云南电信公司安宁市电信局——缪红钧
时间：2002年10月25日下午14：50
被采访者：缪红钧
风景名胜作文刘：我想你做到这样的位置，在我们省公司相比来讲，相对小一点，但是毕竟它是一个比较完整的机构，在这个机构的运作当中，你肯定有一些感受和想法，所以我想，你首先从你工作自身的角度，咱们先不管企业文化也好，还是什么也好，我们从这个角度先谈一谈，然后我们再来进行下面的沟通。你在这个市局，具体的我不太了解，你工作多长时间了？
缪：我1989年毕业了以后，到了基层，原来在区别前，都是在光度区电信局，这个光度电信也是属于邮政局管，是在2000一笔划归电信的，我自己当副局长当了四年的副局长，在光度呆八年的时间都是搞技术管理的，去年到了安宁，这大概就是我的一个经历。
刘：因为我们多次听到省市公司的领导都介绍了，咱们安宁这一块做的业绩还是非常不错的。
缪：我先说一下安宁的情况，安宁大概有25万人口，我们现在就是属于我们电信的实装用户有四万三，像其他的用户也有，像DDN什么都有，每年的业务收入去年是2850万，今年是3354万，从今年的状况来看，今年完成收入没有什么情况，今年比去年增长是18％，这是大概的情况。安宁它的经济特点就是大型的厂比较多，最大的有一个昆明钢铁公司，就近有10万人口，占了安宁40％的人口，除了昆钢以外，其他的工业有五万左右，剩下的都是农村人口，这就是大概的安宁的情况了。
刘：厂矿多的话，就意味着咱们这边
缪：这边的厂矿都是大中型的国有企业，效益都不太理想，很多都是处于一种正在转型的过程当中，就是跟我们电信一样，它从计划经济的模式，正逐步逐步的往市场经济的模式转变。从的模式来看，经济需求还不是太旺盛。比广东那些地方差很多，但是比云南它的基础在这儿，它比其他的县要高一些。
一、安宁的市场状况
刘：他们的实力也不是特别的强，需求也不是特别的旺盛，这种情况下，咱们是主要通过什么样的手段和措施在哪些方面我来保持我的增长，另外一方面，大客户的实力不强的话，他也是面临着转型，这个时候，你维护的难度也大了，而且你还要开辟市场你怎么办呢？
缪：现在从安宁这一块市场来看，安宁的竞争还是很激烈的。就是从我们这边的运营商，其实对我们的话务量分流最大的就是移动。移动和联通，实际上是我们两家最大的话务量的分流者，昆钢有一个交换机，有两万五千门，容量是很大的。我们是处于这样的一种环境，但是现在除了昆钢的固定电话，就是整个安宁的固定电话，应该占90％的市场份额，昆钢企业我们占了20—30用醋洗脸的好处％吧，但是数据业务仍然是以我们为主打业务。刚才谈的就是如何来保证以前的负量，如何增长，提高我们的业务增长点，我们这边是这样考虑的，就是从我们的整个操作上思路是这样的。首先在中国的政府跟企业的管理是很微妙的。我们很多的时候还是通过一些政府的协调，政府的协调对我们还是很有支撑的，作为大企业怎么稳定，因为固定电话这一块还谈不上有很大的分流者，就是从中国整个经济状况来看，主要还是以做好首先是自己的服务要做好，这是最基本的。然后现在主要的就是要走上层路线，通过他的集团公司，或者是什么厂矿，他们的领导把这个关系都弄好了，这个
我想，对于我们留住固定电话的市场这个是没什么问题的，这个也是很重要的。
刘：其实就是说主要抓住客户的高层这一块这是关键的点。
8.0动态背景缪：我们对这个客户的关键点分析得很清楚，比如说一个单位，谁对通信这一块说得算，我们是搞得很清楚的，必须有针对性的。这样做的话，效果就比较好。就是从去年我到这边，到现在还没有大客户流失的现象，但是营销思路就是照着以前的老的思路来营销，以前什么都等客上门，等用户上门，现在不行了，现在就是主动出击，专门我们有三个大客户组，就是服务于这些大客户厂矿，跟高层面对的是我们领导直接出面的，从现在来看，固定电话分流的可能性还是不太大。铁通在我们这边规模很小，还不成气候。
