移动宽带客服话术大全
移动宽带客服话术大全
一、意向客户分类标准：
A类：触发三个问题或三个问题以上互动以上或者主动流程完成大于70%
B类：两个问题互动以上或者完成度大于50%
淘口令C类：一个问题互动以上
D类：明确拒绝（不需要，不用）
1、连续两次拒绝 
2、不需要即挂机 
3、停机、总机、传真
E类：需要机器人再次列入拨打计划的
1、开场白等会在忙、发我短信、开会、开车、晚点再打过来。   
2、接通后没声音直到挂机 
3、通话中、无人接
F类：空号
二、主流程目录：
流程1（开场白）
流程2（具体通知）
流程3（地址询问）
流程4（安装说明）
三、主流程场景话术 
流程1：开场白
AI:
喂，您好, （停顿2s），您好，我这边是xxxx宽带部的，我们移动现在有个回馈老用户活动，可以给您赠送一个家用宽带，50M的，免费使用2年的，您要不要办一个？
客户：
□ 正面：--流程2
□ 反面和其他：--挽回（您这边也可以考虑一下的，我们这个是针对移动老用户的限时免费赠送，错过很可惜的）
□ 正面和其他：--流程2描写水面的词语
□ 办过了：--(那您现在装的是的还是电信)
          □ 移动：（那您原来的宽带到期了吗）
                  □ 到期了：--流程二（那您可以考虑一下我们的宽带产品50M的，免费使用2年的）
                    □ 否定和拒绝：---挂机（不好意思打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）
        □电信和其他 ：（我们xxx的回馈老用户活动，我们移动赠送一个家用宽带，50M的，免费使用2年的，如果您的宽带是包年的，也可以考虑退款的。要不我这边先给您登记一下）
            □ 正面和其他：---流程二
              □ 否定和拒绝---挂机（好的，那不打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）
□ 反面：--结束（不好意思打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）
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□ 办过了：--那您现在装的是移动的还是电信
        □ 移动：（那您原来的移动宽带到期了吗）
              □ 到期了：--流程二（那您可以考虑一下我们的宽带产品50M的，免费使用2年的）
              □ 否定和拒绝：---挂机（不好意思打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）
    □电信和其他 ：（我们移动的回馈老用户活动，我们移动赠送一个家用宽带，50M的，免费使用2年的，如果您的宽带是包年的，也可以考虑退款的。要不我这边先给您登记一下）如何彻底删除文件
            □ 正面和其他：---流程二
            □ 否定和拒绝---挂机（好的，那不打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）
  流程2：在网两年通知
AI:
  是这样的，我们赠送的宽带，是50M的，免费使用2年的，所以需要您保持您的xx号码在网2年的，也就是说，安装成功之后，您的套餐在2年之内，是不可以销户、过户、停机的。
同时，没质量问题的话，宽带也是不能取消的。
大雪节气的诗句客户：
□ 肯定和中性：--流程3
□ 拒绝和否定：--挽回（我们的宽带是免费的，您就算不使用放在那，也不会有任何损失的，您真的可以考虑办一个的）
□ 肯定和中性：--流程3
□ 拒绝和否定：-- 挂机（好的，那不打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见）
流程3：地址询问
AI:
好的，那我这边先给您登记一下信息，请问您住在哪个小区呢？
客户：
□ 其他：--流程4
流程4：安装说明
AI:
好的，我先给您登记一下，稍后安装师傅会联系您预约安装时间的
□ 全部：--挂机（感谢您的配合，那我这边就先不打扰您了，再见）
四、普通被动话术：
北京怀柔十大旅游景点1 .接受打断
您好，请说。
2. 用户不回答处理
第一次：喂，在吗？
第二次：喂，您能听到我的说话吗？
第三次：喂，在吗？我这边听不见您的声音，先挂了，再见。
3. 问题识别出关键词没有发现回复：

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