前厅职业资格证考试补充资料
各位同学，现在把前厅职业资格证考试的有关补充资料发给大家。除了原来上课发的资料外，这些内容作为补充，红部分为比较重要的。希望对大家有点用。
一、技术答辩题
1、使用计算机管理房态和采用手工控制房态的有哪些不同点？
参考答案：
⑴计算机管理，其房态变更和转换过程是实时和自动的，屏幕显示直观，一目了然。
⑵客房状况架和信号灯系统等传统手工控制房态，主要采用变换客房卡条、按时正确填写和交换、核对控制表格、加强多方信息沟通等方法来控制房态。
2、行李安全控制的措施有哪些？
参考答案：
1、准确掌握客情：在前厅服务的行李员要准确掌握各类客人的来、离店情况。
2、操作规范严谨：
⑴要核对件数、检查行李外观有无破损，逐项填写登记表，与有关人员核实并签收，并按规定或商定的时间及时将行李物品送到客房或指定地点。
⑵将行李放入房间或交给客人，不得随意放在房门口。
⑶暂存放在大厅或行李库房内的行李应加盖网罩，或用绳索连接，挂好行李卡，并安排专人看管。
⑷人离店时，行李人员按要求及时将房间行李集中并核对件数、检查行李外观有无破损，与客人或陪同人员再次确认并签收。
⑸当客人办理寄存行李物品时，行李人员要事先向客人说明饭店不收存易燃易爆等违禁物品，然后按规定办理相关手续。
⑹行李库房内严禁吸烟，客人的物品应按规定码放整齐，短存与长存的行李要分隔开，并
挂好寄存牌。各班次应当面点清核准。行李房内不能堆放员工的私人物品。
3、接待访客安全控制的措施有哪些？
参考答案：
⑴建立访客接待制度：为保证住店客人的安全及休息，按规定在晚23：00后不在接待来访会客者。
⑵执行访客登记制度：在前台或客房楼层设服务台接待来访会客者并予以登记。
⑶严格为住店客人保密：不得随意将住店客人情况告诉来访者；必须在征得住店客人同意后，才可将客人房号告诉会客者，或按照客人的要求答复来访会客者。
4、遇到突发暴力事件时怎样处理？
参考答案：
⑴利用工作之便见机行事，首先向保卫部门报警，报告时不要惊慌，切忌大声喊叫，讲清案发地点等现场情况，并作记录。
⑵协助保卫人员尽快制服凶犯，保护现场，向保卫人员提供凶犯逃跑方向、特征、人数等情况。
⑶在大堂副理或保卫人员组织下，保护好客人遗留在现场地物品，逐一登记，安抚客人，积极联系医院救治受伤害的客人。
⑷积极向在现场地公安人员提供案发现场目击情况，协助辨认嫌疑犯，协助做好善后工作。
5、遇到涉外案件时怎样处理？
⑴对于享有外交豁免权的外国人，如果其违背了治安管理有关规定，则要通过外交途径予以处理。
⑵对于不享有外交豁免权的外国人，如果违反了治安管理有关规定，则由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》进行处理。
⑶依照法律规定和办案程序，要认真做好查证工作：及时、取证、依法。
⑷对外国人违反治安管理规定的案件查处，应由治安部门归口管理，并与外国人管理部门配合进行。
6、饭店起火原因有哪些？
参考答案：
⑴客人吸烟不慎；⑵电器设备故障；⑶大量易燃材料使用不当；⑷发现火情报告晚；⑸违反建筑消防法规；⑹消防管理不善
7、饭店起火特点是什么？
参考答案：
⑴功能布局复杂，消防困难；⑵可燃物多，毒气大；⑶高层建筑多，火势蔓延快；⑷扑救难度大，疏散人员困难。
8、前厅防火措施有哪些？
参考答案：
⑴厅配置足够的烟灰缸；⑵观察，及时制止；⑶行李寄存安全；⑷寄存行李处严禁吸烟；⑸行李房内不准违规使用电器；⑹不得私自加装、动用电器设备；⑺加强日常巡视检查。
