最新电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案
(试卷号 2444)
最新电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案(试卷号： 2444)盗传必究案例分析题 1.当服务被拒绝时一位住华融大厦的女士要 求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂副理文利民 一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，即将按照有关的优惠政策表示了 允许。由于他留意到客人说：“晚上 8 点的火车， 7 点就可以退房”，因 此又关切地问询了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到感恩教师节的句子 北京站的路程是 6 公里，但在这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点 儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说： “你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬， 大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那湖北的旅游景点 我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。”听到这里， 客人不好意思了，说：“那……谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又 按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着 满意的笑容向他挥手告别。
案例思量：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位， 并加以阐述。
答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，于是最终获得 了良好的服务效果。
(1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的 优惠政策迅速赋予满意的答复，避免了否定客人的要求或者为此进行问询而 给客人带来的不快。(2 分)这说明惟独平时认真熟悉酒店的各种规定，生意葱茏造句 并留心关注来来往往的客人，才干提供及时快捷的服务。(2 分) (2)他
对客人的要求并非简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在 客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽 误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。(2 分) (3)当他遭到客人 误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客 人提出建议。这说明具有良好的职业素质，始终把客人利益放在首位。 (2 分) (4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服 务。这说明，只要我们诚信守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。 (2 分)(答出上述观点赋予 10 分，
依据运用理论及文字表述程度给至 11-16 分) 2.结账某日，常客周先生来酒店宴请多年未见的几位老朋友。 席间推杯换盏，欢聊不疲，赏怎样买基金窗外月，品樽中物，尽诉相离之情。
酒过三巡。“小，结账吧！”周先生不愿意地对一位服务员说道。 服务员安畅愉快地答应了客人。不久安畅结完了账目，回到了包间，来到 周先生的身边，说道：“周先生，请您看一下账单，一共 1875 元。”谈 兴大发的周先生正与好友聊着天，用右手轻轻的推了一下安畅，并说稍等 一会儿。“好的！”安畅愉快地答到，便离去。
快到午夜了，周先生及朋友们仍不愿意离开。这时，安畅又过来跟周 先生说：“周先生，请问现在可以结账吗？’’‘‘你着什么急，我们还 没想走呢，你等着吧。”显然，周先生很生气。
又过了一个多小时，周先生自己出来结账了，恰好看见一位餐厅的张 主管在走廊，便对张主管说：“你们的服务员真不懂事，我老来，你看她 一遍遍地催我结账，好像生怕我跑了不成，这叫我在朋友面前很没有面子 的。”张主管连忙向周先生道歉，说：“今晚为您服务的服务员是刚来不 久的实习生，我对我们的服务不周向您道歉，保证在您下一次来时，一定 不会浮现此类问题。”周先生听后，便和朋友们高高兴兴地离开了酒店。
问题：该案例说明了一个什么样的道理？请结合案例内容作进一步分 析。
3.饭店的“金钥匙”服务某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大 堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙” 服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙’吗？有这样一件事您帮一帮我， 今天早上我乘坐出租车来到你们酒店，刚才我收拾物品时才发现我把摄影 机的架子忘在出租车的后排坐位上了，更可气的是出租司机撕给我的发票 是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客 人语气急促地说。
小方说：“女士，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大 约几点到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。”“请出示一 下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧 母亲节收到女儿的礼物怎么发朋友圈稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理人住的具体时间。又 到大门口问询是谁匡助这位客人打开车门：行李员小卢说：“是我接待这 位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱 取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还子细看了一下没有其 他行李，这时后面又有其它的出租
车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在 提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。” 小方分析：一方面是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄 脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车的后尾箱而单独放在了车的后排， 下车时忘了提醒行李员；
另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在唯 一的办法是看能不能到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张 提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。
答： (1)这是一个匡助客人及时解决艰难的服务案例。在酒店服务程 序中，不少酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写 有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简单的服务项目，关键时刻起 到很大作用。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中 必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。(2 分) (2)金钥匙服务，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙 服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服 务。(2 分)这种服务通常以“委
托代办”的形式浮现，即宾客委托，职 员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于普通的饭店服务，具有鲜明的 个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙 服务。(2 分) (3)饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙 服务的个人或者体的称谓。(1 分)他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组 石家庄限号2021最新限号6月织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金 钥匙”的职能。(2 分)其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把 代表开启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合 服务的总代理。(1 分) 4.突发事件一男一女两位外宾，带着两个男孩儿 来到饭店的中餐厅吃晚饭。一个孩子睡在婴儿手推车中，另一个坐在服务 员特意拿来的专用高脚椅上。两位宾客点了他们爱慕的菜后，便开始喝起 了中国茶。坐在高脚椅上的孩子惟独两岁多，非常好动，他一会儿玩筷子， 一会儿又把餐碟扔到地上，女外宾不时地呵斥着他，但并不制止。服务员 见小孩儿调皮，忙上前捡起掉在地上的餐碟，转身去换。
不一会儿，外宾点的菜上桌了。服务员在征得外宾允许后，特意为小 男孩儿夹了一些菜，放到餐碟里，谁知小孩儿拿起餐碟向服务员就扔，菜 扔到服务员身上，碟子掉在地上打破了。两个外宾忙起身呵斥孩子，不好
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