刘：目前的这种影响冲击还是不太大。
缪：就是固网这一块冲击还不是特别的大，因为是昆钢，昆钢有两万五千的网。所以说在这里我们的市场策略是这样的：对于昆钢这一块尽量的留，宁肯我牺牲一些小的利益，大的利益，但是一定要留，一定要把它固定在我的网上，这个昆钢不能出问题，这就是我们的目标了。第二个就是对铁通这一块，我们的思维就是在它弱小的时候，就把它留住了，
不能让他有发展的空间。因为我们现在还有这个实力，等国际年就不好说了，所以说对铁通我的思维就是这样的。作为移动又有竞争又有合作，它也是我们发展的大客户，他租用我们的光缆，我们的电路，从一定的程度上，也是在竞争与合作之间一个平衡点。我们想也是这样的。但是联通跟我们没关系了，他也不租你的电路，但是现在从他的业务来看，还有我们就是小灵通的冲击，小灵通他推的很多的低价政策对我们的小灵通的影响很大，所以说这一块，在目前的情况来看，大的情况是这样的。
刘：竞争对手的进入，风险还是存在的，刚才你也说到了，他以后逐步的成长其他了以后，他其他方面的实力逐步的壮大了以后，对我们的影响还是有的。在这个过程当中，您觉得我们最主要的需要改变的，比如说我们要进一步完善我们的网络？
缪：从我自己看，今后你在竞争当中如何求得自己的生存和发展，首先你要有自己的品牌，品牌是很重要的。第二方面我觉得还是应该变成一个全业务的模式，要不然的话，我们跟敌人打仗，缺一只腿，还是应该变成全业务的公司，我们现在没办法，跟移动怎么竞争，这是很难的，但是我们也想通过小灵通去挖一部分他们的收益过来，我们一直在做，但是这个事还是有风险的，小灵通的风险是很大的，如果它的资费变成了单项，它的APRU降低了，你小灵通不敢降，这就是风险。
品牌，服务，还有一个最重要的就是服务。我想中国电信的服务跟移动跟联通都是不一样的，因为我们在这里还是几十年了，应该说在客户的心里面，它还是很新的。因为你的网络实际上还是比较新的，关键就是提高服务还是有一个过程，虽然说这两年它提高了不少，但是离我所想象的那个，就是那个市场经济竞争的环境下所要求的服务还是差了很多。
二、员工认识和对员工的绩效考核
刘：这个有差距主要的原因是什么，员工认识不到位还是什么原因呢？
缪：我想可能是制度的问题，当然也有职工的观念的问题了，但是总体来说，就是一个制度的问题。为什么呢？你比如说一个公司，我新成立了一个公司，我私有的，就是比如说我是股份制的，我这个人员的素质，我可以进行流动的，它是流动的，我可以招聘最优秀的人员，最差的人员我可以把它拖出去，但是在中国电信目前来讲，还是做不到。
刘：人员这方面的沉淀，另外我真正想要的人进不来，想出去的人我没办法。
缪：这个是真的没办法，虽然说提这个人事改革很多年了，但是作为我们基层来说，因为以前已经形成了这个惯性了，它已经几十年不开除一个了，你现在新来一个人，要开除了，这就是很麻烦了，这是一个大问题，职工观念尤其是BPR以后，职工观念改了很多了，但是离市场竞争的要求还是差一点的。我们现在提的这个服务的目标就是第一步我们就是我们对外线服务这一块，达到海尔公司的水平，现在的社会上是工人海尔的服务的，我想电信就是要达到这个水平。所以说这一块也是我们竞争抓的一个重点，一个很大的重点。
刘：你刚才说到了一个观念的转变，至于转变不转变，其实根源在于制度，因为观念要制度来保障你这种观念转变得好处，以及它的惩罚，才能让大家认识到，我转变了以后怎么样。否则的话，还只能是留于形式了，我们以前也有一套文化，但是那套文化是挂在墙上的，说在嘴上的。自住型商品房申请条件
缪：这个文化的概念很广泛了。