9、灭火的基本方法有哪些？
参考答案：
⑴隔离法：即移开可燃物质，燃烧由于缺少可燃物质而停止。
⑵窒息法：即阻止空气流入燃烧区，使燃烧物得不到足够得氧气而熄灭。
⑶冷却法：即降低燃烧物的可燃点，使其不再燃烧。
⑷抑制法：即使用水、化学剂等隔离、降温的手段抑制燃烧，使燃烧终止。
10、饭店发生火灾而在楼房高层的人员无法下楼时，怎么办？
参考答案：
⑴高层人员无法下楼，可往上跑，不要硬往下跑；
⑵跑到楼顶后，站在逆风方向，等待救援。
饭店发生火灾而火势无法控制，这时如何穿过浓烟雾区？
参考答案：
⑴火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散；
⑵穿行浓烟区时，弯腰疾步或爬行前进；用纸或胶带粘贴一只眼睛，烟熏另一只眼睛时，再用这只眼睛看路逃生；
⑶用浸湿的针织衣套在头上，做成简单的防毒面具；或用塑料袋吹足气，套在头上，迅速穿过烟雾区。
丰田车标火灾发生时，如何在房间自救或等待救援？
参考答案：
⑴将床单撕成宽条带，结成绳状，栓在阳台、窗台栏杆处，慢慢地攀行至安全楼层；
⑵将卫生间脸盆、浴盆放满水，倒入洗发浴液效果更好；
⑶当烟雾进入房间时，立即用浸湿棉质物堵塞门缝；
⑷触摸门把烫手时，千万不要开门，要不断往门上泼水降温；
⑸除非房间充满浓烟无法呼吸，否则不要开窗。
10、火灾逃生方法有哪些？
参考答案：
⑴查看并了解公共区域，熟悉楼层消防疏散通道的位置；了解警铃和灭火器材的位置。
⑵离开房间时，随身带一条浸湿水的毛巾；经过烟雾区时用湿毛巾捂住嘴鼻。
⑶火势不大时，应全力扑灭；火势无法控制时，应立即关闭房门，迅速从消防通道疏散。
⑷穿行浓烟区时，弯腰疾步或爬行前进；用纸或胶带粘贴一只眼睛，烟熏另一只眼睛时，再用这只眼睛看路逃生。
⑸用浸湿的针织衣套在头上，就可以成为简单的防毒面具；用塑料袋吹足气，套在头上，迅速穿过烟雾区。
⑹身上着火时，把着火的衣服脱掉或撕去，或就地打滚灭火。
⑺高层人员无法下楼，可往上跑，不要硬往下跑；跑到楼顶后，站在逆风方向，等待救援。
⑻疏散通道不能使用时，立即返回房间自救或等待救援。
⑼将床单撕成宽条带，结成绳状，栓在阳台、窗台栏杆处，慢慢地攀行至安全楼层。
⑽将卫生间脸盆、浴盆放满水，倒入洗发浴液效果更好。
（11）当烟雾进入房间时，立即用浸湿棉质物堵塞门缝。
（12）触摸门把烫手时，千万不要开门，要不断往门上泼水降温。
（13）汤圆怎么做除非房间充满浓烟无法呼吸，否则不要开窗。
（14）不要跳楼，不要大声呐喊，避免烧伤呼吸道。
（15）不要顾及个人财物，也不要回房间取衣物；千万不要乘用电梯。
11、客人心绞痛发作时，怎么办？
参考答案：
⑴立即停止一切活动；
⑵就地卧下休息，舌下含服1－2片；
⑶立即向120、110报警，等待救护；
12、客人四肢动、静脉大出血时，怎么办？
参考答案：
⑴可临时用领带，布条包扎在伤口地上方；
⑵立即送往就近医院抢救。
演员歌词用杯弓蛇影造句13、客人鼻出血时，怎么办？
参考答案：
⑴先仰头，用手指捏住鼻翼，或用纱布、纸巾、手帕卷成小卷塞入出血地鼻孔；
⑵之后，用冷水浸湿毛巾敷于前额或后颈部。
14、客人中暑时，怎么办？
参考答案：
⑴立即将病人扶至阴凉通风处休息；
⑵给其喝含盐冷饮，服人丹，十滴水等药物。
15、接到使用商务中心会议室的通知单后，怎么办？
参考答案：
⑴接到会议通知后，熟记使用单位（客人）的名称（姓名）、房号、时间、人数、形式和特殊要求；
⑵通知商务楼层服务员做好会议准备工作；
