由店长负责执行到位。再次，此事暴露了我们在管理上存在漏洞，应当由管理团队而不是一线员工承担责任，因此取消对当事员工的处罚。最后，感谢广大顾客、媒体、管理部门的监督。我们感谢消费者的诸多赞誉，也有勇气面对不足，努力改进。谢谢大家！”
请思考：客户投诉对企业来说有什么意义？
【学生】阅读、思考、讨论、回答
【教师】总结学生的回答，进入本节课题
传授新知（35 min）
【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回
答问题
想一想：客户的不满和抱怨难道只能带来坏处吗？能为企业带
来哪些好处？
【学生】思考、讨论、回答
【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：处理
客户投诉
【教师】讲解新知
任务三处理客户投诉
客户投诉是指客户因使用的产品或接受的服务与自己的期望有
差距，或购买的产品、服务质量存在缺陷与不足，而通过各种途径
表达对产品或服务的不满，提出具体赔偿事项，并要求相关部门给
予解决和答复的行为。（详见教材）
一、客户投诉的作用
客户投诉表面看来是客户表达对企业产品或服务的不满与批
评，但实质上体现的是客户对企业的信赖与期待。企业如果将投诉
客户视为敌人，必将阻碍自身发展。（详见教材）
（一）防止客户流失
客户对企业的产品或服务感到不满时，既可以向企业反映问题，
从而获得解决措施；也可以一走了之，从此不再使用企业的产品或
服务。（详见教材）
（二）减少负面影响
一般来说，客户对产品不满意不但会停止购买企业的产品或服
务，还会向他人诉说自己的不满，从而给企业带来负面的口碑传播。
通过知识讲解、
经典案例，使学生
了解客户投诉的
作用和类型，如何
分析客户投诉
目录（详见教材）
（三）提供有价值的市场信息
作为联系客户和企业的纽带，客户投诉可以为企业提供有价值全自动洗鞋机
的市场信息。企业应充分挖掘客户投诉的内容，仔细研究客户的实
际需求，以改进产品，提高服务质量。（详见教材）
【经典案例】从投诉中发现商机
一天，某经销商向沙发厂的工作人员投诉：“由于沙发体积大
而仓库门小，将沙发搬进、搬出就很不方便，还会在沙发上留下划
痕。”为了降低客户的损失，沙发厂进行了大量市场调研，并积极
寻该问题的解决措施。两个月后，沙发厂生产出了可以拆卸的沙
发，不仅有效解决了客户的难题，还受到了市场的欢迎和客户的肯
定。这一商机正是从客户投诉中发现的。
（四）提供预警信号
客户投诉可以为企业提供预警信号，促使企业发现自身的问题，
避免出现更大的危机。（详见教材）
q币可以赠送吗【管理论坛】
“人人都喜欢听赞美的话，可是客户如果只说好听的话，一味
地纵容，则会使我们懈怠。没有挑剔的客户，哪有精良的产品？所
以，面对挑剔的客户，我们要虚心求教，这样才不会丧失进步的机
会。”某电器的创始人说，“客户表达不满，经常是我们反败为胜
四级技巧的良机。我们在诚恳地处理客户投诉的过程中，与客户建立了更深
头发多适合什么发型一层的关系，因而意外地获得了新的生意。所以，对于提出投诉的
客户，我非常感激。”
谈一谈你对这段话的感想。
二、客户投诉的类型
只有对客户投诉的类型有所了解，才能为日后有效处理客户投
诉奠定基础。通常情况下，客户投诉可以从不同角度进行分类；而
对于某一起具体的客户投诉而言，也可以从多个角度进行界定。（详
见教材）
（一）根据投诉的原因划分
1．产品质量投诉
产品质量投诉是指客户因产品有缺陷、产品规格不符合标准、
产品出现故障等而提出的投诉。（详见教材）
2．服务投诉
服务投诉是指客户因对企业工作人员的服务方式或态度等不满意而提出的投诉。（详见教材）
3．价格投诉
价格投诉是指客户认为其购买的产品或服务价格过高，觉得物非所值而提出的投诉。（详见教材）
4．诚信投诉
诚信投诉是指客户发现其购买的产品或服务与企业所宣传、承诺的标准不一致而提出的投诉。（详见教材）
【经典案例】勿让“缺斤少两”减损舌尖上的信任
2021年10月15日，一位客户在火锅店就餐时发现，一份标注200克的毛肚实际只有138克。2021年10月19日下午，火锅店对此回应称，产品特性导致水分流失，客户反馈的问题属员工操作失误
所致，已加强整改，并向客户当面道歉，支持客户依法维权。
《侵害消费者权益行为处罚办法》明确规定，经营者向消费者提供有关产品或服务的信息应当真实、全面、准确，不得有虚假或者引人误解的宣传行为。标注200克的食品到了客户手中仅为138克，少了近三分之一。无论出于什么原因，这都会降低客户对商家的信任。
“下次吃火锅要带秤了”，网友评论虽很诙谐，却也反映出了消费者对自身权益的重视。“加强整改”的态度固然重要，但滞后的道歉、事后的解释并不能挽回口碑，更不能作为商家失信的挡箭牌。
中秋节法定假日几天（二）根据投诉的行为划分
1．消极抱怨型投诉
消极抱怨型投诉主要表现为，客户不停地抱怨、数落企业各方面的不足，其投诉重点在于表达内心的不满。（详见教材）2．负面宣传型投诉
负面宣传型投诉主要表现为，客户在公共场合批评企业的产品或服务，其投诉重点在于“广而告之”企业产品或服务的缺陷与不足。（详见教材）
3．发泄愤怒型投诉
发泄愤怒型投诉主要表现为，客户的情绪比较激动，其投诉重
目录
点在于以愤怒、敌对的方式宣泄自己的不满。（详见教材）
4．极端激进型投诉
极端激进型投诉主要表现为，客户以极端的方式与企业工作人
员发生口角或做出一些过激行为，不达目的决不罢休。（详见教材）（三）根据投诉的性质划分
1．建议性投诉
建议性投诉主要表现为，客户发现了企业提供的产品或服务存
在不足，虽然其利益没有受到损害，但仍会向企业提出建议，并希
望企业采纳自己的建议。（详见教材）
2．批评性投诉
批评性投诉主要表现为，客户心怀不满，但情绪相对平静，只
是把这种不满告诉企业，而不一定要企业做出相应的承诺。（详见
教材）
3．控告性投诉
控告性投诉主要表现为，客户已被激怒，情绪激动，并要求企
业做出相应承诺。
当然，上述三种不同性质的投诉并不是一成不变的，不被理睬
的建议性投诉可能会进一步变成批评性投诉，甚至有可能发展成控
告性投诉。
（四）根据投诉的严重程度划分
1．一般投诉
一般投诉是指所涉及的问题不太严重，没有对客户造成严重的
损害或者客户的投诉言行影响不是很大的投诉。（详见教材）
2．重大投诉
重大投诉是指所涉及的问题比较严重，且对客户造成了较大伤
害的投诉。（详见教材）
治愈生活的文案三、客户投诉的分析
（一）投诉客户的性格分析
在处理客户投诉的过程中，企业工作人员会遇到性格迥异的客
户。因此，企业工作人员应学会分析不同投诉客户的性格，以恰当
的方式与客户进行沟通交流，进而有效解决客户提出的问题。（详
见教材）
1．感情用事型
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