架,报刊不得残损。 报纸一定是近来 1
通信工程就业周内的，杂志一定是近来 3 期或 3 个月之内的。 (C)
8.对服务礼仪描绘正确的选项是按季节一致着装，穿黑皮鞋， 保持鞋面洁净，
前不露趾，后不露跟。男职工穿黑正装鞋。（A)
9.营业网点的服务质量自查，应有详尽的检查记录和整顿报告。对上司检
查的整顿建议，原则上不得超出十个工作日反应，反应内容要有详细的整
改结果。香料调料大全 (B)
10.保安对在营业网点内或门前长时间停留的没关或可疑人员，要实时进行劝止和劝导。（ D)
11. 对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以 | 1 | 白居易诗全集
米内能听清楚为宜。 B
12.营业网点应将建议簿、客户投诉信件、95580 投诉工单以及
投诉受理、办理记录、投诉剖析等资料归档保留，保留限期为三年。C
13. 接听电话时，原则上应在响铃 3 声内接起 .B
二、多项选择
1. 营业网点答复客户投诉的主要方式为 ABCD
2. 当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采纳以下举措 ABCD
3.在营业时间内，营业网点职工要固守岗位，保持优秀的工作环境和工作次序 ,工作时期 ABCDE
4.网点检查的内部检查为 ABD
5.营业网点服务检查的主要内容包含ABCD
6. 营业厅实现分区服务，且分区合理。功能分区主要有 ABCD
7. 网点客户投诉办理依据原则 ABCD
8. 大堂经理遇网点客户许多时，应付等候客户怎样进行引导分流 ABCDE
9. 当客户表示在网点丢失物件时应采纳的举措是 ABCE
10. 网点办理投诉应将办理结果答复客户，答复客户包含 AB
11. 属于网点大堂经理营业前准备阶段工作内容的是 ABC
12.网点保安应娴熟掌握娴熟掌握营业网点内安全防备及报警等设备，做好营业网点的 ABCDE
13.当营业网点发生火灾时，应向上司突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，并采纳以下举措 ABCD
14.柜员中高端客户服务流程 ABCDE
15.网点职工应努力实现语言无阻碍，应做到ACD
16.非现金业务区应有明确的柜台业务表记，业务柜台表记包含ABCD
17.四声服务是指图片头像 ABCE
18.女职工可钦戴什么，佩带饰物（不含眼镜）数目不超出三件。ABD
19.手机信号大堂经理中高端客户服务流程ACD
20.大堂经理或网点负责人每个月对本网点受理的客户投诉及办理反应状况
进行统计、剖析，并做出版面剖析报告，包含但不限于 ABCD
三、判断
1.已经在办理业务的客户，因填单等状况需临时走开柜台的，无需从头叫号排队。客户临时走开时间较短时，柜员可等候客户，在客户返回时持续为其办理业务；客户临时走开时间较长时，柜员可与客户交流先办理下一位客户的业务，在客户返回时持续为其办理。√
2.自助银行服务区可直接张贴宣传海报等。×
3.网点保何在等候办理业务客户许多时配合大堂经理做好劝导工作，并一起担当大堂经理职责。×
4.网点男职工穿黑正装鞋，深或肤袜子。×
5.接到上司机构转办投诉工单，能够立刻解决的，要立刻答复客户进行解决。不可以立刻解决的，要与客户获得联系，说明状况和进度，并商定答复时间。√
6.自助区设备故障时应张贴设备维修或相当含义的提示。×
7.大堂经理对中高端客户应供给嘉宾服务；对一般客户应供给基本服务，并保证正确、规范；对有潜伏业务需求的客户，应介绍至支行长。×
8.客户等候椅的方向原则上直接面对现金柜台，每组座椅应保持足够间距，方便客户出入。×
9.非现金业务区主要肩负为个人或公司客户供给非现金交易，以及信贷、理财等非现金业务的咨询、受理的功能。√
10.营业网点发生挤兑事件，营业网点应做好现金请领工作，实时申请分配足够的现金，保证正常兑付。√
11.营业网点应规范设置店招、网点名称牌、营业时间牌、钱币兑换牌都属于必备物件。×
12.电话答还原则上选择工作时间，除紧迫状况或经客户预先允许外不得在夜间答复客户。√
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