⑶会议客人到达后，向客人问好并引导客人到达指定会议室；
⑷会议结束后，通知收银员开出账单，收取租金。
接到使用商务中心会议室的通知单后，怎么办？
16、分配房间时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办？
参考答案：
⑴原则上根据客人的要求和客房状况来分；
⑵有特殊要求的必须预分；
⑶对VIP要预分最好的房间（楼层、房号、安全、景致等）；
⑷团队房要预分，并尽量集中；团队与散客须分开；
⑸相互有敌意的客人不能分在一起；
⑹充分考虑离店客人与抵店客人在时间上的衔接；
⑺考虑客人的禁忌，如数字等。
17、一位原来已经有预订的客人，临时转住别的饭店，他要求把他的所有信件、电话转到他下榻的饭店，怎么办？
参考答案：
⑴了解客人转住的原因，尽可能把客人争取过来；
⑵如果争取不过来，立即将其预订取消；
⑶询问客人的姓名、下榻饭店名称、房号及号码；
⑷询问客人是否需要其他的服务；
⑸通知总台、总机、行李部和大堂副理。
18、一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接他，店方也已经答应，可是他到机场后并未发现饭店来接他，怎么办？
参考答案：
⑴向客人表示谦意，迅速安排他入住；
⑵查失误的环节，理顺部门之间的衔接，可采用接机通知单同时分发行李部和车务部并相互通知的办法，做好跟班记录和交接班记录；
⑶告诉客人误接的原因，承认饭店的失误，由部门经理出面再次道歉；
⑷可酌情赠送致意品或免费送机场以安慰客人；
⑸通知房务、餐饮和收银等部门注意服务，避免再次产生误会。
19、电脑出现故障，无法提供自动叫醒服务，怎么办?
河南省旅游景点大全参考答案：
⑴采用电话叫醒；
⑵若电话仍叫不醒，迅速通知客房服务中心，由房务员采取人工叫醒‘
⑶若团队客人较多，应报告大堂副理，由大堂副理组织人力处理；
⑷通知工程部电脑维修人员迅速进行维修。
20、团队客人收到行李后发现行李中的易碎品有破损，怎么办？
参考答案：
⑴客人的行李必须轻拿轻放，运送行李要防止磕碰、叠压；
⑵如果发现物品破损，应立即通知改团领队或陪同，向他说明行李运送的详细情况；
赞美军人的最佳句子⑶问清行李从上一站到饭店的托运情况；
⑷向客人说明可能在托运的过程中受到重压或撞击，导致易碎品破损；
⑸凡是没有事先说明，行李到店后，行李如果有物品破损，饭店概不负则。
二、英语重点题
1、前厅服务项目常用词语
单人床 single bed 标准间 standard room 迁入服务 cheek in
总服务台 front desk 商务中心 business centre 迁出服务 cheek out
行李服务 bell service 外币兑换 money exchanga 确认 confirmation
2、前厅服务用语
每晚房金多少？——What is the price night？
住宿费多少？——How much do you charge fou the room per night?
我要一个带浴室的房间。——I’d like a single room wite bath.
请您留个言好吗？——Could you take a message fou him,plese?
请问您以什么付款？——How would you like to pay(make payment)?
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