售前咨询规范 考题及答案
《售前咨询规范》考题及答案
（答案为红部分）
单项选择题
1.消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总价为250元，消费者觉得不好听，让客服加1元改价，客服该如何处理？
A.不能加
B.加1元满足消费者
C.推荐消费者看看其他产品再买一点
D.给消费者减掉一点
2.李柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小白的行为是否正确？
A.正确
B.错误
3.商家后台有一个“延迟发货”的投诉，客服小白在点击查看后，发现买家上传的凭证内容为客服辱骂消费者的聊天记录。请问以下做法哪个是正确的？
A.消费者选择的投诉类型是“延迟发货”，只要小白核实了未延迟发货，就不用处理了
B.买家投诉类型是延迟发货，小白需要就“延迟发货”进行举证，不用对客服辱骂问题进行举证
C.买家投诉类型是延迟发货，投诉内容是客服辱骂，则小白需要对“延迟发货”和“恶意骚扰”两项投诉类型同时进行举证
E.买家投诉内容是恶意骚扰，则客服小白需要对客服辱骂问题进行举证，不用处理“延迟发货”
4.李毅9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只提供七天无
理由退换货服务，李毅申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？
A.9月8号下午15:00
B.9月9号00:00
E.9月11号15：00
D.9月11号00:00
5.小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，作为小爱应该如何处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低？
A.小爱应该在评价回复的时候说是同行攻击自己，产品并没有质量问题
B.小爱应该直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品，让产品注重质量
C.小爱应该联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题反馈给运营或产品
D.小爱应该联系这些顾客，每人退款10元钱让顾客修改评价
6.林峰在天猫店铺购买了一双鞋子，反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证？
A.快递签收底单，上面有王大妈的签名
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B.签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收
C.物流显示签收的流转记录截图
D.物流公司提供的内部截图，显示“收件人授权王大妈签收”
7.朱厚照购买了一根耳线，发现商品破损，于是自行到付退回。请问以下哪个选项是错误的？
A.消费者未经过商家认可，自行到付退回，商家可拒签商品
B.消费者已退回商品，商家必须签收商品，且帮助消费者处理退款
C.物流到达商家端，消费者再支付运费后，商家需按照流程正常处理退款
D.商家拒签商品，物流退回，消费者重新发出并现付的，商家需按照流重新处理
8.为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法
A.正确
B.错误
9.小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？
A.天猫商城店
B.天猫旗舰店
C.天猫品牌专营店
D.淘宝c店
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如何挑选冰箱10.小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者？
A.告知消费者，店铺开通了花呗，但是由于奢侈品产品利润低，需要消费者使用花呗付款时支付1%的花呗手续费
B.告知消费者店铺未开通花呗功能，因为使用花呗需要支付手续费，建议消费者使用储蓄卡支付
C.告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易
D.告知消费者不要使用花呗消费，因为花呗支付需要由消费者支付手续费，而信用卡支付不需要，建议消费者使用信用卡支付
11.李岩下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是？
A.电话与李岩确认地址
B.通过旺旺与李岩确认地址
C.通过,QQ与李岩确认收件地址
D.通过短信与李岩确定地址
12.朱祁钰购买了一台空调，与商家约定发到楼下。商家发物流到朱祁钰家当地后，物流要求朱祁钰自行到物流点提货。请问以下哪个说法是错误的？
A.物流不愿意送货到家是物流的责任，与商家无关，商家不需要承担任何责任
B.商家承诺朱祁钰送货到楼下，则必须承担物流未发到楼下的责任
C.如果物流坚持要求朱祁钰提货，则商家会被判定违背承诺成立
D.商家可与朱祁钰协商，帮助支付自提费用，如朱祁钰认可，则违背承诺投诉不会成立
13.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？
A.亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题
B.亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦
C.亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢
D.亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦
14.李岩在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，李岩不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。李岩申请天猫介入，以下说法正确的是？
A.支持李岩，商家应当按照收货地址进行发货，否则李岩可以拒签货物，订单退款李岩，拒签产生的运费商家承担
冀的拼音B.支持商家，李岩地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法
C.支持退款李岩，但货物拒签产生的运费应当由李岩承担
D.支持李岩，商家应当按照收货地址进行发货，否则李岩可以拒签货物，订单退款李岩，但拒签产生的运费李岩承担
15.李恒购买了一条裤子，拿到手后发现颜不喜欢，于是跟客服小白约定了换成别的颜。客服小白告知寄回后会帮助换出，但收到退货后发现李恒想换的商品已经没有了，于是要求李恒退货退款。李恒退款后发起对店铺违背承诺的投诉，该投诉是否会成立？
A.不成立
B.成立
多项选择题
16.小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？
A.我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。
B.我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦！
C.我们可以给您开正式发票的，不过需要您收到货物后，我们给您开具发票给您邮寄，但是发票的快递费需要您承担哦；养胃水果
D.我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票补给您哦！
17.张宏7天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物并申请淘宝介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？
A.商家仅提供商品的实物图片，图片中无法识别与此商品退货包裹对应的物流单号
B.商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号
C.商家提供有效的物流公章证明，证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了
D.商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录
18.消费者买了一件衣服，收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍，于是愤然给了差评。客服小美该怎么处理这次差评呢？
A.联系消费者核实产品的具体问题，根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向，给消费者退换货或者部分退款补偿
B.消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券
C.店铺红包来补偿消费者
D.退换货但是邮费由消费者承担
19.小贝是一家淘宝美妆店铺的售前，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折，小贝非常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢？
A.我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；
B.售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T！
C.亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，，一分价钱一分货呢；
D.店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚，呵呵~
20.小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？
A.亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢
B.亲，巧克力吃一点点没有事情的，您放心食用，我自己也在食用呢 ，一周瘦了30斤呢
C.亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量低啊
tcl和海信电视哪个好D.亲，代餐粉只是辅助作用，主要还是要您少吃多运动哦
21.天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的120小时内（双方有约定的从约定）发货，张宏9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些？
A.9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流揽件时间为9月6日15：00
B.9月4日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物 送往物流站点，物流揽件时间为9月5日15：00
C.9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流揽件时间为9月5日15：00
D.9月5日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点，物流揽件时间为9月6日15：00
21.小张是一个店铺的发货管理员，最近有很多订单被退回原因都是因为地址超区，导致店铺的物流评分很低而且退回费用非常高，小张非常苦恼，如何能解决小张的苦恼呢？
A.使用较大的物流公司，物流公司网点多，覆盖广，服务好
B.使用平邮发货，平邮到哪儿都能到
C.多使用几家物流公司，查缺补漏
D.超区件让顾客自提
22.赵飞燕购买一条裙子，由于差给了差评。商家这时候应该怎么做？
A.差评对店铺影响很大，所以不计一切后果必须要求消费者修改评价。
B.一天内给消费者打十来个电话，真挚诚恳的与消费者沟通，希望能修改评价
C.给差评是消费者的自由，如消费者给出了差评，则在差评下面诚恳做出解释和道歉
D.工作时间内给消费者打两三个电话沟通下，诚恳道歉并帮助解决问题。如消费者不愿意修改差评，就不再打扰消费者

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