河南联通宽带“480”服务承诺网络支撑保障方案及“480”服务补偿追究机制
为进一步凸显“联通宽带、又好又快”的品牌，巩固和强化联通宽带在河南通信市场中的主导地位，有效解决制约和影响宽带快速发展的关键问题，保障河南联通宽带装维“480”服务承诺工作顺利实施，现制定河南联通宽带“480” 服务承诺保障支撑方案及服务补偿追究机制，请各市分公司贯彻落实。
一、 成立组织、加强领导
省网络公司成立宽带“480” 服务承诺支撑保障领导小组，全面负责全省宽带“480”服务承诺支撑保障工作。
组 长：王宜科
副组长：张金成 徐文洪 娄 伟
成 员：周本汉 方 东 李锦
职责：负责“480”服务承诺支撑保证工作的指导、监督；
领导小组下设运维保障组和建设保障组
（一）运维保障组
组 长：徐文洪
副组长：周本汉 李锦
成 员：费高峰 张学军 陈勇 牛旭颖
职责：负责“480”支撑保证工作中装拆移修流程的制定，确保装移修机时限的完成； 负责制订号线资源系统管理要求，加强对资源管理系统的动态维护，确保数据的准确性、完整性和及时性；牵头机线资源普查，负责制订装维人员考核激励办法。负责“480”指标完成情况的通报、监督及考核
（二）建设保障组
组 长：娄 伟
副组长：方 东
成 员：毛 冬 毛明凯 雷 宇 郑峰峰 张 浩
职责：负责制订驻地网投资管理制度和要求，对市公司驻地网建设进行指导和监督；负责优化驻地网新建、改造和扩容流程，缩短建设时限、提高资源配置效率；负责制定“480”范围内宽带无资源区域的应急建设流程和“480”范围内无资源工单处理情况考核。
各市分公司要参照省分公司成立相应的组织机构。
二、 宽带“480”服务承诺网络支撑保障方案
（一）明确区域、完善流程
1. 明确“480”服务承诺区域
“480”服务承诺区域根为各市城市和县城的城市建成区域（成片专网区域如矿务局、油田等可除外），禁止将单个小区（包括其它运营商独家进线区域）划分在承诺范围外。
2. 明确宽带装移修各工位时限
（1） ADSL 8小时装机时间分配家长建议怎么写?
统计口径：以综合营销系统营业受理确认为起算时间点，以外线施工完毕系统报竣为终止时间点。
工作时间：统一按照省公司统计标准：上午8：30-12：00、下午：2：00-5：30（不分节假日）
（2） LAN 8小时装机时间分配
（3）光纤宽带 8小时装机时间分配
（4）宽带4小时修障时间分配
故障受理
故障初判
测量室/端局
处理局内故障
处理外线及用户端故障
网管中心/世故的哲学家设备维护中心
与用户核实并返单
测量室/黄磊神模仿张艺兴端局
10分钟内派单
20分钟内
3.5小时内
装维经理
客服部
统计口径：以112故障系统受理确认为起算时间点，以外线施工完毕系统报竣为终止时间点。
工作时间：统一按照省公司统计标准：上午8：30-12：00、下午：2：00-5：30（不分节假日）
（5）省分信息化事业部已在系统中完成各个工位的时限预警工作，下一步将完成修障3.5小时及装移机7祝福小朋友新年祝福语小时仍未峻工的工单的预警工作，各分公司要加强工单监控，并及时通知相关部门领导及责任人，避免工单超时。
3. 完善“480”服务承诺支撑保障流程
宽带无条件受理流程、4小时修障流程及 “480”区域宽带驻地网应急建设流程省公司近期将下文进行具体要求。
（二）加强资源核查，提升资源准确率
1. 各市分公司要按照《关于加强宽带资源核查保障服务承诺的通知》要求，建立定期的核
查制度进行资源核查。对宽带接入线路资源进行全面清查，清理交接箱、分线盒内的废旧跳线，及时更新接入线路资源台账，确保号线资源准确率达到95%腾讯客服人工服务以上。
2. 各市分公司要按照豫网络传〔2012〕116号《关于进一步提高标准地址准确率的通知》，认真组织，责任到人，按照省公司相关要求，加快标准地址核查进度，导入核查后标准地址，并进行标准地址和资源的绑定。按照进度安排完成阶段性目标，标准地址准确率达到90%以上。
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