行李寄存服务流程与规范
1范围
本标准规定了酒店行李寄存服务流程与规范的要求。本标准适用于酒店房务部。
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2.1清点行李
2.1.1当客人要求寄存行李时，行李员请客人出示房卡，以确认是住店客人。
2.1.2婉转的告知客人不能寄存易燃、易爆、易碎及贵重物品并告知客人最长寄存期限。
2.1.3收存行李时应向客人报行李件数，并检查行李外观，如发现有破损，应立即向客人说明。
2.2办理寄存手续
2.2.1在行李寄存卡上填上寄存日期、经手人姓名、行李件数、寄存具体时间、客人房号及
存放的箱号等，并请客人在行李登记本及寄存卡上下联签名。
2.2.2将行李寄存牌上联吊挂在行李上，下联交到客人手中，提醒其妥善保存及阅读背面的行李寄存条件，并作为取行李的凭证（上、下联内容完全相同）。
2.2.3如果客人提出寄存物品由他人代领时，行李员应礼貌地请客人把代领人姓名、单位或地址写清楚，并写上寄存行李客人的姓名，要求客人通知代领人带行李寄存卡下联和证件来提取行李。代领人信息也应记录在行李寄存卡上。
非住店客人要求寄存行李时，应委婉地谢绝，确实有特殊原因要寄存的，需经当班主管或领班同意后方可办理寄存手续。要严格按下列程序办理：要求客人出示护照或身份证，抄下护照或身份证号码、客人姓名及客人护照上的地址，并请客人签名，核对证件无误后，再查清交存物品是否有酒店不予寄存的物品，如果要收保管费用，一般由当班主管或领班办理并开收据（交收款处）交客人。
2.2.4当住店客人坚持要寄存不予寄存的物品（除国家严禁携带物品外）应耐心地向客人解释并出示红寄存说明单，请客人详细阅读，待客人同意后请客人签名，并留下
和规定寄存的时间，对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李寄存卡上联挂在寄存的行李上，同一位客人的数件行李应用绳子串起来集中摆放。
2.2.5凡进入行李房的行李均要登记在“存放行李登记簿”上，记录存放日期、时间、房号、行李件数、行李寄存卡号码和经手人等。
2.3发放行李
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2.3.1客人取行李时，行李员请其出示行李寄存牌，核对其寄存牌上的内容是否与寄存卡上半联相同， 核对无误后才可取行李。
2.3.2从行李房取出行李，与客人一同确认行李的件数和有无破损情况，并请客人在行李登记本上签名。
2.3.3客人取走行李时，收回行李寄存牌在行李存放登记簿上注销（即写上提取时间、经手
人姓名）。把行李寄存卡的上、下联订在一起，并盖上“作废”字样的印章，已注销的行李寄存卡应专门放在一起。上下联寄存卡的撕痕必须吻合。
2.3.4若客人没有行李寄存牌，不得将行李交给客人，应通知礼宾部领班；应要求客人说出自己的姓名、房号、行李件数、行李特征和寄存时间。如果与行李寄存卡的上联的记录相符时，先要客人拿出能证明其身份和签名的证件，如护照、信用卡等，连同行李寄存卡的上联复印在一起，要求客人在复印件怎么醒酒上写下收条并签名，然后把行李交回客人，经手人则写上日期并签名，最后把复印件与行李寄存卡上联订在一起，入“无卡取物登记簿”存档。
如客人没有能证明其身份的证件或证明其签名的信用卡等，均不能把行李交给客人，但可设法进一煤气灶打不着火步采取措施证明客人身份或请上级处理。只使用信用卡证明身份者，在收条上注明此客人签名与所使用的签名（即信用卡上与寄存卡的签名）相符，如不符仍不可把行李给客人而应再设法证明客人身份。
客人取物时无卡，若没有客人的书面证明或寄存的客人没有说由别人代取，物品一概不能交给来人。
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