高铁动车组晚点的应急处置预案
高铁动车组晚点的应急处置预案
高铁动车组列车晚点处置应遵循快速反响、站车协同、以人为本、积极安抚、妥善处理的原那么，坚持以人为本，以确保旅客运输平安、旅客运输需求为出发点和落脚点，最大限度地减少因高铁动车组列车晚点运输带来的影响。
一、处置的根本要求。
高铁动车组发生晚点15 分钟及以上时，列车长应按汇报程序尽快掌握有关信息，并组织客运乘务员积极做好解释、安抚及效劳工作，并按规定做好致歉及供餐工作，缓解旅客不满情绪，高铁动车组在始发站晚点30 分钟以上时，段派车队长级别干部添乘，组织列车乘务组做好效劳、解释和安抚旅客工作。
二、发生晚点的应急处置程序。
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1、列车长及时向司机或列车运行所在局客调取得联系，尽快了解晚点原因，报告车内情况和请求解决的问题，请示处理意见。同时将所有情况向段派班室、车队汇报。
钢铁厂实习报告2、晚点15 分钟及以上时，段派班室要加强与铁路局客调的联系，准确了解和掌握晚点列车运行情况，随时通报列车长。
3、列车长要组织客运乘务组人员坚守岗位，加强车内巡视，认真执行首问首诉负责制，及时解答旅客问询并处理旅客投诉，向旅客表示歉意，防止激化矛盾，禁止使用“与我们无关〞、“不知道〞、“没点〞等不负责任的语言，不得以任何理由回避旅客询问，做好解释、安抚工作。
4、遇有列车晚点15 分钟以内的，动车组列车应向旅客通报晚点时间。列车晚点超过15 分钟及以上时，列车长应通过播送向旅客致歉。列车长应根据司机通报的晚点时间、原因，如实向旅客通报晚点原因及预计晚点时间，安抚旅客。播送每次间隔不超过30 分钟。
5、列车在始发站晚点30分钟及以上时，车队需派干部添乘，组织乘务组全体人员做好效劳、卫生饮食供应和对旅客的安抚解释工作。
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焖大虾是哪个地方的菜6、遇有高铁动车组列车晚点发生旅客情绪冲动、行为过激等情况，列车长应立即向列车到站所在路局客调报告，特殊情况下可向铁路总公司客调汇报，同时向本单位派班室汇报。旅客因不满晚点不肯下车时，列车长应立即通知车站值班员，车站领导应及时到场解决。
7、做好饮食供应。途中晚点1 小时以上且逢用餐时间，列车长对因晚点而影响用餐的旅客做好统计并告知司机，由司机向途经局客调或终到铁路局客调汇报，同时告知旅客用餐时间和地点，由中途站或到站向列车提供食品，列车免费为旅客供餐〔用餐时间为早餐7：00-8：30，午餐12：00-13：30，晚餐17：30-19：00〕。免费供餐费用由车站据实统计，报客运处审核后向路局清算。
8、当旅客提出赔偿要求时，列车客运乘务人员要根据现行法规和铁路规章进行解释和安抚工作。如因旅客列车严重晚点，旅客要求中途下车办理退票时，列车长应编制客运记录交站妥善处理；对于有的旅客要求使用其它交通工具继续旅行的，列车长要指定列车员做好汇总统计，并向列车运行所在局客调汇报，请前方车站做好接运准备。
9、遇有旅客不肯下车影响列车正常运行秩序时，列车长必须立即通知车站采取果断措施，妥善处理，确保运行秩序正常。
10、
11、晚点通报内容。
高中开学第一周周记旅客们：
我是XX次列车长，本次列车因XX原因晚点，现在大约晚点XX分〔XX小时
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XX分钟〕，因列车晚点给您带来的不便，我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意。
晚点或线路中断原因按照以下内容表述：天气〔暴雨、大雾、大雪、冰雹等〕；自然灾害〔水害、台风、山体滑坡等〕；行人挡道〔耕牛或车辆〕；设备故障。

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