刘：这就是集团公司这次来做这个项目，希望了解从基层到高层整体的情况，因为我们也想把这个文化做成一个实实在在的，可操作性的，所以说您刚才说的这一点，比如说用
人机制方面确实是一个问题，比如说现在有一些现象已经暴露出来了，那么对于员工来说，可能还在于一块，就是这个激励这一块，薪酬这一块。
缪：薪酬这一块，BPR的改变还是非常大的。像我们的绩效奖这一块拉到了三到五倍，基本上就是这样的。就是能够给这个企业带来利润的。能够对于这个企业有发展，有重要影响的，我的绩效就清晰。以前沉淀下来的一些员工，你比如说身体不好，素质也不好，他的绩效就大副降低了。我就是要根据他的工作内容，来制定他的工作范围，作为员工这一块，我们的思维是这样的，他的工作范围描述的越明确，越具体越好。你比如说我们的一个营销人员，一个是基本工资，剩下的就是你给客户提供的服务，还有你收进来的电话量，这就很简单了。比如说一个催费组，你要催多少笔费用，收多少钱回来，你就拿多少钱，尽量的量化。
刘：这套体系，这套考核指标，推行下去了以后，在员工当中的反响怎么样？
缪：我觉得还是比较好的，他们自己像28号出账，很多的部门就会围绕着我们这个月收入有多少，自己每个月的业绩就会看到了，他们自己也知道，我什么东西没做好，就会扣了一笔钱。我自己要拿多少钱我自己清楚，不用你领导操心，我觉得这个还是比较好的。
我觉得BPR以后，这个绩效带来的理念我觉得是很好的。真的是非常好。以前都是大锅饭了。
刘：但是在BPR对大锅饭的冲击，原来咱们适应了这种，而且不仅仅是大锅饭，是一种高水平，高层次的大锅饭，现在带来了冲击，员工肯定有一个适应的过程，那么这种适应，就是通过这一套体系，考核体系，考核指标的建立，大家的心态已经逐步的在平衡了。
缪：平衡了，肯定是平衡了。我每年都会签一个很简单的业绩合同，我们俩签字，你干这么多，我再怎么困难，只要你业绩到了，我肯定都给你。这个就是我的诚信的观念了，这个没问题。通过这几年的业绩下来了，我就开始觉得没什么大的问题，像9月份我们的营业厅他揽的电话比较多，接近300部，原来我们的标准是150部，他的绩效一个人就一下子提到了七千多，这是总数提到了七千多。
刘：针对这种比较好考核和好量化的，有没有不是那么容易量化考核的。
梦见火是什么意思 缪：综合办我就是通过背对背的考核，他属于后勤部门，他的打分情况，我请前端的，
我请维护部的来给你打一个分，我们的效绩考核小组加起来，你做得好，众肯定会说的，你做得不好，众肯定会扣分的。
刘：我们为什么会问这个问题呢？因为我们已经在访谈当中发现了，像有些部门，或者是有一些机构，他这种考核就是能量化的当然好说了，就是不能量化的，就在很多的时候，导致了长官的一言谈，他跟谁的关系好来定的，下面的员工的意见非常的大，这是一种。还有一种呢，他没法那个了呢，他为了做老好人，大家平均来这样的。
缪：作为我们这边，我老是说，作为县局长，因为我也是人，也是有感情的。所以说，这两个是结合在一起的。因为你要观察，平常你是要观察谁好谁坏，谁干活的质量好，质量高，我是会观察的。
刘：本着对工作本身的来观察，而不是人。
缪：综合的一句话，就是就事论事，这样做下来的感觉是比较好的，你不能把太多的感性的因素加进去，关键看这个人事做好了没有，不管这个人的层次怎么样，学历怎么样，而是看交给他的事他做好了没有，这个我觉得还是很重要的，不然的话，别人觉得你不公平了。
刘：不能把太多的人情因素带进去。
缪：但是现在实事求是的说，避免不了，但是尽可能的把一个事作为一个单元，以事作为考核的目标来做，大家都知道怎么把事做好，而不是说怎么来把这个领导伺候好，当然这两个因素都要有。以任何一件事，做事为中心，这样的话，会好一点。
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